Prakticky déle než jeden rok zuří boj o ceny zájezdů cestovních kanceláří. Přitom vůbec nešlo o jejich faktickou výši, ale o to, zda klient tu cenu uvidí v jedné či v několika položkách. Odsouzeníhodné případy, kdy celou cenu zjistí až po uzavření smlouvy, nebo dokonce až na letišti, ponechme na chviličku stranou, resp. pro kontroly ČOI. O výklad, zda je rozhodující text zákona č. 159/1999 Sb. v účinném znění nebo výklad zákona o ochraně spotřebitele č. 634/19992 Sb. z pera ČOI, probíhala jednání na všech možných úrovních, diskutovalo se věcně i vášnivě, přičemž příliš suverénní tlak jistého subjektu z jedné strany vyvolal (jak jinak) o to tvrdší postoj té druhé.
Právníci vydávali stanoviska a rozbory – a letecké společnosti, které tohle všechno svými obchodními praktikami vlastně podmínily a podnítily, si vesele mnuly ruce, protože zůstaly kompletně stranou zájmu. Alespoň v České republice. Na úrovni EU zákon omezující volné pole tvořivosti v oblasti příplatků k letenkám doputoval až do parlamentu – tam ale stejně propadl (inu, kdo má na to lobovat ). Atak stále nalézáme nabídky typu „letenka za 100 améně Kč“, taxy vnezveřejněné výši zvlášť aktomu ujedné společnosti ještě douška, že inzerovaná cena se mění podle okolností. Na objednávkových formulářích po síti jsou pak pro méně pozorné objednavatele předem úslužně zakliknuty volitelné doplňkové služby – acelková cena utěšeně roste. Mezitím úředníci Ministerstva financí dostali za úkol prověřit vterénu, jaké výhody anaopak úskalí by přineslo, kdyby se do novely zákona ocenách zakotvila povinnost uvádět ve službách informaci okonečné nabídkové ceně za všechny složky poskytované služby. Mimochodem, dík za tento úkol, původní záměr MF prosadit do tehdy již připraveného „evropského“ znění novely narychlo spíchnutou neevropskou formulaci by byl mohl způsobit hodně nedobrého. Sporný text tak byl odložen anovela (ve chvíli, kdy to čtete, již nejspíš podepsaná) obsahuje jen jednotný pro všechny platný zákaz nekalých obchodních praktik, za něž jsou považovány zejména takové praktiky, které jsou klamavé nebo agresivní ajejichž příklady jsou výslovně uvedeny vpřílohách zákona. Ani toto rozšířené vysvětlení ovšem nezaručí jednotný výklad toho, kde začíná zakázané „uvádění spotřebitele vomyl nebo používání takových praktik, které ve věcných souvislostech vedou nebo mohou vést ktomu, že spotřebitel učiní rozhodnutí, které by jinak neučinil“ či „neuvedení nebo zatajení podstatných informací nebo jejich poskytnutí nejasným, nesrozumitelným či nejednoznačným způsobem“.
Naopak u agresivních praktik, tj. těch, které zhoršují nebo mohou zhoršit svobodnou volbu nebo chování spotřebitele, především jeho obtěžováním, donucováním nebo nepatřičným ovlivňováním, např. typu „z prezentace neodejdete, dokud si něco nekoupíte“, nebo „bez předváděného výrobku hrozí smrt“, které se stále ještě vyskytují i v cestovním ruchu v rámci jednodenních mimořádně levných výletů spojených s “dárky“ či „výhrami“, jde o dost jednoznačnou záležitost. Pro právníky by mohlo být zajímavé zkoumat, jak tato novela postihne timesharové prezentace, které jsou sice od r. 2002 regulovány v rámci Občanského zákoníku, jenže tím je spotřebitel chráněn až ve chvíli, kdy uzavírá smlouvu na dobu delší než tři roky. Takže od toho data většina timesharových společností nabízí smlouvy kratší Všichni účastníci prezentací tzv. „cestovních klubů“ se shodnou na tom, že byli doslova psychologicky masírováni. Nahlas se jim dostalo informací příznivých pro koupi – ty faktické kličky a háčky jsou drobným písmem a méně srozumitelným jazykem někde na rubu smlouvy. Jenže jak ty agresivní praktiky nebohý klient zpětně dokáže? Na papíře má přece kompletní informace. Jak dokáže a co mu bude platné, že neměl prostor si je ani přečíst, natož promyslet? Budou na tyto prezentace chodit kontroly ČOI? A dostanou se tam nepozorovaně, když přístup mají jen pozvaní, předem různými anketami vytypovaní zájemci?
Diskuze o cenách zájezdů se pohybuje v začarovaném kruhu. „Evropou“ se argumentuje z obou stran, protože ve skutečnosti žádná jednotná praxe v Evropě ani v EU neexistuje. Nejbližší sousedi – německé cestovní kanceláře – mají povinnost uvádět ceny celkové (tj. včetně povinných příplatků), obdobně je tomu i v Británii či Dánsku, zatímco v Itálii, Španělsku, Řecku, Maďarsku, na Slovensku a leckde jinde taková legislativa neexistuje a příplatky jsou uváděny zvlášť. Pikantní je, že i tam, kde existují legislativní předpisy ohledně celkové ceny, bývají letištní taxy a palivové příplatky stejně uváděny zvlášť – a naproti tomu v zemích, kde tato povinnost neexistuje, se vždycky najdou subjekty, které zahrnutí všech povinných příplatků do základní ceny pokládají za svůj standard a vývěsní štít. Představitelé Ministerstva financí se čas od času nechávají slyšet, že povinnost uvádět celkové ceny zařadí do novely zákona o cenách s platností od letošního července.
ACK bude samozřejmě přípravu novely monitorovat – a zasazovat se o to, aby do zákona neprošlo žádné znění nepříznivé pro poctivé cestovní kanceláře. Praxe cestovního ruchu je natolik komplikovaná, že jakákoliv obecně formulovaná, byť sebelépe míněná zásada by mohla způsobit pohromu. Už ten avizovaný termín platnosti je pro zájezdy absurdní.
Z hlediska zákazníka byly jistě různě uváděné (či důmyslně skrývané) příplatky z počátku matoucí. Jenže po těch letech, kdy se tato praxe rozbujela, s ní každý jen trochu zcestovalý člověk už tak nějak počítá a rovnou hledá, kde pod lákavou cenou najde ten zapeklitý řádek, zvyšující ji o částku, která u některých cestovních kanceláří dosahuje úctyhodných rozměrů. Přitom u každé položky jiných, i kdyby to bylo na stejné letiště a ve stejném termínu. Těžko říct, zda víc žasne, resp. skřípá zuby laik nebo odborník-konkurent; doklad o oprávněnosti výše poplatku má cestovní kancelář vždy v účetní evidenci: takhle jí to letecká společnost účtuje. Takže tuhle diskrepanci mezi výší příplatků žádná legislativa ani kontrola nepostihne. Zdálo by se, že tedy požadavek na povinné zveřejňování celkové ceny je to jediné, co může problém jednou provždy vyřešit. Jsou cestovní kanceláře, které po tom volají, jiné se zlobí, proč nezavedou pořádek asociace cestovních kanceláří. Jenže ACK k tomu nemá pravomoc, a právě proto požaduje, aby zákony (a kontroly) platily na všechny stejně, a to nejen na cestovní kanceláře, ale právě a především na původce problému – letecké společnosti. Což lze stejně dobře při dosavadní jako při zešněrovanější legislativě. Ani povinnost uvádět povinné příplatky v rámci celkové ceny totiž nezabrání v tom, vymyslet si nové, nepovinné. I tady jdou „zářným“ příkladem vstříc letecké společnosti, když zavádějí poplatky za zavazadla, za odbavení, za to či ono místo a co já vím, co ještě. Proč by si nějaká nesolidní cestovní kancelář zaměřená na halo efekt nevymyslela také nějaké ty nepovinné, leč nepostradatelné příplatky za zavazadlo (a jeďte bez něj!), občerstvení během delšího letu, asistenci delegáta při transferu (a najděte ten správný autobus bez něj), za nadzemní podlaží atp., skoro se to bojím vymýšlet, abych, proboha, nedala někomu tip.
ACK je toho názoru, že dokud nebude problém celkových cen vyřešen v rovině dodavatelů služeb, není opodstatněné nařizovat něco takového cestovním kancelářím. Nadto zájezd je už ze své definice komplexem služeb, jejichž čerpání je do značné míry závislé na vůli zákazníka. Vyskytl se i případ, kdy cestovní kancelář byla pokutována za „uvedení zavádějící ceny“, přestože uvedla cenu dopravy zcela seriózně, leč na jiném místě než popis pobytu, protože šlo o možnost zakoupení autokarové dopravy k několika pobytovým seriálům. Proti takovému výkladu zákona o ochraně spotřebitele je nutné protestovat. Na druhé straně cestovní kanceláře musí vůči spotřebitelům vystupovat seriózně, příplatky netajit a neschovávat do nich to, co tam nepatří.
Asociace cestovních kanceláří České republiky apeluje na všechny touroperátory, aby neatomizovali ceny a do tzv. příplatků, pokud je uplatňují, zahrnovali skutečně jen ty položky, u kterých to je z podnikatelského hlediska nutné nebo pro klienta výhodné, resp. spravedlivé (proměnlivá výše leteckých příplatků). Zároveň vyzývá letecké společnosti, aby dělaly totéž jak ve vztahu ke koncovým zákazníkům, tak i k cestovním kancelářím, a pokud příplatky nelze zahrnout do ceny, aby je držely v oprávněné a pro všechny stejné výši. Jen tak může na trhu zavládnout transparentnost a poctivá soutěž.
Je tu ale ještě jedna síla, která takovéhle problémy vyřeší, zákon nezákon, pravda pomalu, ale jistě. A tou je sám klient. Ten – a zvláště ten český – zpravidla není žádný hlupák. Celkovou cenu zájezdu zjistí nejpozději v okamžiku, kdy ji musí zaplatit. Z těch, kdo se nachytali na vějičku nízké základní ceny, sice velká část už od koupě necouvne – ale i když zaplatí, učiní tak s oprávněným pocitem, že byli podvedeni. Na zájezd odjíždějí s nevolí či s hořkostí, která zákonitě vyvolává zvýšenou kritičnost. Na místě se pak často setkají s klienty jiné cestovní kanceláře, od nichž se eventuálně dozvědí, že tamti zaplatili icelkově méně. Že se jim pak na takovém pobytu nelíbí kde co, že si stěžují areklamují, je nasnadě. Otrlé cestovní kanceláře sice takové reklamace zamítají „přes kopírák“ vcelkem oprávněné avyzkoušené jistotě, že méně otrlý klient to vzdá, ale následkům nakonec stejně neujdou. Zklamaný zákazník osvých zážitcích vykládá na potkání přinejmenším všem známým ineznámým, když už ne přímo vObčanském judu, Černých ovcích atp. Takže dříve či později dotyčná cestovní kancelář získá takové renomé, že ji jen trochu zběhlejší potenciální klient přeskakuje, ikdyby mu ve vyhledávači kvůli nízké ceně stokrát naskočila jako první. Nejméně dvě takové bych mohla jmenovat
Při současné situaci na trhu zahraničních zájezdů, převaze nabídky nad poptávkou, masivnějšímu nástupu zahraničních CK a snadnosti sestavit si cestu sám po internetu je reálné předpokládat, že se zanedlouho udrží opravdu jen ti dobří se stálou a spokojenou klientelou. A bude na to stačit jen jeden zákon: zákon trhu.
Mimochodem, pro ochranu, resp. orientaci spotřebitele, může být jistá legislativní volnost spíše předností. Již nyní některé cestovní kanceláře používají celkovou cenu jako marketingový nástroj, mnohé mají příplatky uváděny naprosto transparentně a ještě i s internetovou kalkulačkou, zatímco ty druhé se dále snaží mlžit. Pro alespoň trochu bystrého spotřebitele je rozhodně výhodnější, když cestovní kancelář způsobem, jakým zájezdy nabízí, něco o své serióznosti prozradí, než kdyby měl kupovat zajíce v zákonem unifikovaném pytli.
Ing. Eva Mráčková
vedoucí sekretariátu ACK ČR