Sezona dovolených je nezadržitelně v proudu, prodejci se snaží doprodat vše, co zbylo, kupující zase získat dovolenou snů pokud možno za ty nejnižší last minutové ceny. K tomu nejedno prodejní místo posílili brigádníci. A tak se, jako každoročně, přihodí nějaké ty nesrovnalosti, které mají snadné začátky, ale hořké konce. Tak třeba prodejní pracovník v dobré víře připíše do cestovní smlouvy požadavek zákazníka na umístění pokoje, na vybavení, místo v dopravním prostředku. Zákazník to požaduje, jeden tiskový mluvčí ho k tomu dokonce v nejednom vystoupení přímo vyzval. Zaměstnanec za pultem obvykle neví, zda takovému požadavku bude možno vyhovět – jenže do cestovní smlouvy zapomene uvést, že jde právě jen o přání bez nároku na plnění. Když pak dojde na lámání chleba, zákazník rozezleně požaduje buď naplnění smlouvy, nebo tučné odškodné. A má na to plné právo.
Ze stížností, které každoročně ACK ČR od klientů cestovních kanceláří obdrží, vyplývá, že nejedna cestovní kancelář se snaží strkat hlavu do písku, resp. klienta přesvědčit, že to ona nic, že není povinna plnit, protože v katalogu opravdu není uvedeno, že by pokoje měly balkon, že tam naopak je uvedeno, že klimatizace se pouští jen v časově omezenou dobu atd. Pravda, část zákazníků se tím asi dá ne sice přesvědčit, ale odradit. Jsou ovšem vytrvalejší klienti, kteří neváhají obrátit se „výš“. Pokud je to na Asociaci, je to ještě dobré. Ta svým členům, případně i jejich zákazníkům poradí, v jasných případech se pokusí cestovní kanceláři vysvětlit, že v takovém případě má smůlu, a nejlevnějším řešením je zákazníka odškodnit, protože na to má nárok – a kdyby ho uplatňoval jinde a jinak, přišlo by to mnohem dráž. Pokud se nespokojený klient obrátí na ČOI, SOS nebo, nedej Bože, média, je neštěstí dokonáno. Od ČOI lze očekávat kromě požadavku na vyrovnání ještě pokutu, od SOS a médií ztrátu dobrého jména, což je ještě dražší (pokud tedy nejde o ty škůdce trhu, kterým na pověsti jaksi nezáleží, hlavně když se nahoní obrat, nebo dokonce o firmu před krachem). U soudu by to samozřejmě stálo navíc ještě výlohy, a to za obě strany, protože takový proces při troše šikovnosti klientova advokáta CK vyhrát nemůže.
Podobná kalvárie nastane, když přepážkový pracovník omylem do cestovní smlouvy uplatní slevu, jejíž platnost již vypršela nebo je vázána jinak. Přemlouvat klienta, že došlo jaksi k chybě a zájezd je o pár tisícovek dražší, není právě populární. Samozřejmě že to leckdo zkouší. U málo informovaných klientů mohou dosáhnout toho, že od smlouvy odstoupí (pochopitelně si myslí svoje – a nejen myslí, vykládají to na potkání). Informovanější nebo průraznější klient však nekompromisně požaduje plnění, na které má právní nárok.
Ve všech těchto případech existuje jediné etické řešení: zatnout zuby – a plnit s thymolínovým úsměvem. A především těmto trablům předcházet a dopředu školit a školit prodejní pracovníky, lhostejno zda vlastní nebo ty na smlouvu. Protože cestovní kancelář je vázána vším, co je jejím jménem potvrzeno v cestovní smlouvě, a je jedno, zda to tam napsal její zaměstnanec, nebo prodejce, kterého k tomu zmocnila (s tím si to může vyřídit ex post). Napravit je třeba i každý nešťastný překlep v katalogu typu vzdálenost od moře 50 místo 500 metrů – a to výslovně do cestovní smlouvy. Jinak budete těžko dokazovat, že na to byl klient upozorněn.
Malér je, že na případné neetické jednání, snahu vykroutit se z odpovědnosti, neodpovídání na reklamace atp. doplácejí i ti nevinní. Takový nespokojený stěžovatel nejednou řekl: příště už jedu jedině se zahraniční cestovní kanceláří! Přesvědčovat ho, že v ČR je plno velmi slušných CK a že ani v zahraničí nemají na kvalitní služby patent, je bohužel často marné.
… i když ji zavinili jiní
Neméně tristní je, když máte doplácet za omyly druhých. Třeba když někdo neuváženě komunikuje s médii. Tam platí jediná základní zkušenost: co jde překroutit či zkreslit, to překrouceno či zkresleno bude. Pokud něco překroutit nelze, média vás přesvědčí, že jste se zmýlili: ono to jde vždycky.
Tak nedávno hlásal palcový titulek v nejčtenějších novinách: „Sbohem Chorvatsko, teď jedeme do Egypta!“ A šokované cestovní kanceláře a agentury prodávající zájezdy do Chorvatska se dočetly, tam že už je jen pokles, teď raketově roste Egypt. Ano, každá ta půl věta je pravda. Jenže těch turistů od nás jede na dovolenou pořád nejvíc do toho Chorvatska, zatímco do Egypta jich přes všechny nárůsty a dotace nejezdí ani třetina toho počtu. Dvornímu dodavateli čísel redaktorka přisoudila dokonce autorství cifer ohledně výdajů českých turistů na dovolenou, ty se ale velmi vzácně shodují s čísly statistického úřadu – že by si ČSÚ po všech letech nechal dělat statistiky právě tam? A jak si vysvětlit jiné zajímavé zjištění – cituji: „V roce 2005 strávili poprvé po delší době Češi většinu dovolených v tuzemsku, říká O.“ (konec citátu). Statistický úřad však vykázal počty delších cest (což asi všichni chápou jako dovolené) ve zpětné časové řadě takto: v roce 2005 – tuzemské 5567 tisíc x zahraniční 4374 tisíce, v roce 2004 – tuzemské 5552 tisíce x zahraniční 4031 tisíc, v roce 2003 – tuzemské 5883 tisíce x zahraniční 4456 tisíc, rok 2002 ze statistik sice vypadl, ale v letech 2000 a 2001 bylo těch tuzemských dovolených zhruba dvojnásobek počtu těch zahraničních. Tak kam se poděla ta delší doba, kdy těch zahraničních dovolených bylo víc, a to těsně před rokem 2005?! Laik žasne, statistik se diví. Kde se stala chyba? Jak došlo k takové dezinterpretaci? Běda tomu, kdo by bral takové informace z novin vážně!
Když se to stane nováčkovi, měl by se poučit a příště požadovat autorizaci nebo to za redaktora napsat sám (nejlépe obojí) a v každém případě si dávat pozor na ty nejnemožnější způsoby interpretace řečeného. Ale co s důsledky výroků nepoučitelných mediálních hvězd?
Zaplatí za zmýlenou SOS?
Snad všechny cestovní kanceláře si živě pamatují tažení Sdružení obrany spotřebitele proti těm, kdo uvádějí základní ceny zájezdů zvlášť od nejrůznějších tax. To tažení zahrnulo obvinění vybrané cestovní kanceláře z porušení zákona o ochraně spotřebitele a následné rozhodnutí Obecního živnostenského úřadu vč. udělení pokuty za to, že na letáku CK byla uvedena základní cena zájezdu, což prý vzbuzuje zdání, že je nižší než ve skutečnosti, přestože na dotyčném letáku byly všechny související poplatky výslovně uvedeny, a to na prostoru větším než malém, i když menším písmem.
Postižená cestovní kancelář se nedala a podala z principiálních důvodů odvolání (pokuta sice byla spíše symbolická – ale precedenční následky by byly fatální). Dobrou zprávou pro všechny cestovní kanceláře je, že odvolací orgán – Krajský živnostenský úřad – se na rozdíl od obvodního ŽÚ nedal zmást výklady Ekologického právního servisu SOS (v nichž přání je otcem výkladu zákona) a vyložil zákon tak, jak se patří, tedy že povinnost uvádět konečnou cenu se vztahuje pouze na spotřební zboží, zatímco ceny zájezdů – souborů služeb cestovního ruchu – musí být uvedeny tak, aby informace o ceně byla uvedena komplexně (tj. s uvedením všech poplatků, lhostejno v kolika částkách) a nemohla tak vzbuzovat klamavé zdání. Rozhodnutí obvodního ŽÚ tím bylo zrušeno.
Dotyčné členské cestovní kanceláři gratulujeme a děkujeme za to, že vybojovala pro ostatní precedens. Kdybyste ho potřebovali k argumentaci, obraťte se na sekretariát ACK ČR. Zatím můžeme uzavírat sázky, jak se SOS ke své chybě postaví. Dosud dělá všechno pro to, aby ne změnil své postoje k zákonům, ale příslušné zákony. To je ale jiná kapitola – nic proti tomu, když to bude platit pro všechny stejně, dodavatele především.
Ing. Eva Mráčková
vedoucí sekretariátu ACK ČR
Varování pro neplatiče – dobrá zpráva pro CK
Nejmenovaná cestovní agentura si loni v létě zřejmě v platební tísni usmyslela ponechat platbu klientů za zájezd cestovní kanceláře na svém kontě a začala kličkovat – poslali nekrytý platební příkaz k úhradě, na telefony, e-maily atd. nereagovali, když jim došly dvě právní upomínky dluhu, přišli s termíny do splátkového kalendáře, ale ani jeden nedodrželi a na nabídku smíru při okamžité úhradě nereagovali. Zřejmě v naději, že šlo o last minute zájezd, žádná závratná suma, nad tím se přece zanadává, ale za soudy to nikomu nebude stát. Jenže stálo – a české soudy, kupodivu, dnes už nepracují na tak dlouhé lokte, jak o nich jde pověst. Žaloba podaná 15. 11. 2006 vyústila 4. 6. 2007 do soudního nařízení exekuce na majetek povinného – a přiúčtované náklady spojené jen s prodlením a soudem (bez exekuce) jsou vyšší než původní dlužná částka! Takže o důvod víc, proč nemávat rukou nad malými dluhy. Precedens je na světě!
Partnerství ACK ČR a AHR ČR
U příležitosti červnového Valného shromáždění Asociace cestovních kanceláří ČR v pražském hotelu Globus byla uzavřena dohoda o profesním partnerství mezi Asociací cestovních kanceláří České republiky reprezentovanou předsedou PhDr. Michalem Šebou a Asociací hotelů a restaurací ČR zastoupenou prezidentem Ing. Pavlem Hlinkou. Hlavním cílem tohoto partnerství je další rozvoj, zvýšení kvality a prestiže cestovního ruchu v České republice za využití poznatků obou profesních organizací, které představují špičku ve svém oboru a last but not least i prohloubení vzájemné spolupráce členů obou prestižních sdružení.
Text: -emr-
Foto: -pmu-