Už je čas na automatizaci v hotelovém průmyslu?

Mnoho provozů se v dnešní době potýká s nedostatkem kvalifikovaného personálu, některé jsou dokonce nuceny díky tomu omezovat svou činnost. Lze očekávat, že se tato situace nebude zlepšovat, a proto je potřeba hledat řešení, jak nahrazovat lidskou sílu stroji, potažmo aplikacemi. Zejména se jedná o úkony a činnosti, které se opakují, a lidský faktor do nich vlastně nepřináší žádnou přidanou hodnotu.

Pokud projdeme proces rezervace hosta do hotelu, najdeme takových činností, kde moderní systémy nahradí člověka, hned několik. Rezervace začíná stanovením správné ceny a distribucí směrem ke klien­tům. Pryč je samozřejmě doba fixně sta­novených ceníků na jednotlivé sezony (jen to někdo zapomněl říci ČOI…), ale cena se dynamicky řídí nabídkou a poptávkou. Toto je první oblast, kde je v současné době téměř nemožné zaměstnat zkušeného odborníka a pokud máte to štěstí, že ho máte, vyvažujte ho zlatem. Nebo si pořiďte jeden ze systémů revenue managementu, které jsou díky složitým a propracovaným metodám schopny efektivně a automaticky měnit ceny, a to až 365 dní dopředu, kam nedohlédne ani ten nejlepší revenue ma­nager. Jedním z takových systémů je Atomize, který je schopen správnou cenotvorbou zvýšit výnosy hotelu o více než 10 procent.

Hosté si dnes rezervují většinou na internetu. Pokud objednávají ubytování přes OTA (Booking.com, Expedia apod.), může být při použití systému channel manager celý proces velice efektivní a automatizovaný. Za pomoci systému channel manager plně integrovaného do hotelového systému (HotelTime jich má v současné době v nabídce 8) dosáhnete vysoké efektivity distribuce na více kanálech, úspory času zaměstnanců, nižší chybovosti a vyššího výnosu.

Lepší variantou je samozřejmě vlastní rezervační on-line formulář hotelu, který je napojený přímo na hotelový systém, a rezervace se tak do systému dostane bez zásahu člověka. Stále se najdou hotely, které takovou funkcionalitu nemají a vlastně nutí hosta použít OTA. Hotel tak platí desítky procent za provizi zbytečně. Bohužel i starý a neergonomický on-line formulář může vést k odlivu hostů, proto je dobré znát v této oblasti moderní trendy, třeba jako řešení od Net Affinity, kde se zabývají detaily ohledně věkových skupin, genderu, použitých zařízení pro rezervace, časy rezervace apod.

Samotný proces on-line rezervace s sebou nese několik úkonů a jedním z hlavních je platba. Buď jako „non-ref“ okamžitě, nebo jako garance kartou před příjezdem. S příchodem nového silnějšího zabezpečení on-line plateb PSD2 z kuchyně EU, které má vejít v platnost 14. 9. 2019, již nebude možné některé operace dělat tak jako dnes. I v tomto případě se nabízí automatizace procesu platby, kdy hotelový systém bude schopen automaticky stáhnout přes integrovanou platební bránu platbu či zálohu. Takové řešení přináší hned několik výhod:

• úsporu času zaměstnanců při ručním stahování (až cca ½ úvazku v 60pokojovém hotelu),
• omezení chybovosti,
• omezení reklamovaných plateb (všechny platby přes bránu budou autorizované),
• stejné nebo lepší podmínky za platby kartou,
• automatizované platby pomocí virtuálních karet poskytovaných OTA, jejichž množství dále roste.
   

Takové řešení nabízí HotelTime ve spojení s poskytovatelem platebního řešení TOTAL PROCESSING z Velké Británie.

V neposlední řadě již dnes existují velmi efektivní aplikace na upselling doplňkových služeb, jako jsou transfer, občerstvení na pokoj nebo dokonce upgrade pokoje. Pokud jsou napojeny přímo na hotelový systém, zašlou doplňkovou nabídku a případnou objednávku zapíšou zpět do hotelového systému. V Česku je jedním z nejrozšířenějších takovýchto systémů GuestJoy z Estonska, který má s HotelTimem plnou integraci, a to až na úroveň on-line check-inu, který je další z řady automatizací v rezervačním procesu. On-line registrace může probíhat i napřímo, pouze ze systému HotelTime, pomocí e-mailu odeslaného klientem před příjezdem do hotelu, případně i osobně hostem prostřednictvím tabletu na recepci. Lze použít dokonce robustní automatizované kiosky zpracovávající platby a vydávající klíče. On-line check-in hosta může ulevit recepci v době přetlaku nebo v určitých typech provozů plně nahradit recepčního v nočních hodinách.

Obecně existují další automatizace v oblasti administrativní a infrastrukturální, ale to by bylo na další dlouhý článek. Pokud vás některá z oblastí zaujala, jste zváni na seminář k této problematice za účasti zakladatelů a manažerů firem zastupujících výše zmíněné systémy. Pozvánku naleznete na zadní straně časopisu.

Autorem textu je Filip Kühnel, obchodní ředitel společnosti HotelTime Solutions.
Tel.: +420 228 882 269, E-mail: filip.kuhnel@hoteltime.com
www.hoteltime.com