Jestliže před deseti lety stačilo na webové stránky napojit jakýkoli booking engine a před pěti jeho produkci podpořit intenzivnější on-line kampaní, pak v současnosti a především v následujících letech bude rozhodující přesné zaměření nabídek v booking enginu na konkrétního hosta dle jeho předchozích preferencí a vyhledávání s cílem maximalizovat konverzi (a tudíž i návratnost vynaložených marketingových prostředků). Rezervační technologie, které nejsou na dobu personalizace připraveny, pak ve střednědobém horizontu nemají šanci.
Jedním z důvodů, proč jsou OTAs preferovány jako rezervační kanál, je právě personalizace rezervačního či celkového komunikačního procesu s potenciálním hostem. Tento aspekt nabývá neustále na síle, a může tak pomoci změnit poměr podílů přímých a nepřímých on-line rezervací, a zvýšit tak i míru konverze na vlastním webu, a tudíž snížit míru opuštění rezervačního procesu. Personalizace rezervačního procesu lze nejlépe docílit integrací booking enginu a CRM (customer relationship management, v hotelové prostředí by bylo vhodnější zvolit spíše guest management) řešení. Při takovéto integraci pak booking engine uzpůsobuje nabídky a vlastní prezentaci booking enginu dle preferencí hostů zaznamenaných v CRM.
Obr. 1 – Personalizace rezervačního procesu začínající již na webové stránce;
Zdroj: www.theoriginalshotels.com |
Personalizace by nicméně měla začít již na webových stránkách, a to možností přihlásit se pod svým uživatelským jménem a heslem a zobrazit svůj profil a speciální nabídky určené pro registrované hosty (viz ukázka na obr. 1). Přímo v booking enginu pak host vidí ceny určené výhradně pro sebe (obr. 2).
|
Obr. 3 – Ukázka e-mailu s personalizovanou informací dle předchozí návštěvy webové stránky; Zdroj: TravelClick
|
Rezervující může zároveň využít předběžné rezervace např. na 24 hodin a v daném intervalu teprve rezervovat tak, jak to v současnosti nabízejí např. některé letecké společnosti. Dle šetření společnosti TravelClick tímto způsobem dokončí rezervaci každý pátý člověk, který se pro tuto variantu nezávazné rezervace rozhodl. Hotel takto získává dodatečné rezervace, o které by jinak přišel.
Pokud se z jakéhokoli důvodu rozhodnu rezervaci neprovést a booking engine opustím, pak booking engine propojení s CRM řešením aktivuje e-mailovou komunikaci, která je navázána na předchozí aktivitu návštěvníka webu nebo booking enginu. Budu se dívat na stránky hotelu, neprovedu rezervaci a za určitou dobu mi přijde e-mail s připomínkou na navštívený hotel, prohlížený typ pokoje a cenu. Stejným způsobem pak lze řešit např. on-line bannerovou reklamu. Ne však klasickou, kdy se uživateli prakticky náhodně zobrazují banery bez jakékoli návaznosti na jeho spotřební chování, ale cílenou jako ve výše zmíněném příkladu e-mailové komunikace. Ač se nám může zdát, že je tato reklama obtěžující, pokud je spravovaná profesionálně, je poměrně efektivní. Jejím cílem je totiž navrátit potenciálního hosta opět na naše stránky, a zvýšit tak konverzi. Jde svým způsobem o elementární způsob individualizované komunikace s hostem (viz ukázka na obr. 3).
TravelClick v rámci své výzkumné aktivity provedl šetření vlivu personalizace na produkci webové stránky, jejichž výsledky jsou shrnuty v obrázku 4. Z nich jednoznačně plyne, že personalizace procesu komunikace s potenciálním hostem, resp. rezervačního procesu, bude v brzké budoucnosti velkou konkurenční výhodou těch hotelů, které se do ní pustí, a přinese jim dodatečné přímé rezervace díky lepší konverzi.
Obr. 4 – Dopad personalizace na produkci webových stránek; Zdroj: TravelClick
|
Webové stránky destinace Český Krumlov Region zabodovaly jako jedny z nejlepších v republice v soutěži Zlatý erb. V kategorii měst a obcí se umístily na druhé příčce v rámci Ceny místopředsedy vlády pro digitalizaci za nejlepší turistickou prezentaci. Ocenění se předávala...
Na Výstavišti v Lysé nad Labem se včera sešli porotci prestižní soutěže a přehlídky turisticko- propagačních materiálů Turistpropag 2022, aby vybrali vítěze v 19 kategoriích.
Rozhovor s Lenkou Žlebkovou, ředitelkou Kongresového centra Praha, byl domluvený více než týden, na klidnější dopoledne prvního březnového pátku. Světové události ale na dohody tohoto typu ohled jaksi neberou. Setkali jsme se nakonec o několik hodin později....
