Tipy a triky pro úspěšné fungování hotelu: Upselling aneb stále nevyužívané tržby navíc

Většina provozovatelů ubytovacích a stravovacích zařízení se stále zabývá otázkou, jak zvýšit tržby. Na tomto místě čtenáři od mého kolegy Honzy Halíře již získali celou řadu námětů z obchodní oblasti, jak efektivně a cíleně oslovit potenciální zákazníky a jak optimálně směrovat náklady na obchodní činnost. Ale co s těmi zákazníky a hosty, kteří se již v zařízení nacházejí? Jak je co nejlépe „zobchodovat“, jak je motivovat k tomu, aby u nás utratili co nejvíce peněz?

Namístě je zavést plošně tzv. „upselling“. Poměrně hodně cestuji, v průměru trávím 3 až 4 dny v týdnu pobytem v nejrůznějších ubytovacích zařízeních od těch nejjednodušších až po ta nejluxusnější. Na základě svých zkušeností musím konstatovat, že upselling je v ubytovacích a stravovacích zařízeních bohužel stále velmi nedoceněným nástrojem maximalizace tržeb.

Co je upselling? Jednoduše řečeno se jedná o aktivní nabídku různých produktů zařízení s cílem zvýšit spokojenost zákazníků/hostů ruku v ruce s maximalizací tržeb.

Definice říká, že „upselling je technika sloužící jako nástroj k maximalizaci tržeb prostřednictvím prodeje nad běžný rámec – ‚up-selling‘. Zákazníci, kteří mají svoji představu o tom, jakou službu plánují čerpat, jsou při kontaktu s pracovníky zařízení oslovováni a jsou jim aktivně nabízeny další služby nad rámec jejich původní objednávky či představy.“ (AHR ČR)

Během svých cest se s aktivním upsellingem setkávám jen u malého zlomku zařízení, a ta, která by jej používala plošně, těch je jak šafránu. A přitom zařízení, která na přínos upsellingu již přišla, na něm vydělávají nemalé peníze a získávají nemalé konkurenční výhody. Podle typu a velikosti zařízení se dají upsellingem vydělat desítky i stovky tisíc korun, u větších společností i miliony!

Nevěříte? Protože jste to ještě nezkusili anebo jste to zkusili, ale neměli jste to bohužel správně nastavené a optimálně doladěné.

Základem úspěšného upsellingu je správné vytipování aktivně nabízených produktů a jejich cílových zákazníků, to znamená, komu a jak je nabízet. Stejně důležitá je i motivace zaměstnanců a trénink personálu. Bez motivace zaměstnanců nebude upselling nikdy fungovat v maximální možné míře.

Ano jsou i produkty, které se prodávají skoro samy, je jich však jen minimum, a i tam je prostor pro jejich další prodej navíc. Vzpomínám si na jedno ubytovací zařízení, resort, který měl v rámci svého záběru i palírnu alkoholu a exkurze v ní. Pravdou je, že tam se jejich produkty prodávaly do značné míry samy…

Co se dá v rámci upsellingu nabízet? Nespočet produktů. V restauraci to, co si zákazníci přirozeně samovolně plošně nedávají a co je pro nás ziskově zajímavé, tzn. např. domácí limonády, aperitivy, přívlastková vína, domácí dezerty, digestivy atd., na recepci např. lepší typy pokojů, suvenýry, místní produkty atd. Proč to mají zákazníci a hosté kupovat cestou na benzínových pumpách, no ne…?!

Upselling má širokou škálu možností a jeho nastavení musí být vždy na míru danému zařízení. Co funguje v jednom zařízení, nemusí fungovat u druhého. Základem je však chtít!!!

Několik stručných otázek a odpovědí na závěr…

Dá se na upsellingu prodělat? NE!

Je hodně složité ho zavést a efektivně nastavit?
NE, ale chce to s ním mít zkušenosti, pak se člověk vyvaruje některých chyb a cest pokus–omyl.

Doporučil bych upselling?
JEDNOZNAČNĚ ANO!!!

O upsellingu by se daly napsat desítky stránek a stejně by nepostihly komplexně celou problematiku do všech detailů a variant, tak alespoň takto stručně.

Přeji vám hodně úspěchů při aplikaci upsellingu u vás. V případě dotazů jsem vám samozřejmě rád k dispozici.

Jaroslav Vaculkahotel development manager společnosti Hotel Solutions a člen Rady AHR ČR
www.hotelsolutions.cz