Také bezpečnost podléhá trendům

S tím, jak se svět kolem nás stává čím dál nebezpečnějším, přirozeně roste pozornost, kterou bezpečnostním aspektům věnují turisté. Ze současné situace profitují země, které mají pověst bezpečných destinací (tedy i Česká republika), stejně jako hotely, které dokážou potenciální hosty zaujmout nejen cenou, designem a spektrem služeb, ale také pocitem bezpečí. A tyto trendy budou nejspíš ještě sílit. Tématem je ale také třeba bezpečnost jednotlivých platebních metod.

GDPR: zvířený prach si pomalu sedá

Pokud se v minulých měsících během hovoru poblíž sebe vyskytla slova „bezpečí“ a „hotelnictví“, nejspíš je do trojlístku doplnila ještě zkratka „GDPR“. Ano, pohled mnoha odborníků byl v souvislosti s příchodem nových pravidel týkajících se ochrany osobních údajů upřen právě na tuto problematiku. Naopak drtivou většinu hotelových hostů nejspíš nechávala tato místy pěkně horká diskuse chladnou. Způsob, jakým firmy nakládají s jeho osobními údaji, běžný smrtelník příliš neřeší. Minimálně do chvíle, kdy dojde k úniku těchto informací a je ohroženo soukromí člověka, jeho finance apod. A v hotelovém byznysu nejsou tyto případy bohužel úplně výjimečné. Jen za loňský rok víme o minimálně šesti kauzách, kdy byli únikem osobních údajů ohroženi hosté takových řetězců jako Hard Rock Hotels & Casinos, Four Seasons Hotels and Resorts, Trump Hotels aj. Zatím posledním nám známým případem je pokuta ve výši 700 000 USD, kterou byl potrestán řetězec Hilton za to, že pozdě informoval o únicích dat svých klientů v letech 2014 a 2015.

Poté, co letos v květnu vstoupilo v účinnost nové evropské nařízení GDPR, by se minimálně na našem kontinentu měla situace zlepšit. Nařízení samozřejmě nemůže à priori zamezit únikům osobních dat, avšak tím, že stanovilo pravidla pro nakládání s těmito údaji a především pak drtivé sankce za jejich nedodržování, donutilo všechny subjekty na trhu se touto problematikou zabývat. A přestože zpočátku panoval v souvislosti s GDPR všudypřítomný strach, případně nejasnosti, zkušenosti odborníků ukazují, že valná většina ubytovatelů neměla s adaptací na nové podmínky větší potíže. S tím, že přechod na GDPR tuzemští hoteliéři zvládli, souhlasil na červnové COTakhle snídani i prezident Asociace hotelů a restaurací ČR Václav Stárek, který mimo jiné poznamenal, že GDPR považuje za poněkud uměle přifouknutou bublinu. AHR ČR nicméně ve prospěch svých členů navázala spolupráci s PwC Česká republika a nabídla svým členům tematicky zaměřené workshopy, podrobně zpracovanou příručku apod. „Naší snahou bylo, aby se menší zařízení dokázala na nové podmínky adaptovat sama, větším pak zajistit partnery, kteří by je adaptačním procesem provedli,“ uvedl Václav Stárek.

Ani podle Jána Bači z PwC Česká republika nepůsobil či nepůsobí většině hoteliérů proces adaptace na nové legislativní podmínky potíže. Výhodu podle něj měly ty hotely, které již dříve problematice ochrany osobních údajů věnovaly adekvátní pozornost. V jejich případě šlo jen o doladění systému tak, aby odpovídal novým pravidlům – např. ve smyslu výkonu práv nositelů osobních údajů. Jak ale Ján Bača poznamenal, jeho zkušenosti se týkají hotelů, které buď přímo či prostřednictvím AHR ČR využily poradenských služeb PwC Česká republika. Obecně pak doplnil, že specifikum hotelového byznysu, pokud jde o osobní údaje, tkví v tom, že se zde dostává do konfliktu kvalita služeb a právo na soukromí. „Tím, že se hoteliér pídí po informacích o hostovi a jeho potřebách, se mu snaží vyjít vstříc. Na druhou stranu je třeba vnímat, že ne každý host si toto přeje,“ uvedl Bača. Dodejme, že ani nová právní úprava hoteliérům možnost sbírat a zpracovávat osobní údaje hostů neupírá, pouze se tak musí dít za dodržení požadavků evropského nařízení a v některých případech s jejich souhlasem. „Možnosti pracovat s databázemi tu jsou i po účinnosti GDPR,“ potvrdil Zdeněk Demeter ze společnosti Bisnode. „Je jen na dohodě hoteliéra s hostem, jaké informace o něm bude sbírat a zpracovávat,“ dodal. A jakožto zástupce firmy, která se specializuje na práci s databázemi, upozornil i na volně či komerčně přístupné databáze, které mohou hoteliérům pomoci s vyhledávání potenciálních zahraničních zákazníků s vyšší kupní silou. Stejně tak prý existují databáze politicky exponovaných osob, u nichž je péče o jejich bezpečnost často samostatnou kapitolou. „Hoteliéři vždy potřebovali, potřebují a budou potřebovat informace o svých zákaznících, pokud jim mají poskytovat kvalitní službu. Pokud ke mně jako k hoteliérovi někdo přijede opakovaně, musím přece vědět, zda si v minulosti na něco stěžoval, případně zda měl nějaké speciální preference. Bylo by nesmyslné tato data likvidovat. Naopak, je třeba najít cestu, jak je získat a jak s nimi legálně pracovat.“

Pro a proti bezpečnostních technologií

S tím, jak se prach zvířený divokým tancem kolem GDPR začne usazovat, budou nejspíš v bezpečnostní oblasti nabývat na významu dnes možná trochu upozaděné aspekty. Bezpečnostní problematika v hotelnictví je totiž nesmírně barvitou disciplínou – hoteliéři musejí pamatovat na bezpečnost požární, alimentární, fyzickou apod. Mnohé z těchto aspektů mají souvislost s facility managementem a velká zařízení jejich správu svěřují specializovaným firmám. Jednou z nich je třeba společnost M2C. Na otázku po trendech v bezpečnostní oblasti zástupce této firmy Ivan Lach řekl: „Zřejmě největším trendem současnosti je snaha o úspory formou nahrazování lidské síly bezpečnostní technologií. Nejde to ale samozřejmě všude, v některých případech je nutná fyzická síla na místě. Ak­tuálně největším ‚hitem‘ je fungování vzdáleného dohledu tam, kde je technologie efektivnější. Typicky se může jednat o vrátnici, kde nemusí sedět vrátný jen proto, aby dvakrát za den zvednul závoru. Takto ušetřené lidské zdroje mohou být využity třeba pro prediktivní činnost, tedy detekci podezřelého chování a tím i minimalizaci vzniku potenciálně problematických situací.“

Zřejmě největším trendem současnosti je snaha o úspory formou nahrazování lidské síly bezpečnostní technologií.

Moderní technologie jsou samozřejmě pro zajištění bezpečnosti hotelových hostů důležitým pomocníkem, podle Václava Stárka je s nimi ale potřeba pracovat velmi obezřetně a citlivě: „Nikdo z nás se asi nebude cítit úplně komfortně v hotelu, v němž na nás budou z každého rohu mířit dvě kamery.“ Experti na bezpečnostní problematiku se na červnové COTakhle snídani rovněž shodli, že bezpečnostní technologie používané v hotelnictví mají své limity. Není například příliš pravděpodobné, že by se v tomto oboru masově rozšířily systémy na automatickou detekci obličejů, jež jsou používány třeba v průmyslových podnicích. Je tomu kvůli tomu, že klientela se natolik proměňuje, že nemá smysl uchovávat v systémech záznamy obličejů všech hostů, které by sloužily k ověřování jejich totožnosti prostřednictvím kamer. Ivan Lach pak obecně k problematice technologií poznamenal, že co se týká bezpečnosti, je každý systém jen tak silný, jak silný je jeho nejslabší článek. A tím bývá obvykle lidská síla. Hoteliérům proto doporučil věnovat zvýšenou pozornost právě zaměstnancům, kteří s technologiemi a daty pracují. „Člověk, který pobírá minimální mzdu, nejspíš nebude úplně motivovaný k tomu, aby svoji práci vykonával dobře,“ konstatoval Lach.

Platby kartou nejsou bez rizika

Výčet bezpečnostních aspektů by určitě nebyl úplný bez zmínky o zabezpečení plateb. Koneckonců v byznysu jde o peníze vždy až v první řadě, jak známo. Avšak zatímco ve výše popsaných případech šlo spíše o bezpečnost hostů, v tomto případě je řeč o ochraně hoteliéra. Je to totiž on, kdo v případě plateb obvykle tahá za kratší konec provazu. Vynalézavost podvodníků nezná mezí a nezastavuje se ani před tak zdánlivě bezproblémovou disciplínou, jakou jsou platby kartami. Tímto způsobem je dnes mimochodem realizována většina plateb za ubytování, minimálně v případě individuálních hostů.

Podle Tomáše Janouta z KB SmartPay analýza této aliance týkající se zneužívání platebních karet ukázala, že ubytovací služby patří v tomto ohledu k nejrizikovějším odvětvím. „V podstatě se již nerozlišuje, zdali se jedná o ubytování v hotelech, penzionech nebo soukromých apartmánech. Počty reklamací transakcí provedených platebními kartami a výše následných finančních škod z těchto plateb se zvyšují nebývalým tempem u všech typů ubytování,“ uvedl Janout. Nejde přitom podle něj ani tak o zneužívání citlivých údajů platebních karet, jako o manipulace, které vycházejí z mnohdy přehnané snahy vyjít vstříc klientovi. Podívejme se na jednotlivé typy podvodníků podrobněji.

První skupinu tvoří potenciální zákazníci/hosté, kteří zasílají ubytovacím zařízením podvodné objednávky s cílem vylákat z nich finanční hotovost. Záminkou jsou různé provize, transfery apod., které zmiňovaní podvodníci požadují uhradit předem. Jakkoli to zní zvláštně, podle Tomáše Janouta se velmi často najde ubytovací zařízení, které podvodníkům zašle hotovost na předaný bankovní účet. „Z nedávné doby evidujeme případ, kdy byl hotel osloven údajnou britskou cestovní kanceláří za účelem zajištění pobytu několika skupin turistů. Přestože se mělo ubytování uskutečnit až za několik měsíců, hotel poslal poměrně vysokou částku na protistranou nadiktovaný bankovní účet, který navíc byl veden na soukromou osobu. Hotelové recepci nebylo vůbec podezřelé, že jim ‚britská cestovka‘ zaslala 4 různé karty, z nichž již dvě byly zablokované,“ vysvětlil na COTakhle snídani Ivan Pechánek z KB SmartPay.

Další skupinu tvoří ubytovatelé pronajímající apartmány, případně majitelé menších penzionů či hotelů z řad cizinců, kteří podlehnou lákavé nabídce svých „krajanů“ na zprostředkování ubytování. „Jakmile podnikatelé pod touto záminkou umožní podvodníkům přístup k platebnímu terminálu, dojde k prudkému nárůstu plateb kartami a malý penzion má náhle obrat srovnatelný s největšími hotely. Podstatou podvodu je opět následné předání finančních částek od provozovatele POS terminálu podvodníkům,“ uvedl Ivan Pechánek a dodal, že po odhalení podvodů jsou podnikatelé samozřejmě postaveni před nutnost uhradit škody z reklamací podaných ze strany oprávněných držitelů karet.

Ubytovatelé se musejí mít na pozoru i před svým personálem, případně před neseriózními podnikateli v tomto oboru. Najdou se mezi nimi totiž tací, jejichž cílem je přijmout co největší částky z plateb za rezervace a poté zmizet. „Pokud se jedná o personál recepcí, relativně často se setkáváme s neprofesionálním jednáním, které nahrává podvodníkům,“ uvedl Tomáš Janout a vysvětlil, že nejčastěji se tak děje formou výplaty hotovosti nebo účtováním nestandardních služeb, aniž by recepční předtím viděli platební kartu daného „klienta“ a realizovali transakci za přítomnosti karty. „Bohužel jsou i případy, kdy si personál sám provádí na POS terminálu nepovolené transakce. Do této kategorie lze zařadit i hoteliéry, kteří si účtují jakékoliv platby za stornované rezervace či nedojezdy, i když jejich postup je v naprostém rozporu s pravidly kartových asociací,“ dodal.

A v bezpečí nejsou ubytovatelé ani před svými hosty. Jak zaznělo během červnové diskuse, fenoménem doby se stali turisté, kteří si rezervují své pobyty přes rezervační portály a později uplatňují reklamaci. Princip těchto podvodů je jednoduchý – jakmile turisté zjistí, že po nich ubytovací zařízení nevyžadovalo platební kartu k dokončení předautorizace, vznesou později ve své bance reklamaci, při které tvrdí, že se jednalo o neautorizovanou či přímo podvodnou platbu. Dobře totiž vědí, že platbu bez fyzické přítomnosti platební karty lze úspěšně rozporovat. „Pokud oprávněný držitel platební karty označí provedenou rezervaci či platbu za ‚podvod‘, na základě této skutečnosti dle reklamačních pravidel platí, že obchodní místo nemůže uplatňovat jakékoliv stornovací podmínky či zamítnutí reklamace,“ řekl Ivan Pechánek a dodal, že jelikož byla v takovém případě platba zadána do POS terminálu manuálním vstupem, tedy bez fyzické přítomnosti platební karty, je za případné reklamace zodpovědné příslušné obchodní místo, nikoli rezervační portál. „Reklamační podmínky jsou dané přímo karetními asociacemi a mají přednost před stornovacími podmínkami rezervačních portálů či jednotlivých ubytovacích zařízení,“ vysvětlil.

KB SmartPay v těchto případech doporučuje řídit se následujícími pravidly:

1. Rezervační portály zajišťují pouze rezervace a nelze se jejich pokyny řídit při řešení platebních transakcí, zejména stornování plateb za ubytování.
2. Dokončení předautorizace musí být realizováno do 7 dnů od jejího provedení (vše uvedeno v Pokynech pro provádění transakcí platebními kartami na www.kbsmartpay.cz/klientska-zona). Dokončení předautorizace by mělo být prováděno za přítomnosti držitele platební karty, a to se stejnou platební kartou, se kterou byla provedena prvotní předautorizace. Pokud byla předautorizace dokončena za fyzické přítomnosti platební karty (tedy byl načten magnetický pásek nebo čip), má obchodní místo důkaz pro reklamaci.
3. Veškeré informace k akceptaci pla­tebních karet jsou uvedeny na www.kbsmartpay.cz/cs/klientska-zona/ .
4. Implementoví web s rezervační stránkou zabezpečenou 3DSecure platební bránou, a tím přenést zodpovědnost za případné podvodné či tzv. neautorizované transakce na stranu klienta/držitele platební karty.

Z výše uvedených řádků je snad patrné, jak komplexní a živá problematika bezpečnosti v hotelnictví je. S tím, jak se vyvíjejí technologie, zvyklosti zákazníků, geopolitická situace i mnohé další faktory, vyvěrají na povrch stále nové a nové trendy, které pro vás budeme průběžně sledovat.

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor časopisu COT a portálu iCOT.cz
petr.ulrych@cot.cz