Systémy managementu kvality

Kvalita je v současném ekonomickém a manažerském prostředí chápána jako schopnost výrobků a služeb uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Takto vnímaná kvalita se stala významným nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu.

Dnešní stupeň vývoje ekonomik a globálních tržních vztahů přináší přístupy ke kvalitě založené na manažerských systémech. Ty mají svoji historii a od prvotního formulování technických požadavků na výrobní procesy nyní zahrnují i vztahy organizace ke svým zaměstnancům, partnerům a životnímu prostředí, i jejich odpovědnost k potřebám společenských skupin a společnosti jako celku.

V současné době existují dvě základní koncepce manažerských systémů. První celosvětově uplatněnou koncepcí je řízení kvality podle norem, z nichž univerzální a nejznámější jsou mezinárodní normy ISO 9000, které sledují zejména:

• plné uspokojování potřeb a požadavků zákazníka,
• aplikaci procesního řízení,
• zlepšování a efektivnost managementu.
   

Druhou koncepcí jsou modely podnikatelské úspěšnosti, z nichž nejznámější jsou Model Malcoma Baldriga, uplatňovaný ve Spojených státech amerických, a Model EFQM, využívaný zejména v evropských zemích. Tyto manažerské systémy jsou orientovány komplexněji a mimo efektivního managementu dále sledují:

• uspokojení potřeb a zájmů všech zainteresovaných stran,
• ohleduplné chování k životnímu prostředí,
• společenskou odpovědnost a vztahy s místními autoritami.
   

Obě tyto koncepce ovlivňují řízení organizací v podnikatelské sféře i ve veřejné správě již více než třicet let a jsou trvale rozvíjeny a zdokonalovány tak, aby reflektovaly ekonomický a společenský vývoj. Stále vyšší uplatnění nacházejí i v oblasti služeb a v řadě evropských zemí včetně České republiky se staly východiskem a základem národních systémů kvality služeb cestovního ruchu.

Normy ISO řady 9000 patří k nejúspěšnějším modelům řízení a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu.

Normy ISO řady 9000 patří k nejúspěšnějším modelům řízení a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu.

Soubor norem tvoří tři mezinárodní standardy ISO 9000, 9001 a 9004, které poskytují požadavky a metodiku k vypracování a uplatnění systému řízení kvality a které nejsou specifické pro žádný druh produktů. Dají se tak uplatnit ve všech oborech výroby a služeb.

Norma ISO 9001 je současně souborem kritérií na řízení organizací a základem pro certifikaci jejich systémů managementu.

V září letošního roku končí platnost verze mezinárodní normy ISO 9001 z roku 2008 a nadále platná bude pouze její revize a aktualizace z roku 2015. Nová verze normy vychází a navazuje na stejné zásady managementu jako verze předchozí a sice:

• zaměření na zákazníka,
• vedení – leadership,
• angažovanost lidí,
• procesní přístup,
• zlepšování,
• rozhodování založené na faktech,
• management vztahů.
   

Současně však přináší řadu významných změn, z nichž za nejzávažnější je možné považovat požadavky na:

• určení interních a externích aspektů významných pro strategii organizace,
• porozumění potřebám a očekáváním zainteresovaných stran relevantních pro činnost organizace,
• zvažování rizik a příležitostí a plánování a realizaci opatření pro jejich řešení rizik a využívání příležitostí.
   

V centru pozornosti však nadále zůstaly požadavky na procesní řízení organizace, důsledné monitorování a analyzování spokojenosti zákazníků a zlepšování. Pro organizace, které jsou certifikovány podle standardu ISO 9001, tak od roku 2015 platilo tříleté přechodné období pro provedení potřebných změn a uplatnění nových nástrojů v jejich řízení.

V oblasti cestovního ruchu je podle normy ISO 9001 certifikováno několik desítek hotelových podniků, lázeňských organizací, cestovních kanceláří, cestovních agentur a společenských organizací. Podle relevantních informací většina z nich transformaci svého systému řízení plně zvládla a úspěšně absolvovala recertifikační audity podle požadavků nové verze standardu ISO 9001.

Foto: Shutterstock.com