Sociální sítě vtrhly do marketingové komunikace doslova jako velká voda. Před rokem téměř nikdo pořádně nevěděl, co znamená Facebook nebo Twitter. Dnes je situace zcela jiná. Sociální sítě se staly velmi často skloňovaným výrazem a synonymem pro ně se stal Facebook. Je to však pouze Facebook, který se může pro novou formu komunikace se zákazníky využívat?
V dnešním příspěvku se zaměříme na základní představení sociálních sítí, které lze využít pro oblast cestovního ruchu. Na Internetu kromě Facebooku nalezneme další typy „sociálních“ webů, se kterými je možné aktivně pracovat. Pojďme se společně podívat na některé z nich.
Sociální (komunitní) sítě
Termín „sociální“ nebo „komunitní“ sítě označuje webové stránky, na kterých se sdružuje určitá komunita uživatelů, kteří si mezi sebou sdílejí různé informace, zážitky, fotografie, videa nebo jiné zprávy. Příkladem těchto sítí je již zmiňovaný -Facebook (www.facebook.com ) nebo Myspace (www.myspace.com ). Hlavní výhodou prezentace na těchto dvou sítích je možnost efektivně budovat a posilovat značku například hotelu, restaurace, cestovní kanceláře nebo třeba regionu. Zároveň aktivně komunikovat s uživateli a poskytovat jim přínosné informace. Facebook se v posledním roce stal velmi populárním a stále více subjektů v cestovním ruchu si k němu hledá cestu. Celosvětově Facebook využívá již více než 450 mil. aktivních uživatelů, ze kterých je více než 2,5 mil. z České republiky. Facebook jako jedna z mála komunitních sítí umožňuje vytvoření firemní stránky (tzv.fan page), na které je možné kromě obecných informací připravit poutavou fotogalerii, videogalerii nebo vytvořit promo stránky s aktuální nabídkou. Velkou výhodou sociálních sítí je přímá komunikace s uživateli a také možnost zeptat se jich na hodnocení vašich služeb. Jejich komentáře mohou pozitivně motivovat ostatní uživatele k nákupu pravě vámi nabízených služeb.
Blogovací sítě
Blogovací sítě nebo tzv. mikrology jsou obdobou klasických blogů. Mezi tyto sítě patří například -Twitter (www.twitter.com ) nebo WordPress (www.wordpress.com ). Obě sítě umožňují rovněž vytvoření firemního profilu, na kterém je možné zveřejňovat aktuální informace a nabídky. Blogovací sítě mohou někomu připadat méně zajímavé, neboť neumožňují vytvoření tak poutavé prezentace (s fotografiemi a videem) jako Facebook. Pokud se rozhodnete využívat Twitter, pak budete limitováni maximálním počtem 140 znaků, do kterých se musí „vměstnat“ vaše sdělení. Twitter si v České republice stále hledá své místo, ale v zahraničí patří mezi vyhledávané zdroje informací. Na blogovacích sítích, stejně jako na komunitních, můžete zveřejňovat upoutávky na aktuální akce, slevy, tipy na výlety nebo další zajímavosti.
Sítě pro sdílení fotografií a videí
Dalším typem jsou sociální sítě pro sídlení fotografií a videí, které umožňují jejich snadné zveřejňování. Mezi nejoblíbenější sítě pro sdílení fotografií patří Flickr (www.flickr.com ) a pro videa je to YouTube (www.youtube.com ) nebo český server Stream (www.stream.cz ). Výhodou YouTube je možnost vytvoření samostatného profilu „kanálu“, na který lze průběžně vkládat videa a přizpůsobit si jeho design (viz např. www.youtube.com/omnipodcasts ). Na Flickru zase můžete ke každé umístěné fotografii doplnit stručný popis a vložit odkaz na webové stránky (např. www.flickr.com/photos/mamaisonhotels ). Pro webové stránky se tak získají kvalitní zpětné odkazy, které jsou důležité pro optimalizaci webových stránek (SEO).
Weby pro recenze
Mezi internetovými uživateli si velkou oblibu získaly také weby pro zveřejňování recenzí, na kterých mohou psát ať již pozitivní nebo negativní hodnocení na hotely nebo další subjekty. Největší popularitě se těší mezinárodní portál TripAdvisor (www.trip-advisor.com ) a portál Yelp (www.yelp.com ). TripAdvisor umožňuje hotelům vložit na své stránky tzv. widget nebo feed, který automaticky zobrazuje aktuální příspěvky od recenzentů. Pro zajímavost 89 procent uživatelů z USA dává při výběru hotelu velký důraz právě na hodnocení ostatních hostů.
Zajímavostí serveru Yelp je možnost vytvoření vlastního firemního profilu a ten pak propojit s Facebookem a dalšími sociálními sítěmi. Na profilu můžete zveřejňovat aktuální nabídky, zvýhodněné akce a další zajímavé informace. Portál mohou využívat nejenom hotely, ale také restaurace nebo incomingové cestovní kanceláře.
On-line průvodci vytváření uživateli
Poslední skupinou sociálních sítí, o kterých budeme dnes hovořit, jsou „on-line průvodci“, vytváření přímo uživateli. Mezi nejoblíbenější patří WikiTravel (www.wikitravel.org ) a World66 (www.world66.com ). Tyto sítě jsou přínosné zejména pro regiony, města a další zajímavé oblasti. Pro podpoření snah těchto „nadšenců“ je vhodné na svých webových stránkách umístit informace, fotografie nebo videa ke stažení a následnému publikování.
Kterou sociální síť však pro prezentaci vašich aktivit zvolit? Toto je určitě jedna z otázek, která vás napadne. Při výběru je důležité se zaměřit na ty sociální platformy, které vaši zákazníci využívají pro komunikaci se svými přáteli, kolegy, rodinou nebo kde hledají informace o cestování. Pokud se rozhodnete využívat sociální sítě pro prezentaci v České republice, pak za zvážení stojí určitě Facebook. Vaši interaktivní prezentaci můžete propojit se sítěmi jako je YouTube nebo Flickr, které jsou v našem prostředí také velmi populární. Pro zveřejnění vybírejte hezké materiály (kvalitně zpracované fotografie a videa), tak aby vás vaše prezentace v očích zákazníků nepoškodila.
Pokud se rozhodnete cílit na zahraničí, pak je Facebook v kombinaci s Twitterem ideálním řešením. Facebook je následně možné využít pro udržování vztahů se stávajícími zákazníky a Twitter pro získávání nových. Velkým přínosem bude zároveň prezentace na Flickeru a YouTube. Ostatní sociální sítě mohou sloužit jako vhodný doplněk.
Jaké cílové skupiny můžete prostřednictvím sociálních sítí oslovit? Jsou to pouze koncoví zákazníci, kteří by měli zakoupit váš produkt nebo službu? Cílových skupin je hned několik. Najdeme zde plánovače dovolené, bloggery, zástupce médií a další uživatele.
Skupina „plánovačů dovolené“ (tzv. travel planners) využívá sociální sítě zejména pro plánování svých cest, dovolené nebo výletů. Travel planners hledají názory a zkušenosti jiných cestovatelů, tipy a doporučení na nové a zajímavé destinace.
V případě, že chcete oslovit právě tuto skupinu uživatelů, pak se snažte o maximální viditelnost prostřednictvím sociálních sítí. Publikujte informace a zajímavosti o hotelu, cestovní kanceláři nebo regionu. Při vytváření profilů na sociálních sítích nezapomínejte uvádět přímé kontakty na váš hotel nebo cestovní kanceláře, prostřednictvím kterých vás mohou uživatelé kontaktovat. Skupinu travel planners je možné najít např. na Yelp.com, TripAdvisor.com, VirtualTourist.com nebo WikiTravel.org.
Cestovatelé velmi rádi publikují zkušenosti ze svých cest na svém blogu. Pokud mají bloggeři dobrou nebo špatnou zkušenost, pak je zde velká pravděpodobnost, že se o ni podělí. Podpořte bloggery, kteří píší o vašem hotelu nebo cestovní kanceláři dalšími informacemi (např. fotografiemi, videi, zajímavými tipy apod.), které mohou následně zveřejnit. Zároveň je dobré, blogy pravidelně monitorovat, abyste měli přehled o tom, který blog o vás zveřejňuje informace, ať již pozitivní či negativní.
Mezi další aktivní uživatele sociálních sítí patří zástupci médií, kteří je mohou využívat pro získávání zajímavých témat a novinek z regionů, hotelů, cestovních kanceláří. Pokud máte již vytvořený profil např. na Facebooku nebo Twitteru, pak na své webové stránky umístěte ikonky těchto sítí s odkazem na váš profil. Zástupci médií pak budou mít snazší a rychlejší přístup k vašim novinkám. Prezentace prostřednictvím sociálních sítí je ideální a účinný nástroj pro budování public relations.
Poslední skupinu tvoří uživatelé, kteří aktivně využívají nové trendy a často patří mezi pravidelné uživatele sociálních sítí. Tato cílová skupina ocení, pokud na své webové stránky přidáte možnost sdílení obsahu (tzv. bookmarks) např. prostřednictvím Facebook, Twitter, MySpace, Delicious a dalších. Uživatelé si tak mohou snadno přidat odkaz na váš web do svého profilu na sociálních sítích nebo mezi své oblíbené záložky na tzv. záložkových webech (např. www.linkuj.cz ).
Prezentace na sociálních sítích může pozitivně pomoci nejenom vašemu public relations, ale také budování a upevňování pozice značky. Je však důležité počítat s tím, že celkovou návratnost investic je třeba vyhodnocovat v dlouhodobějším horizontu.
Text: Ing. Kateřina Rotterová, MBA
Destination Marketing – Tourism Communication Agency
Foto: archiv Destination Marketing – Tourism Communication Agency