Poslední dobou se rozšířily zvěsti o tom, že si klienti cestovních kanceláří ve zvýšené míře stěžují na Ministerstvu pro místní rozvoj. O upřesnění jsme požádali Mgr. Marka Jahůdku, pověřeného řízením Sekce cestovního ruchu MMR.
Nelze jednoznačně říct, že v poslední době došlo k významnému zvýšení počtu stížností na cestovní kanceláře působící na českém trhu. Celkový počet stížností se v úhrnu neliší od předchozích období. Částečně se změnila pouze hlavní témata stížností. Pravdou ale je, že počet stížností na některé cestovní kanceláře značně převyšuje průměr celého odvětví, což svědčí o tom, že v daném případě nemusí být kvalita služeb skutečně na odpovídající úrovni. Na základě těchto stížností byl naším ministerstvem na jednu z těchto cestovních kanceláří zaslán podnět na příslušný živnostenský úřad.
Některé CK jsou názoru, že současná legislativa příliš nahrává zákazníkům. Ti pak jen „ze sportu“ reklamují každou malichernost a spoléhají na to, že si tímto způsobem alespoň dodatečně zlevní již absolvovanou dovolenou…
Nemyslíme si, že by současná legislativa zákazníkům příliš nahrávala. Jako taková pouze přejímá úpravu obsaženou ve Směrnici 90/314/EHS, o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy. Není samozřejmě zcela vyloučené, že někteří zákazníci si stěžují na maličkosti a někteří si zase stěžují, protože dobře nepochopili obsah smluvního závazku, ale pořád je dost i těch, jejichž stížnosti shledáváme opodstatněnými. Stížnosti, které k nám přijdou, nejprve právně posoudíme a posléze stěžovateli sdělíme naše závěry. Ve všech případech se jedná o právně nezávazná stanoviska, která jsou pro stěžovatele pouhým vodítkem, jak dále postupovat. Obecně se dá říci, že čeští zákazníci rozhodně nepatří mezi „notorické“ stěžovatele, naopak v porovnání se západní Evropou zde povědomí o právech spotřebitele není na potřebné úrovni. CK navíc samozřejmě mají vždy možnost v případě evidentní neoprávněnosti reklamace tuto odmítnout.
Na co si nejčastěji klienti CK stěžují?
Nejčastěji je to na kvalitu poskytnutých služeb, např. na služby delegáta, kvalitu ubytování a stravování. Dosti často se ve stížnostech vyskytuje problém zpoždění letů. Tento problém dosti konkrétně řeší nařízení č. 261/2004/ES, které stanoví náhrady příslušející za dlouhá zpoždění. Klienti si též zejména v minulých letech stěžovali na nucené finanční výdaje nad rámec cestovní smlouvy, jako např. bakšišné (spropitné), což je zvykem platit u zájezdů směřujících např. do Egypta, Tuniska či Turecka. V současné době většina CK tyto položky zahrnuje do cestovní smlouvy, která je pro spotřebitele CK závazná. Dalším bodem některých stížností je porušení § 10 odst. 1, zákona č. 159/1999 Sb. Toto ustanovení se týká povinnosti CK informovat zákazníka před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu, případně jinou prokazatelnou formou, pravdivě, srozumitelně, úplně a řádně o všech skutečnostech týkajících se zájezdu, což se v mnoha případech nestává. Setkali jsme se s mnoha případy, kdy srozumitelnost a pravdivost skutečností uváděných v katalogu byla dosti sporná a spíše připomínala klamání spotřebitele. Takové případy jsme postoupili k šetření živnostenským úřadům.
Další oblastí stížností je nespokojenost klientů při vyřízení jejich reklamací uplatňovaných vůči CK. Zákazníci jsou buď nespokojeni s formou vyřízení reklamace ze strany CK, nebo CK na jejich reklamace vůbec nereagují. Nesplní-li CK své závazky vyplývající z cestovní smlouvy řádně a včas, zákazník může bez odkladu uplatnit své právo v rámci reklamace u cestovní kanceláře (tj. u delegáta či jiného pracovníka CK). O reklamaci musí být sepsán reklamační protokol podepsaný zástupcem CK. Nespokojení zákazníci pak musí reklamovat u CK své nároky nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu. CK má za povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace (§ 19 odst. 3, zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). Pokud tak CK neučiní, hrozí jí řádově až desetitisícové peněžní pokuty.
Jakým způsobem MMR na tyto stížnosti reaguje?
MMR nedisponuje žádnými pravomocemi v soukromoprávním sporu mezi CK a klientem. Jediným kompetentním orgánem v tomto sporu je pouze soud. Nespokojeným klientům CK MMR vzhledem k tomu doporučuje uchovat veškeré dokumenty související s jejich případem. MMR – odbor práva a státního dohledu – jednotlivé stížnosti po právní stránce posoudí a podá klientovi nezávazný právní názor ve věci. V mnoha případech, kdy se stížnost jeví jako opodstatněná, zasílá podnět k prošetření v jednotlivých kauzách příslušným státním dozorovým orgánům, jako jsou živnostenské úřady a Česká obchodní inspekce. MMR v roce 2005 vyřídilo zhruba na 60 stížností. Na základě těchto podnětů byla v mnoha případech příslušnými živnostenskými úřady zahájena správní řízení.
Jaká doporučení (jak pro CK, tak pro klienty) lze z těchto skutečností vyvodit?
Obsahy stížností nám posloužili k sestavení tzv. Desatera, které je uveřejněno na našem webu: http://www.mmr.cz/index.php?show=001027003006¨
Co na to cestovní kanceláře?
Pokud se týká počtu reklamací, cestovní kanceláře vesměs hlásí, že buď neměly v loňské sezoně žádné, nebo že jejich počet kontinuálně klesá. Většinou to přičítají snaze zkvalitňovat služby a poskytovat co nejširší informace, spolupráci s prověřenými partnery či zavedením přímých letů do destinací. Pokud k nějakým reklamacím došlo, byly podle cestovních kanceláří v drtivé většině neoprávněné.
„Jedná se většinou o rozdíl mezi očekáváním a představou, bohužel ve větší části u zájezdů zakoupených přes provizního prodejce. Pokud klienti nemají správné informace a ocitnou se například dvě mladé dívky lačnící po nočním životě v letovisku pro důchodce, pak jsou samozřejmě nespokojené a vadí jim úplně všechno,“ napsala Antula Panaci z Greece Tours.
Podobné zkušenosti má Žaneta Rumpová z cestovní kanceláře Aeolus: „Reklamácie vznikajú z toho, že klienti nemajú záujem dostatočne preštudovať materiály ako katalóg a cenník a všeobecné zmluvné podmienky. Potom vzniká situácia, že neviedia o faktoch, na ktoré upozorňujeme vopred a ktoré majú šancu poznať skôr, ako sa pre dovolenku rozhodnú.“
K problematice oprávněnosti a neoprávněnosti reklamací poznamenal Michal Kužel z America Tours: „Nemohu si situaci vysvětlit jinak než působením médií na posluchače, diváky a čtenáře. Informacemi o nesmyslných předpisech EU (mnohdy zrušených nebo pouze ve stadiu návrhu) se vytváří v klientovi pocit, že stížností na cokoliv lze docílit návratu vložených prostředků nebo jejich části. Pokud oddělím stížnosti na konkrétní nedostatky opravdu nastalé v průběhu zájezdu (počet těchto není vysoký a je více či méně konstantní po mnoho let), přibývá stížností na nesmyslná a mnohdy i ,humorná’ témata.“
Tím jsme se dostali k častému tématu, zda se rozšiřuje (nebo se zvětšuje) specifická skupina klientů, kteří si reklamacemi chtějí dodatečně zlevnit dovolenou. Zatímco Martin Nicklefeld z Blue Sky Travel si myslí, že ne, jiní připouštějí, že je to obecně rozšířený, i když ne tak akutní problém. Žaneta Rumpová soudí, že „sú špecifické skupiny klientov, o ktorých hovoríme, že sa sťažujú skôr ako niekam odišli. Ale väčšinou už počas predaja zájazdu vieme odhadnúť klienta a snažíme sa mu vyhovieť po každej stránke a nedať mu šancu. Ale samozrejme vždy sa to nepodarí, povahy klientov sú rôzne.“
Michal Kužel je toho názoru, že se tento fenomén začíná stávat folklorem. V několika případech si ověřil, že stejné jméno klienta znají ve více cestovkách, u nichž se domáhal slev jak před zájezdem, tak i dodatečných. Pro názornost uvedl příklad:
„Už třetím rokem vede proti America Tours soudní při dvojice klientů, kterým byl zájezd v Mexiku přesměrován v důsledku katastrofálního hurikánu. Argumentem klientů je fakt, že jsme vědomě ohrozili jejich životy, když jsme je poslali do oblasti, kde se mohl (a vyskytl) hurikán. Kdyby toto věděli, nikdy by na zájezd neodletěli Podobný spor jsme před lety měli s klientem, který se v Riu nemohl koupat, protože foukal vítr a na pláži byly vlny A po rozhovoru s naší klientkou z nedávného zájezdu do Mexika očekávám další spor o 25 % z ceny zájezdu, neboť přes její výslovnou žádost průvodce nezrušil zastávky na oběd. Tento čas považuje klientka za ztracený a žádá jej proplatit.“
Když přijde na vyřizování reklamací, jde většinou firmám o to, aby neztratily zákazníky. „Snažíme se s klienty vždy dohodnout a reklamaci vyřešit k jejich spokojenosti. Za 13 let firemní historie jsme neměli soudní spor s klientem kvůli reklamaci,“ odpověděl nám Zdeněk Kříž ze Siam Travel, i když i on připustil, že existují určití klienti, kteří jedou na dovolenou už s tím, že zkusí něco reklamovat a trochu si tak dovolenou zlevnit.
Problematiku reklamací se pokusil shrnout Michal Moravec z cestovní kanceláře BK Tour: „Určitě se zde dají vysledovat dva základní trendy. Za prvé jsme národem cestovatelů se zvyšujícími se zkušenostmi a znalostmi, chcete-li s cestovatelským sebevědomím, logicky lépe rozlišujeme opravdu dobré, průměrné a nepovedené. Z toho pak vyplývají reklamace služeb, které byly dříve akceptovány bez výrazných připomínek. Za druhé možná opravdu pozvolna narůstá skupina ,reklamačních spekulantů’. Nemyslím si ale, že by mělo jít o nějaký masový nárůst, a zřejmě tomu tak nebude do doby, než zde bude přijat nějaký český ekvivalent Frankfurtské tabulky slev. Jen pro srovnání, zabýváme se i incomingem (mimo jiné pro německou klientelu) a mohu prohlásit, že v tomto ohledu naši klienti za svými západními sousedy naštěstí výrazně zaostávají.“
Dean Valášek