Twitter. Toto slovo jste už mnozí zřejmě slyšeli. Pro ostatní, kteří by si rádi rozšířili znalosti z oblasti sociálních sítí, je tu krátké vysvětlení. „Twitter je poskytovatel sociální sítě a mikroblogu, který umožňuje uživatelům posílat a číst příspěvky zaslané jinými uživateli, známé jako tweety. Tweety jsou textové příspěvky dlouhé maximálně 140 znaků, které se zobrazují na uživatelově profilové stránce a na stránkách jeho odběratelů (followers). Přispěvatelé mohou omezit doručování příspěvků pouze na okruh svých přátel nebo povolit přístup k příspěvkům komukoliv, což je výchozí nastavení. Uživatelé zasílají nebo dostávají tweety přes stránku Twitteru, pomocí krátkých textových zpráv (SMS) nebo externích aplikací.“ (zdroj: Wikipedie, http://bit.ly/CojetoTwitter ) Pro úvodní seznámení s touto službou doporučuji též obsáhlý článek na http://bit.ly/JakNaTwitter .
Twitter má v dnešní době jednoznačné místo v marketingovém mixu každé úspěšné restaurace nebo hotelu a hraje důležitou roli v komunikaci se zákazníkem. Po jednoduchém vytvoření profilu vaší restaurace nebo hotelu se můžete vrhnout na jeho používání úplně zdarma. Ukážeme si šest jednoduchých tipů, jak na efektivní marketingové využití pro váš hotel nebo restauraci.
1. Pozorujte a naslouchejte
V úvodní fázi používání Twitteru se snažte soustředit na vyhledání a sledování (following) relevantních značek, společností a jednotlivců, kteří budou pro váš business obsahovým přínosem a inspirací. Může jít o restaurace, hotely, webové blogy o jídle a gastronomii, odborné portály věnující se gastronomii nebo hotelnictví, jednotlivce nebo blogy sledující aktuální světové a lokální trendy v oblasti gastronomie či hotelnictví. Nekopírujte jejich obsah, ale inspirujte se a snažte se vytvářet svůj vlastní nový a přínosný obsah, pomocí kterého získáte nové následovníky (tzv. followers, tedy ty, kteří se přihlásí k odběru vašich zpráv). Na zprávy, ke kterým máte relevantní komentář, reagujte (tzv. replies), zajímavé a obsahově přínosné zprávy znovu publikujte (tzv. retweets).
2. Zapojte se do komunikace a motivujte své následovníky
Twitter má velmi dobrý potenciál vaše zákazníky zaujmout. Snažte se získat nové následovníky zajímavými tématy a vhodným obsahem. Mějte přitom vždy na mysli koncept své restaurace nebo kategorizaci svého hotelu a relevantní kontext zpráv a komunikace na Twitteru. Zkuste vyzvat své následovníky, například aby pojmenovali nové jídlo v menu vaší restaurace nebo jeden z hotelových pokojů. Nejkreativnějšího odměňte. Položte jednoduchou otázku např. o počtu apartmánů ve vašem hotelu a nabídněte nejrychlejší správné reakci odměnu, třeba drink zdarma v hotelovém baru. Snažte se při sestavování podobných otázek myslet v kontextu své restaurace nebo hotelu a zároveň ve stejném kontextu i odměňovat. Další motivací ke komunikaci může být např. téma obědového menu. Zkuste vyzvat své následovníky o sestavení nejoblíbenějšího obědového menu, vyberte nejreálnější návrh, který se hodí k vašemu konceptu, odměňte autora jedním menu zdarma nebo například trvalou slevou při každé návštěvě na toto konkrétní menu a pojmenujte menu podle autora. Vždy, když se jídlo opět objeví ve vaší nabídce, napište o tom na Twitter a motivujte tak ostatní k návštěvě.
3. Využívejte Twitter jako nástroj zákaznické podpory
Twitter je skvělý nástroj zákaznické podpory a sledování odezvy na všechno, co děláte. Některé hotely a restaurace ho dokonce využívají jako primární nástroj zákaznické odezvy a monitoring kvality poskytovaných služeb. Má k tomu ty nejlepší předpoklady: okamžitou zákaznickou odezvu a vaši možnost okamžitě reagovat na jakýkoli podnět. Zákazníci přitom oceňují zejména fakt, že jejich hlas byl vyslechnut, zodpovězen a také rychlost vaší reakce. V tomto kontextu jde z dlouhodobého hlediska o významný nástroj budování loajality a vysoké úrovně zákaznické podpory. Při negativních reakcích se snažte být maximálně vstřícní, v řešení reklamace nebo problému se omluvte a nabídněte konkrétní řešení, případně zákazníkovi zavolejte a dořešte problém off-line. Nikdy však nenechávejte zákaznické reakce bez odezvy. Působí to velmi negativně na vaši značku. Pamatujte na to, že vaše komunikace je veřejná a přístupná komukoli.
4. Sdílejte veškeré dění u vás a v regionu
Dalším využitím je sdílení veškerých eventů, událostí a akcí ve vaší restauraci nebo hotelu či okolí. Může se jednat např. o grill-party zorganizovanou při příležitosti zahájení letní sezony, nedělní brunch, otevření nových farmářských trhů, na kterých nakupujete některou surovinu do své kuchyně. Příležitostí je mnoho. Zkuste si udělat přehled o dění ve vašem regionu a vždy upozorněte své následovníky na to, co by jim nemělo uniknout. Neupozorňujte na akce konkurenčních restaurací a hotelů a snažte se vždy, aby vás s akcí, o které píšete, něco přímo či nepřímo spojovalo – měla by být jednoduše v kontextu s vaším podnikáním. Snažte se stát lídrem v informování o těchto akcích a zároveň značkou, resp. místem, kam se vaši následovníci budou vracet právě pro tyto informace. Zároveň tak budete získávat nové následovníky a při vyhledávání akcí, na které upozorňujete, se noví následovníci dostanou i k zajímavému obsahu, který se bude pojit s vaším jménem.
5. Používejte fotografie a video
Jedna fotografie nebo krátké video vydá za víc než tisíc slov a doplněna o vtipný, krátký a výstižný headline přiláká pozornost každého. Twitter má i multimediální využití a umožňuje velmi jednoduše a okamžitě připojit k vaší zprávě (tweetu) i fotografii nebo krátké video. Můžete to udělat přímo ze svého počítače nebo o mnoho efektivněji s použitím chytrého mobilu (smartphone), který má mobilní připojení na internet a zabudovaný fotoaparát nebo umožňuje natáčet video. Snažte se vystihnout nejzajímavější momenty z různých příležitostí a dění ve vašem hotelu nebo restauraci a okamžitě – nejlépe ihned nebo ještě před začátkem a v průběhu dění – je „oznámit“ na Twitteru. Velmi důležitá a častokrát opomíjená je spontánnost, autenticita a kontext fotografie nebo videa. Vaši následovníci ocení nebo je pobaví jakékoli záběry ze zákulisí. Zkuste například fotografii nebo krátké video z přípravy snídaní ve vašem hotelu ještě před příchodem prvních hostů. Jednoduše popusťte uzdu své fantazii a v rámci možností ukažte svůj business tak, jak ho nedělá vaše konkurence – prostě buďte jiní, originální. Nezapomínejte přitom vždy na kontext a ukažte svým zákazníkům, že vám na nich záleží.
6. Sledujte konkurenci a reakce
Twitter je sociální síť podobná Facebooku a umožňuje velmi jednoduše a rychle sledovat a vyhledávat jakékoli informace o vaší konkurenci a zároveň všechny reakce jejích zákazníků. Využijte tento potenciál ve svůj prospěch, požívejte vyhledávání (http://search.twitter.com) nebo například pomocí lokálního vyhledávače českých a slovenských tweetů (www.klaboseni.cz) . Hledejte jednoduše podle názvu restaurace nebo hotelu, názvu služeb nebo produktů apod., vyhledejte i reakce zákazníků na konkrétní služby nebo informace, které používá vaše konkurence při komunikaci na Twitteru. Inspirujte se výsledky, které objevíte, ale nekopírujte je. Snažte se vystihnout podstatu a tu spojte se svým konceptem a svým podnikáním. Když zjistíte, jak zákazníci reagují, získáte obrovskou příležitost více zaujmout své následovníky a jednoduše jim poskytnout to, co si přejí.
Jak Twitter (ne)používat a čeho se vyvarovat?
Twitter určitě není žádným novodobým prodejním kanálem. Je to v první řadě sociální síť. Je hlavně o komunikaci, přinášení zajímavého a hodnotného obsahu a snaze o tomto obsahu diskutovat. Vyvarujte se proto všech prodejních aktivit, netlačte na své následovníky formou oznámení o skvělých „výhodných“ nabídkách, respektujte nejen pozitivní, ale i negativní reakce, nebuďte ve své komunikaci arogantní a uštěpační. Žádní smajlíci ani dodatečné omluvy už vaši předchozí reakci nevezmou zpět, což bude působit na vaši značku velmi negativně. Vyhněte se odstraňování svých „nevydařených“ tweetů.
Z technického hlediska mohou být pro vás přínosem i další informace na adrese http://business.twitter.com
 Autorem článku je Mario Mjankov, zakladatel konzultační agentury MjankovMedia, v které pomáhá společnostem z oblasti gastronomie a hotelnictví s efektivním marketingovým využíváním sociálních sítí a nových digitálních médií. Mario Mjankov, Social Media Specialist mario@mjankovmedia.com Tel.: +420 722 413 230 www.mjankovmedia.com |