Prozíravost současného vedení hotelové sítě Orea se mi vybaví pokaždé, kráčím-li jednou z pasáží Václavského náměstí. Reklama na její dlažbě se snaží upoutat pozornost chodce informacemi o webových stránkách společnosti. Za navenek nevinnou anoncí se skrývá jeden z osvědčených nástrojů úspěchu, jakými se hotelový řetězec Orea hotels může v posledních letech pyšnit. V oblasti elektronického know how je to například bezmála k dokonalosti dotažený způsob rezervací po mezinárodní dálnici internetu. Jeho systém si pochvaluje i generální ředitel společnosti Zdeněk Šafařík:
Dá se říci, že meziroční nárůsty takto uskutečněných objednávek je lépe vyjádřit v násobcích než v procentech. Je to nepochybně jedna z dalších cest, na kterou jsme se vydali – způsob, jak nově oslovovat zákazníka, o který se naše marketingové oddělení může opřít.
Jak vypadá tento systém dnes – můžete ho popsat tak, aby byl srozumitelný i z pohledu elektronického laika?
Tedy velmi zjednodušeně a pouze v nejdůležitějších bodech – tento systém, jehož plná implementace bude během tohoto roku ukončena ve všech článcích našeho řetězce, pomocí interaktivního sdílení obchodně-provozních a ekonomických informací nám umožní nejenom dostat se na pulty touroperátorů po celém světě, ale pomůže nám také s větší efektivitou formulovat obchodní politiku pro blízké i vzdálené období, s větší účinností pracovat se všemi tržními segmenty, ale i vyhodnocovat výkonnostní stránku fungování hotelů.
Ještě nedávno se na internet z obchodního hlediska pohlíželo poměrně skepticky. Dnes je systém elektronické rezervace výrazně rozšířený a hlavně funkční fenomén. Jak to bylo u vás – uvědomil jste si jeho význam sám a nebo jste byl inspirován nějakým konkrétním příkladem?
Byl to impulz vyvolaný sledováním trendů ve světě. Jakási reflexe na celosvětové trendy v hotelnictví. Pokud chceme setrvávat na evropské úrovni musíme se jimi zabývat. Orientovali jsme se podle výsledků meziročních nárůstů rezervací ve Spojených státech. Ty na nás zapůsobily jako velmi průkazné.
A přišli jste s vlastním rezervačním systémem…
Protože jsme se stali jedněmi z prvních, kteří podobný program u nás zaváděli, vyvinuli jsme už před lety vlastní rezervační systém Orex. Ten je stále ještě v běhu, nicméně v současnosti již nevyhovuje našim potřebám, a proto přecházíme na nový systém.
Je drahý?
Jedná se o programy pokrývající veškeré hotelové procesy v celém řetězci a přijdou na desítky miliónů korun. Přesto se ale vyplatí.
A jak je to s klienty, kteří zůstávají věrni tradičním způsobům rezervací? Myslíte během modernizace svých služeb i na ně?
Uskutečnit a zaplatit rezervaci tradičním způsobem mohou naši klienti i nadále mnoha různými, zcela individuálními způsoby. Například prostřednictvím internetu bezplatné telefonní linky, osobně v našem pražském zákaznickém centru nebo přímo až na hotelu. Do budoucna počítáme se stále větším počtem přímých objednávek klientů, což nakonec koresponduje i se současným trendem. A právě tomuto vývoji přizpůsobujeme svou strategii. S tím souvisí výše popsaná investice do technologií, ale i konsekventní posun v marketingových a prodejních aktivitách.
Pověst českého hoteliérství za komunistického režimu výrazně utrpěla. Ten jeho prvorepublikovou tradici zcela zničil. V minulosti se tak hosté během rekreace setkávali s řadou nepříjemností a nedostatků. Co děláte pro to, abyste pověst českých hotelových služeb opět pozdvihli?
Já pracuji v oboru již hodně let, a mohu proto srovnávat dobu minulou se současností. Stav, který zmiňujete v úvodu své otázky, byl realitou. Nicméně rád bych zdůraznil, že i tehdy bylo u nás dost pracovníků v hotelnictví, kterým profesionální čest nedovolovala pracovat nekvalitně, nepoctivě a bez zájmu uspokojit svého zákazníka. Podmínky však byly nesrovnatelné. Abych ale odpověděl na vaši otázku – kvalita práce, tedy služeb, které poskytujeme, je základním a existenčním problémem. Tomu odpovídá i pozornost, kterou mu věnujeme. Od standardizace kvality, přes kontrolní činnost až po systematizovaný program tréninků a vzdělávání zaměstnanců všech pracovních pozic. Důležitou součástí našeho úsilí v této oblasti je i cílené budování firemní kultury, kariérní řád, každoroční personální pohovory se všemi spolupracovníky, ctění firemního etického kodexu atd. Je to nekončící proces propojených činností, navíc nevyhnutelně korespondující s ekonomickými možnostmi společnosti a s vnímáním této problematiky ze strany majitelů – z tohoto pohledu máme štěstí.
Myslíte si, že zaměstnanci plně chápou vaši snahu o zlepšování kvality?
Podívejte se – téměř půl druhého tisíce zaměstnanců je skutečně značné množství. Byl bych naprostý idealista, kdybych si myslel, že všichni spolupracovníci smýšlejí a konají vždy podle našich představ. Ale děláme vše proto, aby co nejvíce z nich firemní strategii sdílelo, aby věděli, kam firma směřuje a proč. Ředitelé hotelů mají za povinnost všechny své kolegy pravidelně informovat nejen o dění v hotelu, kde pracují, ale i o záměrech celého řetězce, vydáváme Měsíčník (mají k němu přístup všichni zaměstnanci), kde odborní pracovníci generálního ředitelství vysvětlují aktuální problémy svého zaměření, probíhají pravidelná setkání garantů kvality z jednotlivých hotelů, kde ze probírá úzce specializovaná problematika atd. To vše s vědomím, že pouze dobře zorientovaný a motivovaný zaměstnanec se dokáže identifikovat s potřebami firmy. Aktivní přístup zaměstnanců se dá jistě autoritativně vynutit, je to však řešení s krátkodobým efektem. Pouze člověk, který pracuje v pozitivní atmosféře, s pocitem sounáležitosti s firmou, je jejím bohatstvím a jistotou pro budoucnost. Činnost k takovému stavu směřující se neprojeví ihned, jsem však přesvědčený o tom, že pro dlouhodobě úspěšný vývoj firmy je nezbytná.
A co takovým lidem nabídnete?
Jednak kariérní cíl, jednak sociální jistotu. Každý zaměstnanec zná podmínky, za jakých může získat vyšší postavení nebo být příslušně ohodnocen. Pokud mu pro dosažení osobních cílů schází vzdělání, rádi se podílíme na jeho získání nemalým finančním příspěvkem.
Potvrzují vaše výsledky správnost této strategie?
Vyhodnocení, které probíhá klasickým anketním způsobem ze strany našich klientů, svědčí o tom, že spokojenost s našimi zaměstnanci vzrůstá. Určitě máme ambice v tomto ohledu plně obstát. Ono totiž jiné cesty není. Kdo si to neuvědomuje, nepřeji nikomu nic zlého, ale špatně skončí. Právě kvalita bude stále více konkurenční výhodou, spíše však nezbytností. Již dnes se to v některých lokalitách projevuje, a je to dobře. Podnik, ve kterém host nedostane za své peníze odpovídající službu, zůstane bez zákazníků.
Svěží obchodní vítr do plachet řetězce Orea se nicméně ve srovnání s minulými lety snažíte chytit i větším zacílením na mladou klientelu. Je tomu tak?
Ano, ale tento trend není záležitostí poslední doby. Uvědomujeme si potřebu jeho realizace již delší čas a souvisí s vývojem našich tržních segmentů. Od okamžiku privatizace společnosti přes období vytváření řetězce až k současnému stavu. Potenciál naší země jako cílové turistické destinace je velký. A nemám tím na mysli jenom Prahu a lázeňská města. Je pouze na nás, jak s ním naložíme. Situaci nahrává zvýšený zájem o cesty k nám ze strany občanů států EU, ale i určité nasycení našich spoluobčanů z cest do zahraničí. Ale pozor, využití tohoto trendu je opět o kvalitě – ti první k nám přijedou jako do země EU s očekáváním přiměřeným domácímu standardu. Tedy ne jako dříve, kdy se vydávali do exotické země za železnou oponou, připraveni odpustit téměř cokoliv a za cenu tehdy symbolickou. Ti druzí, naši spoluobčané, znovu objevují krásy své vlasti, kde stále raději tráví část své dovolené, ale poučeni kvalitním zahraničím. Ukazuje se, že i tito jsou ochotni zaplatit více za vyšší kvalitu. A právě noví zákazníci jsou převážně mladší a tomuto přizpůsobujeme všechny potřebné prodejní nástroje.
Síť OREA HOTELS se od svého vzniku rozrostla vskutku záviděníhodným způsobem. Uvažujete dnes třeba i o expanzi do zahraničí?
Rozšíření naší sítě bych možná nazýval méně expresivně. Samozřejmě že i my uvažujeme o proniknutí na zahraniční trhy. Prvním hotelem, jehož prostřednictvím jsme tyto naše aktivity přenesli přes hranice, je hotel v Bratislavě. Směrem na západ pak máme několik rozpracovaných nabídek, avšak nelze zastírat, že tam je situace složitější. Hotely, které jsou delší dobu na trhu, jsou pro nás méně zajímavé – zde je nutné dostat se k nabídce dříve. V současné době studujeme legislativní podmínky ve vytipovaných zemích, stejně důležité je získat přehled o lokálních podmínkách trhu práce, podpoře rozvoji cestovního ruchu, stavu konkurence atd. Je to soubor nutných znalostí, bez kterých by byl vstup do cizího prostředí značně riskantní. Otevření našich kapacit v zahraničí rozhodně není otázkou tohoto roku – spíše těch příštích.
Jaké regiony nejvíce lákají Vás osobně?
Velmi zajímavé možnosti, které se dnes nabízejí pro provozovatele hotelů, jsou v současné době v Bulharsku. Z dalších lokalit bych pak zmínil Chorvatsko, v blízké budoucnosti možná Turecko. Strategicky jistě Čína. Srdeční záležitostí je ale pro mě Sardinie.
Ivan Šiler