Splnění požadavků a očekávání zákazníků na kvalitu výrobků a služeb je v současnosti základem úspěchu všech organizací působících v sektoru cestovního ruchu. Jednou z cest k dosažení těchto cílů je aplikace a využívání systémů řízení podle souboru mezinárodních standardů ISO 9000. Ty patří k nejúspěšnějším modelům řízení a jsou respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu.
Standardy ISO 9000 ovlivňují řízení organizací v podnikatelské sféře i ve veřejné správě již více než třicet let a jsou trvale rozvíjeny a zdokonalovány tak, aby reflektovaly ekonomický a společenský vývoj a byly synonymem moderního managementu. Tyto ambice má i poslední revize mezinárodních standardů ISO 9004 a ISO 19011, jejichž české verze (ČSN EN ISO 9004:2019 a ČSN EN ISO 19011:2019) byly do národního normalizačního systému integrovány počátkem letošního roku.
Mezinárodní norma vychází z nejlepších zkušeností a praxe současného řízení organizací a přináší nové a srozumitelné zásady, návody a doporučení pro zvýšení schopnosti organizace dosahovat udržitelného úspěchu. Akcentovány jsou principy managementu kvality kodifikované ve standardu ISO 9000 a sice:
Rozšířeny jsou však cíle týkající se spokojenosti zákazníka a kvality produktů o spokojenost zainteresovaných stran a výkonnost organizace. Klíčové zainteresované strany, jejich potřeby a očekávání jsou definovány takto:
Záměrem je dosažení pokračujícího zlepšování měřené spokojenosti zákazníků a dalších zainteresovaných stran. Doporučeno je dále systémové řízení rizik a využívání příležitostí týkající se značky a reputace organizace.
Součástí mezinárodní normy je nástroj sebehodnocení, který je vhodný pro získání uceleného pohledu na výkonnost organizace a úroveň vyspělosti jejího systému managementu. Jeho výstupy jsou využitelné k identifikaci oblastí pro zlepšování a inovacím, stanovování priorit a vytváření plánů následných opatření. Sebehodnocení má dobrý potenciál být nástrojem učení se a podporovat zapojení zainteresovaných stran.
Mezinárodní norma není určena pro účely certifikace, vypracování předpisů nebo smluvní účely a ani jako návod pro implementaci požadavků ISO 9001. Nahrazuje verzi ČSN EN ISO 9004 z roku 2009.
Mezinárodní norma nabízí jednotný, harmonizovaný přístup a návod k auditování systému managementu včetně principů auditování, řízení programu auditů a provádění auditů systému managementu. Poskytuje i návod k hodnocení kompetencí auditorů. Hlavní rozdíly ve srovnání s předchozí jsou tyto:
Mezinárodní norma je určena k použití ve všech organizacích, které plánují a provádějí vlastní interní audity systému managementu a dále v organizacích, které provádějí audity systémů managementu na základě smluvních nebo právních důvodů. Návod obsažený v této mezinárodní normě může být také využit pro účely vlastního prohlášení a může být užitečný pro organizace zabývající se výcvikem auditorů nebo certifikací osob. Mezinárodní norma nahrazuje verzi ČSN EN ISO 19011 z roku 2012.
V sektoru cestovního ruchu je podle normy ISO 9001 certifikováno několik desítek hotelových podniků, lázeňských organizací, cestovních kanceláří, cestovních agentur a dalších organizací. Oba prezentované mezinárodní standardy jsou vhodné jako inspirace a návod pro další zlepšování a zdokonalování jejich systémů managementu kvality.
Foto: Shutterstock.com
Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR) ve spolupráci se společností Data Servis – informace zveřejnila výsledky vývoje tržeb v ubytovacích a stravovacích zařízeních za první čtvrtletí letošního roku. Z průzkumu vyplývá, že provozovatelé restaurací zažívají postupný návrat hostů na...
Během 84. valného shromáždění konfederace HOTREC, které se uskutečnilo v Praze, obdržel Pavel Hlinka evropské ocenění za svůj mimořádný přínos k propagaci odvětví cestovního ruchu a pohostinství v České republice. V tiskové zprávě to uvedla Asociace hotelů a restaurací České republiky (AHR...
Za podpory Vinařského fondu a ve spolupráci s Národním vinařským centrem se uskutečnil dvacátý ročník ojedinělé mezinárodní soutěže kupáží, asambláží a známkových vín Cuvée 2022 Ostrava. S velkým ohlasem se v tomto klání setkaly produkty značky Mucha Sekt - degustátoři...
