Revize mezinárodních standardů ISO řešících problematiku kvality

Splnění požadavků a očekávání zákazníků na kvalitu výrobků a služeb je v současnosti základem úspěchu všech organizací působících v sektoru cestovního ruchu. Jednou z cest k dosažení těchto cílů je aplikace a využívání systémů řízení podle souboru mezinárodních standardů ISO 9000. Ty patří k nejúspěšnějším modelům řízení a jsou respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu.

Standardy ISO 9000 ovlivňují řízení organizací v podnikatelské sféře i ve veřejné správě již více než třicet let a jsou trvale rozvíjeny a zdokonalovány tak, aby reflektovaly ekonomický a společenský vývoj a byly synonymem moderního managementu. Tyto ambice má i poslední revize mezinárodních standardů ISO 9004 a ISO 19011, jejichž české verze (ČSN EN ISO 9004:2019 a ČSN EN ISO 19011:2019) byly do národního normalizačního systému integrovány počátkem letošního roku.

ČSN EN ISO 9004:2019 – Kvalita organizace – Návod k dosažení udržitelného úspěchu

Mezinárodní norma vychází z nejlepších zkušeností a praxe současného řízení organizací a přináší nové a srozumitelné zásady, návody a doporučení pro zvýšení schopnosti organizace dosahovat udržitelného úspěchu. Akcentovány jsou principy managementu kvality kodifikované ve standardu ISO 9000 a sice:

• zaměření na zákazníka,
• vedení (leadership),
• angažovanost lidí,
• procesní přístup,
• zlepšování,
• rozhodování založené na faktech,
• management vztahů.
   

Rozšířeny jsou však cíle týkající se spokojenosti zákazníka a kvality produktů o spokojenost zainteresovaných stran a výkonnost organizace. Klíčové zainteresované strany, jejich potřeby a očekávání jsou definovány takto:

• zákazníci – kvalita produktů a služeb,
• vlastníci – udržitelný růst a ziskovost,
• zaměstnanci – kvalita pracovního života,
• dodavatelé – udržitelná partnerství,
• společnost – ochrana životního prostředí a společenská odpovědnost.
   

Záměrem je dosažení pokračujícího zlepšování měřené spokojenosti zákazníků a dalších zainteresovaných stran. Doporučeno je dále systémové řízení rizik a využívání příležitostí týkající se značky a reputace organizace.

Součástí mezinárodní normy je nástroj sebehodnocení, který je vhodný pro získání uceleného pohledu na výkonnost organizace a úroveň vyspělosti jejího systému managementu. Jeho výstupy jsou využitelné k identifikaci oblastí pro zlepšování a inovacím, stanovování priorit a vytváření plánů následných opatření. Sebehodnocení má dobrý potenciál být nástrojem učení se a podporovat zapojení zainteresovaných stran.

Mezinárodní norma není určena pro účely certifikace, vypracování předpisů nebo smluvní účely a ani jako návod pro implementaci požadavků ISO 9001. Nahrazuje verzi ČSN EN ISO 9004 z roku 2009.

ČSN EN ISO 19011:2019 – Směrnice pro auditování systémů managementu

Mezinárodní norma nabízí jednotný, harmonizovaný přístup a návod k auditování systému managementu včetně principů auditování, řízení programu auditů a provádění auditů systému managementu. Poskytuje i návod k hodnocení kompetencí auditorů. Hlavní rozdíly ve srovnání s předchozí jsou tyto:

• principy auditování nově zahrnují přístup založený na rizicích,
• rozšířený návod pro řízení programu auditů,
• rozšířený návod pro plánování auditu,
• nové požadavky na obecné kompetence auditorů.
   

Mezinárodní norma je určena k použití ve všech organizacích, které plánují a provádějí vlastní interní audity systému managementu a dále v organizacích, které provádějí audity systémů managementu na základě smluvních nebo právních důvodů. Návod obsažený v této mezinárodní normě může být také využit pro účely vlastního prohlášení a může být užitečný pro organizace zabývající se výcvikem auditorů nebo certifikací osob. Mezinárodní norma nahrazuje verzi ČSN EN ISO 19011 z roku 2012.

V sektoru cestovního ruchu je podle normy ISO 9001 certifikováno několik desítek hotelových podniků, lázeňských organizací, cestovních kanceláří, cestovních agentur a dalších organizací. Oba prezentované mezinárodní standardy jsou vhodné jako inspirace a návod pro další zlepšování a zdokonalování jejich systémů managementu kvality.

Foto: Shutterstock.com