Reklamační turistika: realita, nebo nafouknutá bublina?

Předchozí novelizace občanského zákoníku přinesla do tuzemského práva ustanovení o náhradě újmy za narušení dovolené a s ním nervozitu do řad manažerů a majitelů cestovních kanceláří. Naplnily se jejich obavy, že dojde k boomu tzv. reklamační turistiky? Názory tuzemských touroperátorů se liší…

Agresivnější stěžovatelé

„Reklamací a stížností je mnohem víc než v minulých sezonách. Pozoruji nárůst o zhruba 150 procent oproti roku 2016. Z toho oprávněných stížností není víc než v minulosti. Hodně ale narůstá agresivita stěžovatelů, to bylo dřív vzácné,“ popisuje například aktuální stav Michal Kužel, jednatel liberecké cestovní kanceláře America Tours. A na vině je podle něj občanský zákoník, s jehož novelou dostali klienti do ruky bič. „Cestovky jsou bombardovány nesmyslnými stížnostmi, na které i přes jejich mnohdy zjevnou nesmyslnost musíme v zákonných lhůtách reagovat. Místo své práce se tak věnuji korespondenci, která je vyvolaná nesmyslnými zákony a jejich ještě nesmyslnější dezinterpretací médii, kvůli které má klient pocit, že si může s úspěchem stěžovat vlastně na cokoli,“ konstatuje Kužel.

Podobně vnímá situaci kolem předmětného ustanovení občanského zákoníku také Miloš Podpěra, jednatel CK China Tours. Už samotný termín „narušení dovolené“ je podle něj „k pohledání“. „Klienti s ním zacházejí velmi intuitivně a přitom je celkem dobře v zákonu vymezen. Dokonce tak, že je podle mne neaplikovatelný na poznávací zájezdy, pokud ho chápeme zejména z pohledu špatného či nevhodného ubytování,“ uvádí Podpěra. Ten sice připouští, že i na poznávacím zájezdu se mohou (zpravidla vinou místních partnerů) objevit problémy, nicméně již další den na příštím zastavení může být vše úplně jinak, lépe. „Samotnou kapitolou je argument ‚program se mi vlastně vůbec nelíbil a proto jsem z něj nemohl mít radost‘,“ poznamenává Podpěra. Zároveň ale uvádí, že podíl reklamací se dlouhodobě pohybuje pod jedním procentem z prodaných zájezdů. A oprávněné jsou jen dvě z pěti reklamací.

Nízká absolutní čísla

V nízkých absolutních hodnotách se ostatně pohybují počty reklamací i u ostatních námi oslovených cestovních kanceláří. Dokonce i u America Tours, byť by to z předchozího vyjádření Michala Kužela mohlo vypadat dramatičtěji. Veronika Sojčíková ze zákaznického oddělení CK FIRO-tour například uvádí, že podíl reklamací dosahuje hodnoty 0,81 procenta, nicméně jejich oprávněnost je prý těžké přesně určit, neboť často se v tomto ohledu neshodnou ani právníci. Pod jedním procentem z celkového počtu prodaných zájezdů se pohybuje počet reklamací i u cestovních kanceláří Fischer a Čedok. Oprávněné reklamace u nich pak dosahují deseti, resp. třicetiprocentního podílu. „Ani v jednom případě se přitom nejedná o reklamaci vlastních služeb cestovní kanceláře. Jde výhradně o jednotlivé případy, ve kterých hotel (především z důvodu tzv. přebukování, tedy přeprodání vlastních kapacit) nebyl schopen poskytnout přesný typ objednaného ubytování (převážně na část pobytu, kdy poté klient obdržel objednané ubytování a další kompenzaci jak ze strany hotelu, tak ze strany cestovní kanceláře),“ vysvětluje generální ředitel Čedoku Jan Koláčný.

Pokud jde o předmět reklamací, většina touroperátorů se shoduje na tom, že nejčastěji jsou reklamovány vady spojené s ubytováním, all inclusive režim u stravování a také zpoždění letadel. Ta však stále více klientů řeší přímo s dopravci, a to jak osobně, tak prostřednictvím specializovaných firem. Tématu kompenzací pro pasažéry leteckých společností se věnujeme v samostatném článku na str. 16–18. Naopak jen vzácně jsou reklamovány průvodcovské služby či program (u poznávacích zájezdů).

Újma za narušení dovolené? Něco jako yetti

Jak je to tedy s onou reklamační turistikou, které se mnozí obávali? Pokud bychom měli soudit z vyjádření touroperátorů, které jsme oslovili pro účely tohoto článku, mohlo by se zdát, že nic takového se neděje. Reklamací po novelizaci občanského zákoníků nepřibylo, oprávněných je jen zlomek a náhrada újmy za narušení dovolené je něco jako yetti nebo paní Columbová. A někteří na tom stavějí i své renomé. „Cestovní kancelář Fischer byla první na českém trhu, která přinesla transparentní systém kompenzací za ztrátu radosti z dovolené podle mezinárodního standardu ITQ. Žádné významné změny jsme tedy nezaznamenali,“ odpověděl na náš dotaz, zda se u této cestovky po novele občanského zákoníku změnila situace v oblasti reklamací, její mluvčí Jan Bezděk.

Nejčastěji jsou reklamovány vady spojené s ubytováním, all inclusive režim u stravování a také zpoždění letadel.

Měli jsme zvláštní štěstí na výběr touroperátorů coby respondentů pro tento článek? Nebo se některé názory nehodí ventilovat do médií? Těžko říci, z kuloárových rozhovorů s řadou českých touroperátorů máme každopádně dojem, že mnozí vidí situaci podobně jako Michal Kužel z America Tours, podle kterého se většina dnešních stěžovatelů ohání právě občanským zákoníkem a Frankfurtskou tabulkou slev. Na dotaz, jaké (i domnělé) vady zájezdů klienti nejčastěji reklamují, Kužel odpovídá: „Jednoznačně jde o tvrzení klientů, na která se těžko reaguje, případně je lze těžko vyvrátit – například, že zájezd nesplnil jejich očekávání, nebo průvodce nebyl na očekávané úrovni, případně hotelové pokoje nebyly v požadované kvalitě, pročež žádají slevy, zpravidla v řádu desítek procent z ceny. Nechybí nikdy odkaz na občanský zákoník a Frankfurtskou tabulku slev, závěrem pak hrozba medializací a soudem, pokud klientovy požadavky nesplníme. V uplynulém roce jsem strávil ohromné množství času nad řešením stížností a zjišťováním okolností a skutečností, na které si klienti stěžují, a v drtivé většině jsem musel závěrem konstatovat, že se nic ‚stěžovatelného‘ nestalo.“

NE, nebude líp

S ohledem na evropské trendy směřující k čím dál vyšší ochraně zákazníka je téměř jisté, že lépe (tedy z pohledu cestovních kanceláří) už nebude. „Ve snaze chránit spotřebitele jsme dospěli do absurdní situace, kdy sama tato ochrana brání v poskytování kvalitních služeb. Hrnou se na nás další a další nesmyslné zákony a povinnosti, které nás nenechají dělat v klidu a pohodě naši práci, místo toho sedíme za stolem a papírujeme…,“ konstatuje Michal Kužel. A s podobným názorem se přidává Miloš Podpěra z China Tours, podle kterého se snaha o minimalizaci rizika vad zájezdů může projevit na jejich atraktivitě: „Očekávám stále přísnější a náročnější klienty, kteří neodpustí sebemenší pochybení. Tomu se budou muset přizpůsobit programy, aby se dalo jezdit na 100% jistotu. Výsledkem může být, že některé zájezdy ztratí ‚šťávu‘ tím, že z nich vypadnou atraktivní místa, kde nebudeme schopni dopředu garantovat 100% dodržení služeb.“ V Asii je přitom podle jeho slov takových skvělých míst spousta. Ostatně ono už se to podle Miloše Podpěry děje: „Jako příklad bych uvedl naše vypuštění hotelu v centru Váránasi, který měl naprosto skvělou polohu s pěší docházkou ke ghátům, ale některé služby ne vždy dokázal garantovat. Teď bydlíme v ‚jistém‘ novém hotelu stejné kategorie (a s bazénem), ale 10 km od centra a ke ghátům se jede na zvláštní výlet rikšami. Od té doby zde nebyla jediná připomínka či reklamace.“

Ať už se na problematiku reklamací dívají jakkoli, shodují se touroperátoři na jednom – mnoha stížnostem by se dalo předejít, kdyby se klienti ozvali už během zájezdu. Předešlo by se tím šuškandě, která může zcela zbytečně otrávit zájezd polovině jeho účastníků, kteří pak po návratu sepisují reklamace. „Včasná a na místě vyřešená reklamace by zjednodušila život všem,“ říká Miloš Podpěra. A Jan Bezděk z CK Fischer přizvukuje: „Klienty vždy upozorňujeme na to, že nejlepší je situaci řešit okamžitě, ještě během dovolené. Máme v destinacích proškolené delegáty, kteří jsou schopni většinu situací vyřešit hned na místě.“

Foto: Shutterstock.com

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor časopisu COT a portálu iCOT.cz
petr.ulrych@cot.cz