Rozhovor s šéfem Evropské Cestovní Pojišťovny JUDr. Vladimírem Krajíčkem
Je-li vaše představa ředitele pojišťovacího ústavu spojena s obrázkem striktně konzervativního úředníka s podezřívavým výrazem ve tváři, v případě JUDr. Vladimíra Krajíčka vezme rychle za své. Šéf jednoho z nejznámějších domácích finančních ústavů, Evropské Cestovní Pojišťovny, vystupuje velmi elegantně. Je bystrý pozorovatel i pozorný posluchač. Přirozený cit a intuice se v něm snoubí se širokým povědomím o společenských a historických souvislostech. Povídat si s ním můžete prakticky o čemkoliv. Třebaže okolí oceňuje i jeho lingvistické schopnosti, mezi nimiž není výjimkou ani důvěrný vztah k sinologii, sám na ně pohlíží se zdravým odstupem. Daleko spíše se vám otevře při rozhovoru nad tématy z alternativní rockové scény a svými oblíbenými nahrávkami souboru Dead Can Dance či zpěvačky world-music Natachi Atlas. Je vším, jenom ne vlastní důležitostí přemoženým byznysmenem. O své práci říká: „Cestovní pojištění je vlastně obor o životě v jeho čisté podstatě. Člověk si ani nedovede představit, s čím vším se v něm prostřednictvím svých klientů může setkat.“
Na rozdíl od tzv. kompozitních pojišťoven se váš ústav specializuje výhradně na jeden konkrétní druh pojištění. Logicky by to měla pro vás být výhoda. Je tomu tak?
Ano. Ale současně je to i výzva. Právě s ohledem na tuto specializaci se musíme snažit být v oboru lepší než ostatní, kteří nabízejí celou škálu různých pojištění. Proto se neustále musíme vyvíjet a často i určovat trendy. Jen díky tomu od nás dostává klient ten nejlepší servis v daném oboru – to je fakt, který mohu stoprocentně garantovat. Kdyby tomu bylo naopak, konkurence už by nás dávno smetla.
Nicméně si ale za tyto služby musí váš klient také více připlatit. Právě z tohoto důvodu mnozí lidé v Čechách pohlížejí na pojišťovací ústavy stále jako na nutné zlo, které jim podle jejich mínění zbytečně bere z kapes peníze. Je těžké přesvědčit je o výhodách cestovního pojištění u Evropské?
Vzhledem k tradici a pověsti naší pojišťovny už to zase tak těžké není. Zcela určitě je to ale pro nás nejdůležitější. Každý člověk by měl vnímat hlavně souvislosti. Když si pořídíte ten nejlevnější padák, můžete si s ním skočit, ale není vyloučeno, že tak učiníte pouze jednou. Když si koupíte laciné auto, k uspokojení vám bude stačit, že má čtyři kola, volant a pravděpodobně i nějaký ten motor – otázkou však zůstane, kam až vás doveze a jak. Náš klient si možná připlatí, ale i tak za den zaplatí zhruba tolik, kolik ho v zahraničí bude stát šálek kávy nebo jedno malé pivo. Ať každý sám posoudí, zda se mu vyplatí je vypít, anebo za své peníze získat to nejlepší, co se v cestovním pojišťovnictví u nás nabízí. Nemluvě o tom, že na trhu jsou v mnoha ohledech i dražší pojišťovny.
Dobře, když budeme konkrétní – jaké faktické výhody můžete vašemu klientovi zaručit ve srovnání s konkurencí?
Evropská má jednu velkou výhodu. Třebaže na českém trhu patří k nejmenším ústavům, je součástí největší evropské skupiny cestovních pojišťoven s téměř stoletou tradicí v oboru a naším vlastníkem je největší světová zajišťovna Munich Re. To nám umožňuje nejen přebírat a okamžitě uvádět do praxe mezinárodně ověřené postupy, ale také využívat rozsáhlou celosvětovou partnerskou síť. Český klient, který se rozhodne do zahraničí vycestovat s naší pojišťovnou, tak získává automaticky ten samý servis jako západoevropan, na rozdíl od něho však mnohdy za podstatně nižší cenu. Někdy nás mrzí, že právě na tohle Češi občas zapomínají. Výhody Evropské Cestovní si uvědomí teprve, až když se něco stane, třebaže jim samozřejmě nic takového nepřejeme. Když třeba vyrazíte na Mallorcu a tam vás postihne chřipka či zánět slepého střeva, dostane se vám stejné péče jako turistovi z Německa či z Holandska. Nikdo už se na vás nedívá skrz prsty, protože ví, že jste pojištěn u ústavu, jehož platební morálka je vysoká a který za vás nabídne dostatečné záruky. Bez ohledu na své sociální postavení se tak mimo republiku můžete vždy cítit důstojně a rovnocenně k ostatním.
Součástí vaší mezinárodní sítě jsou již od 80. let i tzv. Eurocentra v hlavních turistických destinacích. Ta současně slouží i jako informační rádce. Dnes navíc můžete s klienty bezprostředně komunikovat prostřednictvím elektronické sítě. Jaké praktické výhody to s sebou nese?
Jedná se o rozvinutí trendu, který se poprvé objevil v 80. letech pod názvem asistence k pojišťovacím službám. Postupně dochází k tomu, že cestovní pojištění přestává být výhradně klasickým pojištěním, ale stává se i jakousi pomocí člověku na cestách. Do budoucna se bude tento trend stále více rozvíjet. Vycestujete-li do zahraničí, naše pojišťovna se vám stane současně jakýmsi partnerem s ambicí vyřešit většinu vašich problémů. A ty nemusí být pouze zdravotní, ale třeba právě ty informační, které klient ocení především v rizikových oblastech. Ocitnete-li se třeba na Srí Lance a vzhledem k tamní vnitropolitické situaci dojde například k uzavření některé ze silnic, získáte prostřednictvím našeho webu okamžitě echo, kam a proč nejezdit, případně návrh na jinou vhodnou alternativu. Pro klienta je to důležité i proto, že každá cestovní pojišťovna má pochopitelně vymezené zóny, kde klienty s ohledem na maximální riziko není možné pojistit. Tyto zóny si označujeme pojmem válečné. Jasným příkladem, kromě trvale rizikových oblastí Středního východu a střední Afriky, je třeba Rusko, kam cesty pojišťujeme podle obvyklých standardů, ovšem s výjimkou Čečenska a k němu přilehlého pohraničí, na něž se pojištění nevztahuje. Už proto je tedy dobré získat zavčasu zevrubné informace.
Klienti bankovních ústavů se často ani ne tak na základě vlastních zkušeností jako spíše pod vlivem fám či tradovaných klišé bojí zneužití svých dat, případně si myslí, že opravdu dobré služby či výhody získají nejlépe za úplatek? Setkal jste se problémy tohoto druhu na vlastní kůži?
Stalo se, že jsem třeba obdržel velmi nepříjemnou informaci, že při likvidování pojistné události žádal někdo z našich zaměstnanců klienta o úplatek. Vždy jsem byl přesvědčený, že něco takového nemůže vůbec nastat, protože svým lidem jednoznačně věřím. Ale takové sdělení mi samozřejmě vyrazilo dech – nedokázal jsem si to představit.
Potvrdila se tato informace?
Nikoliv. Okamžitě jsem ji osobně prověřil. Přesto jsme ve vedení nově iniciovali zavedení takových pravidel, aby se podobným rizikům zavčasu předešlo. Šlo nám o to, abychom své pracovníky i před podobným nařčením ochránili. Dnes jsme si jisti, že jakémukoli jednotlivci se nic podobného ani nemůže podařit. I když musím přiznat, že v této oblasti pojišťovnictví nikdy nemůžete mít stoprocentní jistotu.
Zavedli jste například tzv. několikastupňovou kontrolu?
Ano – trojnásobnou. Jak jsem řekl, jediným úkonem nikdy nelze podvodnou operaci provést. Dvojnásob důsledná je tato kontrola při prevenci zneužití osobních údajů klientů, na kterou také velmi důsledně dbáme. Naše práce totiž v první řadě závisí na důvěře mezi námi a klientem. Lidé znají termín bankovní tajemství, ale o pojišťovacím tajemství se tolik nemluví. A přitom se v našem oboru pracuje nezřídka s velmi choulostivými a zneužitelnými daty, nejen po zdravotní stránce – není nikterak neobvyklé, že třeba některé známé osobnosti trvají na cestování inkognito. Proto ani já, bez ohledu na postavení ředitele, nemám díky našim bezpečnostním mechanismům šanci přímo zjistit o klientovi kompletní informace, které pojišťovně poskytuje. A tak to má být! Co se osobních dat týče, klient musí mít jistotu, že s nimi nikdo nebude nakládat nesprávným způsobem.
Tento přístup je bezprostředně spjat s loajalitou zaměstnanců ke svému zaměstnavateli. Jak své podřízené v tomto ohledu motivujete? Penězi?
Ty loajalitu samu o sobě nezaručí. Člověk by měl mít určitě pocit, že je za svou práci dobře oceněn, ale tato motivace je relativní. Každý z nás má někdy pocit, že by si zasloužil desetkrát víc, a když ne desetkrát, tak alespoň třikrát tolik. U výhradně finanční motivace hrozí ponejvíce vrtulníkový efekt. Po praktické stránce bychom mohli hovořit spíše o odborných školeních a možnostech profesního růstu. Ale i zde je zřejmé, že ne každý má ambice se za každou cenu odborně vzdělávat. Co zaměstnavatel spatřuje jako prospěšné, může být pro pracovníka naopak frustrující, takže i podobné věci je nutné posuzovat velmi subjektivně. Za nejdůležitější určitě považuji, aby se člověk cítil v zaměstnání příjemně. Měl v sobě jakousi vnitřní motivaci, vědomí kompatibility se svými kolegy a schopnost vzájemně se s nimi doplňovat k všeobecnému prospěchu. Neznamená to, že se každý večer bude těšit na to, až ráno zasedne ve své kanceláři, ale že si dobře uvědomuje, že cokoliv jiného než poctivě odvedená práce je určitou zradou na kolezích, na týmu, jehož je součástí. Myslím, že takovou atmosféru v naší společnosti máme. Ne nadarmo je naším zakladatelem dánská pojišťovna, kde vztahy mezi zaměstnavatelem a zaměstnanci přece jenom jsou na jedné z nejvyšších světových úrovní. Mohu jen potvrdit, že se to vyplácí.
Ivan Šiler