Spokojený a kupující zákazník, to je sen každéhopodnikatele. K naplnění tohoto snu musíme především velmi dobře znát svéhozákazníka – zákazníka společnosti, jeho skutečné potřeby a požadavky,a to nejen vyslovené, ale musíme se snažit tyto jeho potřeby vycítit aodhadnout.
Každému ekonomicky uvažujícímu zákazníkovi jde především oto, aby za své peníze dostal ten užitek, který žádá. Zákazník si přeje,aby mu poskytnutá služba co nejlépe a nejefektivněji plnila všechny jehopotřeby. Služby zákazníkům jsou konečným testem kvality práce společnosti.Pokud má společnost vše bezvadné, přijatelné ceny, dobrý marketing apod.,ale nezavršuje proces dokonalými službami zákazníkům, riskuje ztrátu zákazníka,nebo dokonce konec svého podnikání.
Koncepce služeb zákazníkům není ničím novým. Pro službu zákazníkůmse dělá poměrně dost v podobě různých školicích programů, ale praktickéúspěchy lze hodnotit jako skromné. Velmi časté jsou situace, kdy mnohofirem veřejně prohlašuje, že jejich služby dosahují vysokých kvalit,realita je ale často opačná. Skutečné služby, s nimiž se seznámí zákazník,jsou často v naprostém rozporu s image dokonalosti služeb. Problém je v tom,že mnoho firem základní požadavky styku se zákazníkem podceňuje. Službyzákazníkům by měly být základní a integrální součástí jakéhokolipodnikání a měly by mít své pevné místo mezi strategickými úvahami obudoucnosti podniku. Služby zákazníkům jsou pojmem, který se vztahuje na všechnypracovníky v organizaci. Není vhodné spojovat služby zákazníkům pouze napracovníky první linie styku se zákazníky.
Každá organizace působící v oblasti cestovního ruchu by měla vpravidelných časových intervalech vyhodnocovat následujících 14 testů.Pokud všechny tyto testy budou vyhodnoceny kladně, je to známkou toho, žeorganizace poskytuje kvalitní služby svému zákazníkovi. U testů, kterébudou vyhodnoceny záporně, je třeba zjednat v co nejkratší době nápravu.
1. Dodržování slibů. Pokud organizace, nebo její jednotlivípracovníci vyhlásí určité záměry týkající se poskytovaných služeb,které zákazníci považují za slib, musí je splnit. Jakmile totiž společnostzklame zákazníka, utrpí ztrátu. Dodržet sliby týkající se služeb by mělobýt absolutní prioritou pro každého manažera, který se rozhodl dosáhnoutúspěchu v oblasti služeb zákazníkům. Manažeři by měli dodržet tyto základníbody:
• dělat vše pro to, aby sliby zákazníkům dodrželi,
• snažit se dodržet všechny své sliby, ať se jim zdají méně nebo vícedůležité,
• měli by vědět o slibech, které dává celý tým a zda je důsledněplní,
• usilovat o nějakou zpětnou vazbu, jejímž prostřednictvím by získávaliprůběžné informace o tom, zda se vždy plní sliby celého týmu.
2. Telefonní kontakt do pěti vteřin. Všichni, kdo telefonují doorganizace, by se měli dovolat do pěti vteřin. Každá další vteřina naduvedený limit představuje ztrátu času a trpělivosti zákazníka. Totéžlze říci i o opakované volbě telefonního čísla v případě obsazenostilinky při předchozím volání. Efektivní telefonní kontakt musí být vždyprioritou. Je třeba neustále věnovat pozornost tomu, aby byl dostupný každýtelefon v organizaci. Často se totiž stává, že se okamžitě ozve ústředna,ale při přepojení na konkrétní linku již volaný není k dispozici.
3. Odpovědi na dopisy do dvou dnů. Příjem veškerých písemnýchdokumentů zaslaných zákazníky a vyžadujících odpověď by jim měl býtpotvrzen do dvou dnů a zároveň by jim mělo být oznámeno definitivnídatum, kdy dostanou úplnou odpověď. Mnoho dopisů nevyžaduje odpovědi, alemnoho dopisů ano. Pokud se jedná o žádosti o informace, připomínkyadresované organizaci, nebo žádosti o poskytnutí služeb, je třebaklientovi příjem takového dopisu potvrdit, ať už písemně, elektronicky,telefonicky, nebo osobně. Důležitá je nejen odpověď do dvou dnů, ale takékvalita odpovědi. Jméno zákazníka nesmí být zkomolené, tituly musí býtpoužity vhodným způsobem. Tón dopisu musí být zdvořilý, vstřícný a kzákazníkovi přátelský. Krátká zdvořilá odpověď na dopis šetří čas,pomáhá rozvíjet dobré vztahy a přináší větší zisk než jakékoli zdržení.
4. Zákazník čeká nejvýše pět minut. Za žádných okolností byzákazník neměl čekat déle než pět minut. Čas jsou peníze, a tak zákazníci,kteří čekají na služby, maří svůj drahocenný čas, a tím i peníze.Minimalizace časové prodlevy obsluhy zákazníka lze dosáhnout těmito hlavnímiopatřeními:
• Flexibilitou zdrojů. Organizace by měla mít k dispozici dostatečnýpočet vyškolených pracovníků ke zmírnění problémů s frontami. Je takétřeba zrušit bariéry mezi jednotlivými pracovišti.
• Sledování situace. Jeden pracovník by měl sledovat čekacídobu zákazníků a v případě potřeby by měl zasáhnout, aby se čekacídoby na obsluhu zkrátily.
• Neustálé studium modelových situací. Většinu nárůstu apoklesů poptávky lze předvídat. Dnes jsou k dispozici takové počítačovéprogramy, které tyto situace dokážou předvídat.
• Objednání zákazníků. V případě, kdy se kontakt a sjednávánísmluv protahuje a trvá delší dobu, měla by organizace přistoupit k systémusjednávání schůzek se zákazníky.
• Vnímavost a zdvořilost. Personál, který obsluhuje zákazníky,by měl být vnímavý, ochotný a slušný i k těm, kteří stojí za těmitozákazníky.
5. Pozitivní postoj k zákazníkovi. Jakýkoli dialog mezi zákazníkema reprezentantem organizace je třeba vést zdvořilým, přátelským apozitivním způsobem a projevovat přitom upřímný zájem o zákazníka.Pozitivní postoj zaměstnanců k zákazníkovi se odráží v těch nejjednoduššíchživotních projevech, kterými může být srdečný úsměv, přátelskéslovo, upřímně projevený zájem, nebo poděkování a pozdrav.
6. Proaktivní komunikace. Pokud se stane nějaká chyba, je třebainformovat zákazníka dříve, než si bude on sám stěžovat. Mnoho z podnikůvšak toto nedokáže. Tím, že zákazníka informujeme o problému dříve, nežse o něm dozví jinou cestou, pomáháme navodit dobrý vztah. Zákazníci většinouprominou omyl, pokud jim o něm poví organizace či její zástupce jako první.Jinými slovy, když reaguje zákazník, je často již příliš pozdě.
7. Upřímnost a otevřenost. Veškerá komunikace, která směřujeod organizace k zákazníkovi musí být založena na upřímnosti a otevřenosti.Před zákazníkem se nesmí nic skrývat. Nedá se říci, že by organizacejednaly se svými zákazníky neupřímně, jenom občas zkreslují fakta apotlačují negativní stránky.
8. Spolehlivý systém. Systém služeb je spolehlivý, pokud zklame zákazníkamaximálně jednou z tisíce případů. Měl by existovat nějaký systém provše, co se týká zákazníka, systém zajišťující zpětnou vazbu od zákazníkak organizaci a uspokojení jeho požadavků, systém zajišťující okamžitounápravu pro případ, že služby v některém aspektu selžou. Bohužel se jenvzácně vyskytují organizace, kde vše běží hladce, služby jsou dodáványokamžitě a dokumenty obsahují přesné informace.
9. Rychlá náprava chyb. Jakékoli vadné služby vyžadují okamžitounápravu. Jakmile společnost váhá s napravením chyb, kterých se dopustilasměrem k zákazníkovi, ztrácí jeho přízeň. K chybám dochází neustálea také bude vždy docházet. Proto k základům vynikajících služeb pro zákazníkapatří schopnost personálu podniknout okamžité akce k nápravě jakéhokoliproblému, s kterým se u zákazníka setkají. K tomu je potřeba podpory a účastimanagementu firmy, neboť okamžitá náprava často vyžaduje, aby pracovníkzměnil určené předem plánované priority ve své práci.
10. Informovanost. Nepřípustná je jakákoli neinformovanost personálu,kdy zákazník nedostane odpověď na svou otázku, nedostane rozumnou radu,nebo se nedočká cílené reakce personálu. Mezi nejčastější neznalostipersonálu patří:
• personál nezná zboží a služby, které prodává,
• personál nezná cenu nebo neví, jak ji zjistit,
• personál neví, jak produkt funguje,
• personál nezná základní technická data produktu nebo základnícharakteristiky poskytovaných služeb,
• personál neví, kdo je kdo v organizaci,
• personál nezná postup, jak vyřešit nějaký problém.
Organizace by tedy měla vést všechny své zaměstnance k tomu, aby získalico nejvíce znalostí a zkušeností a dovedli si tak poradit s jakýmkolidotazem nebo požadavkem zákazníka nebo jakoukoli situací.
11. Odpovědnost a pravomoc až do první linie. Člověk, který je vpřímém kontaktu se zákazníkem, musí být schopen a ochoten reagovatefektivně na požadavky a problémy zákazníka. Musí mít volnost jednání,aby za jakýchkoli okolností mohl rozhodovat ve prospěch zákazníka. Pokudtito prvolinioví zaměstnanci mají tendence odsouvat problémy na výšepostavené zaměstnance firmy, zákazníci začínají ztrácet trpělivost.Odsouvání odpovědnosti může mít řadu příčin:
• pracovníci v první linii nemají pravomoc rozhodovat,
• postupy a systémy vyřizování dotazů a problémů zákazníků jsounevyhovující,
• pracovníci mají příliš úzce stanovenou náplň práce,
• jakmile zákazník něco koupí, nikdo se o něj již nestará,
• pracovníkům chybí pocit kolektivní sounáležitosti.
12. Malé pozornosti. Očekávání zákazníka by mělo být překonánotím, že dostane nevyžádanou malou pozornost. Firmy a jejich zaměstnanci byměli mít radost z toho, když mohou nějak potěšit své zákazníky.
13. Pozor na detaily. I nejmenší detail služeb zákazníkům by seměl vždy blížit dokonalosti. Spolu s malými pozornostmi je to právědokonalost v detailech, která odlišuje firmy poskytující skutečně vynikajícíslužby zákazníkům od společností špatných. Velmi často je to právěmalý detail, který ovlivní zákazníkův úsudek o úrovni služeborganizace.
14. Bezvadný vzhled. Firma by si měla být vědoma, že vše, co zákazníkvidí, by mělo vypadat bezvadně. Pokud není personál vhodně upraven anevypadá dobře, zákazníci automaticky předpokládají, že služby jímposkytované také nejsou dobré. Vzhled je životně důležitý pro zajištěnídůvěry zákazníka ve spolehlivost a vysokou kvalitu jemu poskytovaných služeb.
Je neoddiskutovatelné, že výše uvedených 14 bodů péče o zákazníkaje pouze demonstrativním výběrem, podle našich úvah je ale velmi důležité,aby se jimi společnost působící v oblasti služeb cestovního ruchu řídila.
Připravil Mag Consulting