Jak na firemní, tak na rekreační cestování má vliv několik posunů v zákaznickém chování. Vedoucí odborníci v pohostinském průmyslu upozornili výkonné pracovníky v marketingu a prodeji, že pokud chtějí obstát v konkurenčním boji o prchavé zákazníky, musí vzít tyto změny v úvahu, zvláště v období obnovující se ekonomiky.
Akce s názvem „Firemní a rekreační cestovatelé se mění: Náhled do změn v přístupu a chování“ poskytla profesionálům v pohostinství cennou sondu do způsobu myšlení dnešních firemních a rekreačních cestujících a přesněji definovala směr budoucí poptávky, což pomůže marketingovým a prodejním pracovníkům lépe plánovat v krátkodobém měřítku.
Hybnou pákou obnovy je podle Douga Shiffleta, prezidenta a generálního ředitele D.K. Shifflet & Associates, rekreační cestování, přičemž k celkové obnově nedojde dříve než v roce 2006. Nutnost znát, co zákazníci chtějí, a poskytovat jim takové služby, které vycházejí vstříc jejich potřebám – to byl neustále se opakující refrén expertů, kteří přednášeli své příspěvky na čtvrté výroční konferenci o průmyslové strategii, kterou zorganizovaly Mezinárodní asociace marketingu a prodeje v pohostinství (HSMAI) a Newyorská univerzita v hotelu New York Marriott Marquis koncem letošního září.
Nejžhavějším tématům firemního a rekreačního cestování se věnovala dvě interaktivní zasedání, ze kterých vzešly všestranné panelové diskuze.
Konference zkoumala posuny v cestovních vzorcích, návrhy produktů a zákaznický segment ve vztahu k rekreačnímu a firemnímu cestování. Profesionálové v oboru marketingu a prodeje poskytli hodnotný náhled do současných a budoucích trendů a segmentů trhu a zabývali se také nápady a řešeními, které budou mít vliv na plánování v roce 2005.
Jim Carroll, přední mezinárodní futurolog a expert na trendy a inovace, přednesl na počátku jednání provokativní a k zamyšlení nutící projev, nazvaný „Co bude dál s firemním a rekreačním cestováním (a co byste v tom měli dělat)?“ Když mluvil o budoucnosti, Carroll zdůraznil, že „jedinou jistotou je nejistota, a to je kontext, který řídí všechna zákaznická a firemní rozhodování, pokud jde o cestování“.
Carroll poznamenal, že nastartování změn je výsledkem tzv. „naprosté bouře“ se souběhem kolapsů dot-com společností, 11. zářím a firemně etickými skandály, které zapříčinily, že podnikatelé vidí jasné příležitosti, jako je například internet, nově vznikající trhy a globalizaci, spíše jako hrozby než něco, co by s nadšením přijali a použili to ve svůj prospěch.
Prohlásil, že nová nastupující generace je „bumerangovou generací“, ve které se všechny děti vrací do domu svých rodičů a žijí tam dlouho po tom, co absolvovaly vysokou školu.
Dále poukázal na to, že definující charakteristikou, která dnes řídí průmysl, je tzv. „agresivní váhavost“, a apeloval na posluchače, aby provedli „základní změny vztahů“ a stali se vůči svým zákazníkům konzultanty a partnery a vedli je k takovým rozhodnutím, která nejlépe vyhovují jejich potřebám, než aby hráli roli uhlazeně hovořících prodejců.
Carroll rovněž posluchačům definoval pět důležitých trendů, které je nutno brát v úvahu při důležitém rozhodování:
– „Odpor vůči změnám“ – s tím, jak se rychle mění technologie, lidé ze silných ročníků často odmítají přizpůsobit své zvyky měnícím se časům, zatímco mladší generace využívají všechny technologie, protože se „narodili s počítačovou myší v ruce“.
– Stárnutí a nestárnutí“ – odchodům do důchodu v 65 bude brzy konec kvůli penzijním problémům a na trhu práce bude potřeba jejich zkušeností a dovedností.
– „Hyperinovace“ – jak masivní růst znalostí a rychlé změny informací urychlují procesy inovace.
– „Změna kariéry“ – každý člověk se fragmentuje do mnoha segmentů a malých specializací. S tím, jak se věci komplikují, pozbudou zítřejší firmy své hranice. Mladá generace vyhledává také mnohem variabilnější cesty ve své kariéře, než je tomu v současnosti, a nebojí se několikrát měnit práci nebo kariéru.
– „Výměna zákazníků“ – mladší generace má úplně jiné náhledy na svět než populace silných poválečných ročníků. Včerejšímu průměrnému uživateli Nintenda je dnes 29 let, snadno se otráví a je méně „tradičně“ orientován.
Při otvírání první panelové diskuze Shifflet prezentoval studii s názvem „Konvergence trendů ve firemním cestování“, která vznikla z ještě nepublikovaného a nezveřejněného syndikátního přehledu. Tato studie ukázala, že obnova business travel začala v roce 2004 s nárůstem počtu přenocování při přechodných akcích, měla by akcelerovat v roce 2005, ale dokončena bude až v roce 2006. Shifflet rovněž prohlásil, že přenocování při služebních cestách příslušníků Generace X se rychle stává hlavní silou v business travel, přičemž pro některé business segmenty se stává nákupním kanálem převážně internet.
Shiffletovou druhou studií „Konvergence trendů v rekreačním cestování“ byla zahájena druhá skupina panelových diskuzí, která se soustředila na posuny v rekreačním sektoru. Studie odhalila, že počet rekreačních přenocování neustále stoupá, zvláště pak v segmentech silných ročníků a Generace X, a co je ještě lepší, že se cestovatelé vracejí k dlouhodobějším rekreačním pobytům. Nákupním kanálem nově vzrůstajících segmentů rekreačního cestování je opět internet.
V diskuzním panelu rekreačního cestování vystoupili moderátor Sal Dickinson, předseda a generální ředitel Dickinson & Associates, Dale Brill, senior viceprezident pro marketing Visit Florida, Laura Begley, ředitelka Travel & Leisure Magazine, a Jeff Kindler, senior viceprezident pro pohostinství a rekreaci Cendant Travel Distribution Services a NEAT Group.
Dale Brill zdůraznil, že tu je pro pohostinství spousta příležitostí, jak se vyrovnat s novou poptávkou po rekreačním cestování. Například vícegenerační rekreanti požadují větší variabilitu vybavení pro všechny věkové skupiny. Zmínil se také o tom, že se začíná projevovat zákaznický trend, při němž mají rekreanti při svých cestách zájem o kulturní zážitky.
Laura Begley poznamenala, že rekreační cestující z Generace X vyhledávají nejvíce „nedotčené, exotické, autentické a odlehlé“ destinace. „Klíčová je autenticita,“ prohlásila Laura Begley. Řekla, že důležitá je důvěrná atmosféra a personalizace v produktech i ve službách, a dodala, že příslušníci Generace X „vyhledávají to nejlepší, hlavně nové zážitky a nestávají se pravidelnými hosty.“
Jeff Kindler prohlásil, že balíčkové dovolené s přidanou hodnotou jsou i nadále velmi silným faktorem rozvoje rekreačního cestování. „Trh rekreačního cestovního ruchu půjde i nadále nahoru, stejně tak jako on-line rezervace,“ dodal Kindler.
V závěru konference oba přednášející zdůraznili následující témata, která jsou důležitá pro profesionály v pohostinství:
– Poznávejte své zákazníky více než kdy jindy.
– Získávejte demografická data, abyste našli nové zákazníky, protože pravidelní hosté už v budoucnosti nebudou měřítkem.
– Držte krok s průmyslem a s technologickými novinkami.
– Buďte kreativní, riskujte a dívejte se na věci z různých úhlů pohledu.
– Zastupujte své zákazníky před vlastníky a managementem.
– Smiřte se s celoživotní interakcí a s nutností neustále se učit.
– Alokujte své zdroje a ujistěte se, že váš marketing a prodej jsou opravdu účinné.
Zdroj: HSMAI