Poradna Internetové sekce ACK ČR: Jsou recenze skutečně tak důležité?

Nejen v cestovním ruchu platí, že zákazníci chtějí nakupovat výhodně. Jak se ale mají přesvědčit, že za své peníze dostanou to, co očekávají? Někdy sice napoví marketingová kampaň, ale nejlépe fungují doporučení. Koupili jste si už něco právě proto, že to pochválili kamarádi? Určitě ano, a právě o tom recenze jsou – hledáme v nich důvody, proč si pro svou dovolenou vybrat právě tento hotel či zájezd.

Jedním z největších portálů, které sdílejí zkušenosti cestovatelů, je TripAdvisor. Podle jeho studie se 93 procent hostů před objednáním pobytu rozhoduje i podle recenzí. Po návratu z dovolené se s ostatními podělí o své dojmy 51 procent z nich. A tento trend se potvrzuje – na rezervačním portálu Booking.com najdete již více než 100 milionů recenzí. A podobných cestovních portálů samozřejmě existuje celá řada.

Foto: Shutterstock.com

Najít recenze, pokud existují, již v dnešní době není pro klienty žádný problém. Nebojme se tedy tento nástroj naplno využít a ukažme, že právě ten náš hotel, zájezd, restaurace, apod. rozhodně stojí za návštěvu. Jak na to?

Požádejte o hodnocení své hosty či klienty

Ukažte, že vám jejich názor není lhostejný a e-mailem pošlete stručný dotazník všem, kdo s vámi v poslední době cestovali. Nemusí být nijak podrobný, ale je důležité, abyste rozlišili, kterého hotelu se recenze týká. Z odpovědí pak můžete čerpat a zobrazit hodnocení na vlastních www stránkách.

Mnoho klientů se s vámi o zkušenosti rádo podělí a jednoduchý formulář vyplní i po návratu z dovolené. Ale neváhejte, čím později jej pošlete, tím méně recenzí získáte.

Jak sestavit dotazník spokojenosti?

Buďte struční, neboť čím více otázek, tím menší pravděpodobnost, že klient formulář vyplní. Nenuťte klienty příliš přemýšlet, otázky by měly být krátké a jasné. Víte-li dokonce předem, že odpověď nejspíš nijak nevyužijete, vůbec se neptejte.

Pokud použijete tištěný formulář, doporučujeme vám na něj doplnit QR kód, protože tím mnoha klientům usnadníte jeho vyplnění. Navíc je můžete snadno požádat o doplnění recenze i na některém z portálů.

Otázky volte jednoznačné, aby bylo vždy zřejmé, jak odpověď chápat. Například zeptáte-li se: „Byli jste spokojeni s dostupností a rychlostí Wi-Fi na pokoji?“, pak vlastně nezjistíte, že je problém třeba jen s rychlostí. Dostupnost může být výborná, ale protože klient hodnotí obojí najednou, nezjistíte to.

V on-line verzi můžete využít i podmíněných otázek. Tedy pokud vám v některé otázce nedá klient plný počet bodů, můžete zkusit zjistit, co konkrétního mu vadilo. Na otázku: „Byl jste spokojen s kvalitou Wi-Fi připojení?“ (1–5) můžete v případě, že nedostanete 5 hvězdiček, doplnit: „Vyhovovala Vám rychlost Wi-Fi?“ (1–5). „Bylo Wi-Fi na pokoji vždy dostupné?“ (1–5).

Sledujte recenze na partnery a konkurenci

Pořádáte-li zájezdy, pak o spokojenosti vašich klientů rozhodují vaši partneři – hotely. Ujistěte se, že máte dobrý přehled o kvalitě služeb, které vašim společným klientům zajišťují. Recenze jiných cestovatelů a odpovědi hotelu vám pomohou zjistit, zda bude o klienty dobře postaráno.

Radíme vám, sledujte po očku hodnocení svých konkurentů, může se vám to vyplatit. Pokud se jim „podaří“ získat špatnou recenzi a nechají ji bez odpovědi, dá se předpokládat, že se někteří klienti nechají ovlivnit negativním hodnocením a budou pak hledat podobné ubytování jinde. Pak můžete vyzdvihnout právě ty své služby, které byly u konkurence kritizovány.

Jak reagovat na recenze?

Snažte se odpovědět co nejdříve, nejlépe do 2 dnů. Je to zvlášť důležité především v těch případech, kdy se v recenzi objeví nějaká připomínka či stížnost. Každý, kdo si ji přečte bez vaší odpovědi, ji nejspíš bude vnímat negativně. Není v lidských silách kontrolovat vše, kde o vás může být zmínka. Naštěstí ale existují aplikace, které vše ohlídají za vás, takže můžete mít všechny recenze pěkně pod kontrolou.

Zvolte neformální, přátelský tón. Ukažte, že jsou za vašimi službami lidé, kteří se snaží klientům vyhovět. Nechte stranou precizní marketingové věty a snažte se, aby odpověď byla osobní.

Stále mějte na paměti, kdo vaši odpověď bude číst. Přestože ji píšete autorovi recenze, bude ji číst především mnoho potenciálních klientů. A těm by měla být určena především. To je opravdu důležité v okamžiku, kdy odpovídáte na kritiku.

Buďte struční. Jinak riskujete, že se čtenář dlouhého textu zalekne a odpověď raději přeskočí.

Úvodem každé recenze pozdravte a také poděkujte. Je to sice samozřejmost, ale uvědomte si, že je opravdu za co děkovat. S každou recenzí (i kritickou) měl autor práci a vám připravil příležitost, jak dát o svých službách vědět. A úvodní poděkování dá ostatním signál, že si svých klientů vážíte.

Přišlo vám hodnocení v cizím jazyce? Pokud možno odpovězte ve stejném jazyce. Ale pozor na automatické překlady. Jsou výborným pomocníkem pro překlad, ale pokud stejně přeložíte i odpověď, dopadne to pravděpodobně špatně.

Proč jsou negativní recenze potřebné?

Chybovat je lidské. A je-li něco bez chybičky, pak to působí až trochu nepřirozeně. Rozhodně je lepší, když se mezi chválou objeví i nějaká drobná kritika. Máte příležitost na konkrétním příkladu vysvětlit, jak o své klienty pečujete. Ukažte, že vám jejich názor není lhostejný a že se budoucí klienti nemusejí podobných problémů obávat. Získají tím větší pocit jistoty, že dovolená proběhne v pořádku, než když bude všude jen samá chvála.

A co v případě, že někdo pošle záměrně zkreslenou recenzi či snad dokonce pomluvu? Asi nejtěžší na tom je zachovat klidnou hlavu. Pokud vás recenze rozzlobí, radíme vám, neodpovídejte hned. Počkejte, až vás přejde případný vztek či lítost. Neberte si to osobně. Chápu, že to může být skutečně obtížné, zvláště pokud vám někdo kritizuje to, co děláte s láskou a čemu věnujete většinu svého času. V takovém případě bývá nejlepší, když si najdete někoho, kdo odpověď napíše za vás.

Držte se více než kdy jindy základních pravidel, které jsme zmínili dříve. Nebraňte se. Pokud víte, o jakého klienta šlo, můžete v odpovědi naznačit, jak to bylo – ale jen opatrně a obecně. Například na „Když jsme přijeli, byl hotel zavřený.“, můžete odpovědět „Je nám líto, že jste čekali. Snažíme se vycházet vstříc i hostům, kteří k nám neočekávaně přijedou v nočních hodinách. Na dveřích je telefon, na kterém jsme non-stop a během pár minut Vás přijdeme přivítat.“

Skutečně jste udělali nějakou chybu? Nemusíte ji přímo přiznávat, spíše si vyžádejte více informací. Zároveň slibte, že uděláte vše proto, aby se to již nemohlo opakovat. Například na „Pokoj byl neuklizený.“ zkuste „Je nám líto, že jste nebyli spokojeni s úklidem pokoje. Čistota hotelu je pro nás velmi důležitá. Prosím, napište nám, na kterém pokoji jste bydleli. Prošetříme, jak mohlo k tomuto omylu dojít.“

Napsal někdo lživou recenzi, která vás může vážně ohrozit? Zamyslete se, zda skutečně není možné nějak chytře odpovědět. Pokud ne, obraťte se na portál, který recenzi zveřejnil, a požádejte jej o její odstranění. Většinou to bývá možné, ale zároveň počítejte s tím, že po vás může portál vyžadovat nějaký důkaz, že je recenze nepravdivá. Cestovní portály se s problémem falešných recenzí dříve skutečně potýkaly. Nicméně se zdá, že přijatá opatření jsou stále účinnější. Zřejmě i proto, že se výrazně zvýšila přímá podpora hoteliérů, kteří na tyto portály přivádějí skutečné a ověřené hosty.

Máme odpovídat na pochvalu?

Na rozdíl od kritiky to není nezbytně nutné, rozhodně není třeba děkovat za každou pochvalu. Určitě se vyhněte opakování stejných odpovědí. Působí to příliš strojeně a vypadá to, že si pochvaly nevážíte. Zkuste vždy najít něco konkrétního, k čemu pak můžete doplnit podrobnější (a třeba i mírně marketingové) informace. Tím ostatním vysvětlíte, co se autorovi konkrétně mohlo líbit a co se jistě bude líbit i jim.

Můžete se také zeptat, co by ještě bylo možné zlepšit. Tím pošlete vzkaz, že neusínáte na vavřínech a neustále se snažíte své služby dále vylepšovat.

Myslete také na své kolegy a o zajímavou pochvalu se s nimi podělte. Určitě je ocenění jejich práce potěší.

Nebuďte skromní, recenzemi se pochlubte

Návštěvníci vašich stránek chtějí mít jistotu, že si vás vybrali správně. Nenechte je zbytečně pátrat po recenzích na vaše služby. Snadno by se mohlo stát, že při tom najdou i vaši konkurenci. Našim klientům vždy doporučujeme, aby alespoň některé recenze zobrazili přímo na svých www stránkách a pokud možno neodkazovali návštěvníky jinam.

Jistě jste si všimli, že vyhledávače, jako např. Google, zobrazují průměrné hodnocení ve výsledcích vyhledávání. Hned jak získáte své první recenze, můžete o nich informovat roboty vyhledávačů. Rozšíříte-li zdrojový HTML kód svých stránek o tzv. meta tagy, mohou se pak hvězdičky objevit i u vašeho odkazu.

Mnohé portály rozdávají ocenění kvality vašich služeb. Informaci o svém průměrném hodnocení si snadno přidáte i na své vlastní stránky. A kam takový obrázek nejlépe umístit? Dejte jej právě tam, kde se bude rozhodovat, zda vaše služby klienti objednají, nebo ne. Tedy přímo na začátek rezervačního formuláře, kde jistě již nějaké výhody uvedené máte. Nezávislé potvrzení kvality to vše výborně podtrhne. Můžete-li, pak vynechte odkaz na příslušný portál. V této fázi je již lepší nedávat návštěvníkům příležitost opustit vaše stránky.