Digitalizací zákaznických zkušeností navždy změnily globální on-line agentury distribuci v cestovním ruchu. On-line agentury (OTAs) vytěsnily část kamenných cestovních kanceláří a touroperátorů tím, že zjednodušily výběr i nákup, ze vztahu udělaly transakci a jejich zákazníkům přidaná hodnota cestovní kanceláře zatím neschází.
Trh je nasycen, OTAs jsou vůči sobě málo konkurenční a prostor pro další růst jejich provizí je už jen uvnitř hotelů. Už dnes za hoteliéry přicházejí s podmínkami, které jsou dlouhodobě neudržitelné. Provize ze zlevněných cen, další vyšší provize z nevratných rezervací a k tomu další sleva za virtuální zákaznické programy, jejichž jediným marketingem je, a světe div se, opět další sleva.
 |
||
|
Aktuálním zájmem OTA agentur je snaha přivlastnit si a zdigitalizovat vedle zákaznické zkušenosti také komunikaci. |
||
|
 |
|
Začíná to být mnohem složitější. Google se svou aplikací Trips, Amazon s platformou prodeje letenek, Airbnb s akvizicí HotelTonight, Holding Booking.com se svými Booking.basics a Expedia s exkluzivním kontraktem Marriott na Wholesale a Promotion rates představují mračna, stahující se nad hoteliéry, kteří jako by nic z toho nechtěli vidět. Když jsem byl na jednom z posledních listopadových setkání nezávislých hoteliérů v Londýně, key speaker zažertoval, že doufá, že v sále nesedí nikdo z Bookingu či Expedie, že jsou to sice příjemní a v komunikaci velmi dobře vytrénovaní lidé v případě, že s nimi půjdeme na drink, ale naším zásadním a hlavním důvodem setkání je si povídat o tom, jak z jejich stále se utahující oprátky vyklouznout. Myslel jsem si, že je to anglický humor, ale později jsem zjistil, že speaker byl americký ekonom, myslel to naprosto vážně a také už vím, proč podle něj tito lidé mezi hoteliéry absolutně nepatří. I když často žonglují se synonymy partnerství.
Aktuálním zájmem agentur OTA je snaha přivlastnit si a zdigitalizovat vedle zákaznické zkušenosti také komunikaci. Podobně jako nezávislé recenze, které začaly nevinným způsobem a dnes představují nástroj, kterým jsou hotely se snižujícím se skóre kvality trestány, protože nebudou zařazeny mezi preferovaná zařízení také za to, že nesplňují představy o dostatečně nízké ceně. Proto se snaží OTAs vnutit ve svých extranetech otázky před pobytem, na které se neptá skutečný ani potenciální host, ale robot a slouží to k vytvoření představy, že komunikace o pobytu v hotelu probíhá právě tam. Nabízí se otázka, kdy přijdou on-line agentury s vylepšenou mobilní aplikací, která bude neustále nutit hosta ke zpětné vazbě a bude mu jen tak mimochodem nabízet další hotelové služby, jídla, nápoje nebo wellness. Pochopitelně za provizi a se slevou, jak jinak. Líbí se vám to? Pokud ano, spěte, pokud ne, čtěte dál.
Abych nebyl k OTAs tak negativní, stejně jako každý efektivní nástroj, je i on-line distributor dobrým sluhou, ale špatným pánem. Řešení tady je. Mezi mými klienty jsou hotely, kterým se už podařilo byznys částečně nebo úplně přestěhovat z OTAs na vlastní hotelové stránky. Někteří s nimi dokonce po letech úplně ukončili spolupráci, protože to už nedávalo smysl. O nevyplacené provize zvýšili zisk a investovali do vlastní značky. Určitě si každý umíme spočítat, o jakých částkách takové rozhodnutí je. Pojďme se podívat, jaké přístupy to představuje v naší práci.
To je agresivní řízení vaší výnosové strategie hotelu k dosažení nejvyššího tržního potenciálu prostřednictvím stanovení cen podle segmentu trhu, řízení ubytovací kapacity podle distribučního kanálu, kontrola elektronického obchodování a správa reputace. Posílení vnímané hodnoty vašich služeb, zaměření se na ta místa v hotelu, která generují a ovlivňují tržbu, vytvoření TRM týmu a pochopitelně sledování konkurentů.
Management tráví méně času v kancelářích a více času mezi hosty. Protože osobní komunikace s hosty bude vždycky preferovaná před robotickými zkratkami distributorů, pravidelně se v době check-outů, snídaní a večeří objevuje management tam, kde je nejvíc hostů. Tak se podporuje vnímaná hodnota. Postřehy a připomínky se denně sdílejí na krátké poradě.
Hotel, který má 24/7 recepci, má ideální podmínky k tomu, aby na ploše počítače byl aktivní chat pro návštěvníky jeho webu, kde může být explicitně uvedeno, že tady si uživatel popovídá s živým člověkem, ne s žádným robotem. Budete překvapeni, jak účinný nástroj to je a kolik rezervací zachráníte. Komunikace s hosty je naše síla, nenechte se o ni připravit.
Rozdíly v cenách na různých kanálech představují nebezpečí. S disciplínou ovládejte své ceny na všech kanálech tak, abyste docílili zvyšování podílu přímých rezervací. V případě, že prodáváte za nižší cenu na některém z OTAs než na svém vlastním webu nebo rezervačním oddělení, přicházíte o peníze a také o důvěru. Pokud prodáváte všude za stejnou cenu a dodržujete paritu, jste v rovnováze. Pokud prodáváte za nepatrně nižší cenu na vlastním webu a garantujete nejnižší cenu na vlastních kanálech (web a rezervační oddělení napřímo), získáváte více tržeb a neplatíte provizi. Vyhráváte. Hodně štěstí nejen ve hře v roce 2020!
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
Webové stránky destinace Český Krumlov Region zabodovaly jako jedny z nejlepších v republice v soutěži Zlatý erb. V kategorii měst a obcí se umístily na druhé příčce v rámci Ceny místopředsedy vlády pro digitalizaci za nejlepší turistickou prezentaci. Ocenění se předávala...
Na Výstavišti v Lysé nad Labem se včera sešli porotci prestižní soutěže a přehlídky turisticko- propagačních materiálů Turistpropag 2022, aby vybrali vítěze v 19 kategoriích.
