Ať už to byla náhoda nebo ďábelsky promyšlená režie, tematické zaměření tohoto čísla COT business na pojištění nemohlo vyjít aktuálněji. Původně jsem chtěla cestovním kancelářím v tomto směru jen lehce připomenout, že stále ještě celá řada klientů ve chvíli nemoci či jiného maléru žasne – a co žasne, stěžuje si, proč po nich ta zlá cestovní kancelář vymáhá stornopoplatky, když oni za to přece nemohou, oni mají lékařské potvrzení. Že na to existuje pojištění? To oni přece ani netušili, jinak by je určitě uzavřeli – to jim prý nikdo neřekl! Nemůžeme znát zpaměti katalogy všech cestovních kanceláří, a tedy ani posoudit, na čí straně zrovna byla pravda: zda se klient vymlouvá či zda prodávající pracovník byl málo agilní, zda klient nečetl katalog – nebo zda informace o pojištění pro případ storna opravdu chyběla. Pokud ano, nemůže se klient zlobit na sebe, ale právem na onu cestovní kancelář – a kdyby tím klientem byla dostatečně informovaná osoba, nebo dokonce inspektor ČOI, vyplynul by z toho nejspíš postih, protože informace o možnosti pojištění pro případ storna je podle zákona č. 159/1999 Sb. povinnou součástí katalogu, jímž je dle definice v zákoně v podstatě každý nabídkový materiál cestovní kanceláře. Takže pozor, zatím sice nevíme o případu, že by za takové opomenutí někdo pykal, ale tím spíše je pravděpodobné, že k tomu jednou dojde.
Pak je tu velepotřebné pojištění odpovědnosti cestovní kanceláře, které kryje většinu rizik spojených s následky nedobře poskytnutých služeb nejen cestovní kanceláře, ale i jejích dodavatelů, za které dle zákona plně odpovídá – od technicky nezpůsobilého autobusu po infekci z bazénu. Pohříchu má i toto pojištění výluky, a to právě v těch nejcitlivějších punktech, jako jsou živly přírodní i jiné, teroristické akce a stávky. Přesto jsem přesvědčena, že tenhle záchranný kruh by ve svém vybavení měla mít každá cestovní kancelář, přinejmenším pokud hodlá podnikat v oblastech, kde si dodavatelé s kvalitou příliš hlavu nelámou a kde je vymáhání postihů pustou teorií.
Jiný zádrhel se skrývá v pojištění pro případ úpadku cestovní kanceláře. Cestující veřejnost si již zvykla, že jsou tímto pojištěním klienti chráněni, a díky tomu, že zatím byly všechny pojistné případy řešeny plnou náhradou (bylo jich ostatně pomálu), přistupují k nákupům i s velkým časovým předstihem poměrně s jistotou. Pokud jde o repatriaci, je taková jistota zaplaťpánbůh oprávněná. Pokud jde o vrácení peněz, když se zájezd neuskuteční, mohou nastat – a také už nastaly – potíže, schopné při větší aféře, nebo její větší medializaci, důvěrou trhu poněkud otřást. To pojištění totiž platí pro případ skutečně vyhlášeného úpadku, nikoliv „jen“ insolvence či jakékoliv jiné liknavosti cestovní kanceláře. Takže pokud cestovní kancelář prodaný zájezd neuskuteční, ale úpadek nevyhlásí, má klient smůlu. Ne že by neměl právo na odškodnění – jenže toho se musí domáhat sám, v nejlepším případě spolu s dalšími postiženými, k jejichž adresám se však těžko dostane. V takovém případě by pojišťovna plnila leda ve chvíli, kdy by klienti cestovní kancelář k vyhlášení úpadku dohnali. Což by mohlo stát dosti času a sil, o případných nákladech na soudní řízení nemluvě. Když se připravoval zákon 159/1999 Sb., snažila se ACK tvůrcům zákona vyložit, že Směrnice 314/90/EHS výslovně požaduje zajištění pro případ insolvence, ne jen úpadku, ale neuspěli jsme – prý by to bylo moc složité, v naší legislativě by to nešlo definovat a tak vůbec. Jak by to asi dopadlo, kdyby to postižení klienti teď vymáhali po státu a dali k Evropskému soudu?
Ztráta radosti
Návazně na záměr ministerstva spravedlnosti zabudovat do návrhu nového občanského zákoníku odpovědnost cestovní kanceláře za ztrátu radosti z dovolené vytáhla Evropská Cestovní Pojišťovna se svou dcerou Etics z rukávu trumf v podobě pojištění profesní odpovědnosti, zbrusu nového na našem trhu, ale již dlouho provozovaného v Německu, kde si té „radosti z dovolené“ užívají léta. Jedna velká cestovní kancelář se toho chopila jako parádního marketingového tahu a zaplnila média. Pohříchu právě v předvečer vypořádání připomínek k té části návrhu občanského zákoníku, kde se o té odpovědnosti za ztrátu radosti z dovolené hovoří. Čímž příliš nepomohla těm, kdo se snažili přesvědčit ministerstvo spravedlnosti, že je s tímto ustanovením rozumné počkat, až tuhle oblast upraví Evropská unie, která na tom už nějaký pátek pracuje a má k dispozici zkušenosti z těch zemí, které si oním martyriem již prošly.
Aby nedocházelo k dezinterpretacím a nedorozuměním – v návrhu zákoníku se stanoví odpovědnost takto: „Při porušení povinnosti, za niž odpovídá, nahradí pořadatel cestujícímu vedle škody na majetku také újmu za ztrátu radosti z dovolené, zejména byl-li zájezd zmařen nebo podstatně zkrácen.“
Nikdo by tedy nemohl požadovat náhradu za ztrátu radosti kvůli špatnému počasí, zemětřesení a bohdá ani kvůli povykujícím výrostkům v okolí (pokud by povykovali v noci v hotelu, mohlo by to být horší). Jenže v témže návrhu se současně stanoví, že pořadatel má zjednat nápravu, nemá-li zájezd vlastnosti nejen „o nichž pořadatel cestujícího ujistil“ (což je v nejlepším pořádku a platí již dnes), ale i ty, „které cestující vzhledem k nabídce a zvyklostem důvodně očekával“. Na rozdíl od navrhovatelů zákona si každý z oboru cestovního ruchu dovede představit, jaká Pandořina skříňka by se tu otevřela. Klienti, kteří by místo splnění smlouvy (kterou často ani pořádně nečtou) mohli vyžadovat splnění svých (většinou nereálných) očekávání, jsou schopni zahltit cestovní kanceláře a následně soudy nejrůznějšími, i nesoudnými požadavky. Oni přece důvodně očekávali, že na dovolenou se létá ráno tam a zpět večer, že hotel v arabském světě se vyznačuje evropskými parametry, je tam k dispozici zábava, a přitom noční klid, nikde žádné odpadky, v moři se nesmí vyskytnout řasy, jeden bude reklamovat, že bazén nebyl v provozu po 20. hodině, zatímco druhý bude požadovat náhradu za to, že v jejich hotelu řádila mládež v bazénu do tří do rána a oni nemohli spát, atd. Když s podobným zákonem přišli v (tehdy západním) Německu, trvalo to drahnou řádku let, než se s tím soudy a klienti naučili žít. A to Němci patřili k velmi disciplinovaným lidem a soudy pracovaly promptně – na rozdíl od našich koumáků a přehlcených soudů, kde se případy vlečou léta.
Je ke cti zástupcům oboru, tedy ministerstva pro místní rozvoj a ministerstva průmyslu a obchodu, že se v této věci svorně postavili na stranu podnikatelů – asociací cestovních kanceláří, Svazu obchodu a cestovního ruchu a Hospodářské komory – a tento bod při vypořádání připomínek rozporovali. Bylo by velmi nešťastné, kdyby se populisticky v zájmu „ochrany zákazníka“ ochromila činnost cestovních kanceláří záplavou neoprávněných stížností a činnost soudů vleklými a zbytečnými spory o vzdušné zámky. Nakonec by to totiž odnesl právě ten spotřebitel, který měl být tak skvěle chráněn. Koneckonců to bude on, kdo bude muset vyvolané vícenáklady zaplatit (možná s výjimkou té první vlaštovky, která to může odečíst z konta reklamy).
Poukazovat tu na možnost pojištění je maličko zavádějící. Pravda, bez něj to sotva půjde. Ale s ním bez dlouhodobé osvěty asi taky ne. Ono totiž to pojištění platí pro případ, že cestovní kancelář vůči klientovi za vytknutou vadu opravdu odpovídá. Pak pojišťovna nejen plní, ale i vyřizuje. Čerstvá zkušenost však ukázala, že stačilo pouhé avízo ohledně „ztráty radosti“ – a na Asociaci cestovních kanceláří se netrhl telefon s dotazy „co mohou klienti požadovat, když“ a pak následovaly kromě pár skutečných reklamací právě ty nejrůznější fantazie. Jakpak to asi bude, až pojištěná cestovní kancelář vypraví první takto pojištěné zájezdy? Nebude náhodou potřebovat další pracovní sílu jen na vyřizování sporných (či nesporně neoprávněných) případů? Jak známo ze zákona na ochranu spotřebitele, odpovědět nutno nejlépe ihned, vyřízení nejdéle do 30 dnů. To za cestovní kancelář nejspíš nikdo, ani ta pojišťovna, řešit nebude. Kdo ví, jestli kvůli kladné publicitě nebudou nakonec v pokušení zatnout zuby a jít raději do ztráty, protože případní nespokojení stěžovatelé by byli lákavým soustem pro vždy pohotová média. Jenže tím by vytvořili precedens a takový bumerang by mohl skosit autora i všechny kolem. Řečeno s klasikem: duchů, jež jsem vyvolal, nemohu se zbýt.
Asociace cestovních kanceláří podniká a podnikne všechny možné kroky, aby Česká republika nebyla papežštější než papež a nepředbíhala Evropskou unii jen proto, aby pak za rok či dva musela všechno měnit a nadělala v hlavách lidí další zmatek. Kdo můžete, přidejte se k nám a přesvědčujte „své“ poslance a jiné konexe.
Text: Ing. Eva Mráčková,
vedoucí sekretariátu ACK ČR
Foto: Petr Manuel Ulrych