|
Zajímavým vhledem do zákazníkovi duše se na veletrhu GO a REGIONTOUR zabýval Petr Krč, obchodní a produkční ředitel bruntálské cestovní kanceláře ATIS. Nelze opomenout, že právě on je osobou k tomuto tématu více než povolanou. V poslední době uvedl na trh retro pobyt ve stylu odborářských rekreací, které u nemalé části klientů zaznamenaly velký úspěch (o tomto produktu jsme informovali v lednovém COT business). A dle informací ATISu přijde i v tomto roce s něčím novým a lákavým. Ale zpět do Brna. Seminář nesoucí název Získávání a péče o zákazníky se konal hned první veletržní den, návštěvníci tudíž byli ještě plní nadšení a sil a mohli díky tomu v klidu vychutnat řečníkovu entuziasmem a zajímavými postřehy nabitou prezentaci.
Jak na ně?
Nejčastěji skloňovaným na semináři bylo jak jinak než ono kouzelné slůvko zákazník nebo chcete-li klient. Nejinak tomu logicky vzato bude i v tomto článku. Takže jak vlastně na ně? Také si často kladete tuto otázku? Pokud ano, základním pravidlem je podle Petra Krče nenabízet zákazníka konkurenci. Ptáte se, jak tomu předejít? Rada první: mějte perfektně zvládnuté techniky oslovení získávání zákazníků, důkladně veďte jejich evidenci, pečujte o ně, zmapujte si, jaké jsou vaše formy podpory prodeje, a stanovte si etiku vaší nabídky. Je nutné odstranit časté nedostatky v oblasti práce se stálým i potenciálním zákazníkem, naučit pracovníky prodeje aktivnímu vyhledávání nových klientů a osvojit si základní dovednosti v péči o zákazníka osobně. Petr Krč klade také důraz na osvojení si způsobů, jak omezit jejich odliv a dosažení i na nasyceném trhu vyšších tržeb. Měli bychom mít v paměti, že osvojení si nového zákazníka je až 5x nákladnější než udržení si zákazníka starého. A jaké že jsou techniky oslovení a získávání nových zákazníků? Cílem vyhledávání a oslovování nových zákazníků a trvalého získávání je uspokojování jejich potřeb a je nutné vycházet z reálného zákaznického prostředí v místě vašeho působení. Definovat si přítomnost konkrétních cílových skupin zákazníků. Pro tyto skupiny je vhodné si připravit nabídku specializovaného produktu doplněnou o produkt univerzální. Následně se zvolí nejvhodnější kanály pro jejich oslovení.
Být tak dobrý prodejce…
Ano, prodejce je ten, který má nezastupitelnou úlohu. Díky němu si můžete udržet přízeň zákazníků. Vždyť obchodní jednání je základem všech firemních aktivit. Jak říká Petr Krč, prodejce nemůže dělat každý. Jednak je třeba mít perfektní prodejní schopnosti a asertivní chování. Naproti tomu zákazníkem může být každý. U něj je třeba vždy vycítit, jak k němu přistupovat, a důležitá je také analýza jeho nákupního rozhodování. Prodejce je tou osobou, která eliminuje příp. „komunikační šumy“ a dává zákazníkovi konečné vysvětlující informace. Zde více než kdekoliv jinde platí, že: „Pro komunikaci není důležité, co říká prodejce, ale co chápe zákazník.“ Petr Krč také citoval z knihy „10 zlatých pravidel péče o zákazníka“ od Ivana Bureše a Pavla Řehulky, ve které se mj. píše: „Nejlepší investicí v podmínkách tvrdé konkurence a rostoucí úlohy informačních a komunikačních technologií je posilování vztahů se zákazníky. To zvýší finanční výkonnost firmy a dlouhodobě posílí její postavení na trhu.“ A jaká že jsou ona pravidla zajišťující přízeň klienta? Zde je shrnutí: na prvním místě je ten, kdo nás živí, zákazník je především člověk, vztah se buduje komunikací, nejspokojenějším zákazníkem je „obskakovaný“ zákazník, obranný val proti nájezdům konkurence se buduje z drobných kaménků, služby zákazníkům znamenají více než servisní zákrok, k péči o zákazníka patří také přemýšlení za zákazníka, ztráta zákazníka je proces, který začíná ztrátou důvěry, nejlepším prodejcem je nadšený zákazník. Všechna tato moudra jsou završena již dříve citovaným, že investice do péče o zákazníka je investicí s nejvyšší mírou návratnosti.
Nabízejte se!
Neměli bychom ale zapomenout ani na nejrůznější formy podpory prodeje. Ty Petr Krč vnímá ze dvou hledisek. Jednak tedy směrem k zákazníkovi a za druhé namířenou na prodejce. Co se týká podpory prodeje směrem ke klientovi, je třeba věnovat pozornost inzerci v médiích, nabízet různé slevy a dárky, čas od času uspořádat zajímavou soutěž, účastnit se veletrhů a výstav a využívat možnosti prostorové komunikace. A jak podporovat svého prodejce? Inzerujte v odborných periodikách, pořádejte semináře, školení a prezentace nového produktu, rovněž zde platí účast na veletrzích a výstavách a specifickou podporou pro prodejce jsou studijní nebo info cesty.
A jaký je závěr? Zní to jednoduše a v krátkosti vystihuje vše výše řečené. Chceme-li být při prodeji turistických produktů úspěšní, musíme ovládat a zvládat veškerá komunikační úskalí se zákazníky. Musíme systematicky řídit nejen vlastní prodej, ale rovněž i péči o své stálé i potenciální zákazníky.
Z materiálů Petra Krče sestavila Vlasta Holéciová
Foto: Jan Pomykal