Ani největší fantasta zřejmě před nějakými třiceti lety neměl ponětí, jak moc svět cestovního ruchu promění technologie. Stejně tak i my se nyní můžeme – nejspíš zcela marně – předhánět v předpovědích, jak se technologická řešení podepíší na podobě cestovního ruchu v roce 2050. S jistotou můžeme mluvit jen o současných technologických trendech a o tom, jak se zhmotňují v praktická řešení. Podívejme se na pět hlavních.

1. Rozšířená a virtuální realita

Dříve, než se pustíme do rozboru globálních technologických trendů ovlivňujících současnou podobu cestovního ruchu, je třeba „nalajnovat hřiště“, tedy na rovinu přiznat, že na následujících řádcích se budeme věnovat jen technologiím, s kterými přijdou do kontaktu koneční spotřebitelé. Tedy nástrojům, které mají zákazníkům usnadnit výběr služby či produktu, zefektivnit nákupní proces, umožnit personalizaci poptávaných služeb apod. Záměrně naopak abstrahujeme od hotelových, pokladních, rezervačních a dalších systémů, které slouží především profesionálům, případně jsou z hlediska finálního spotřebitele prakticky neviditelné (byť by se bez nich jeho cesta v konečném důsledku vůbec neodehrála). Těmto technologickým řešením se na stránkách této rubriky věnují ve svých článcích naši odborní externisté, tedy lidé nejpovolanější. A dovolíme se také odhlédnout od Wi-Fi konektivity, protože tu už nepovažujeme za trend, nýbrž za samozřejmost.

Hosté hotelů The Hub mohou navštěvované destinace poznat i díky interaktivním nástěnným mapám

Při zpracovávání následujícího přehledu pětice technologických megatrendů jsme využili loňské zprávy společnosti GlobalData.

Tyto dva nástroje označuje citovaná zpráva za „nové cesty k zapojení zákazníků v každé fázi jejich cesty“. Předně si musíme říci, v čem je hlavní rozdíl mezi rozšířenou (AR) a virtuální realitou (VR). Obě využívají podobných technických možností, ovšem zatímco rozšířená realita pracuje se skutečným prostředím, do kterého uživateli pomocí speciálních brýlí v reálném čase promítá kýžený obsah, o virtuální realitě hovoříme v okamžiku, kdy je vše, co uživatel v brýlích vidí, promítáno. Tedy s brýlemi pro VR může člověk sedět doma na pohovce a přitom si prohlížet krásy San Francisca, kdežto s řešením pro AR se musí do tohoto města nejprve dostat, aby se mu v brýlích či na telefonu zobrazil rozšiřující obsah (například informace o pamětihodnostech, u kterých uživatel právě stojí).

S virtuální realitou v kombinaci s bungee trampolínou se lze setkat na palubách lodí Royal Caribbean Cruises

Ať už dáváte osobně přednost AR či VR, vězte, že obě řešení jsou v cestovním ruchu čím dál častěji využívána jakožto nástroje, jak potenciálním klientům představit destinaci, službu či produkt, o jejichž nákupu se rozhodují. Se soupravami pro VR se tak často setkáváme třeba na veletrzích, kde si mohou návštěvníci prohlédnout prezentované destinace, hotely apod. A řešení pro AR zase bývají užívána například na velkých letištích, kde pomáhají pasažérům s orientací, případně slouží jako moderní průvodce po městech apod. Možností využití je nepřeberné množství, limitem je prakticky jen rozpočet zadavatelů a kreativita tvůrců.

Praktické příklady využití

S ukázkovým příkladem využití AR v cestovním ruchu se můžete setkat na druhém největším britském letišti, tedy na londýnském Gatwicku (46 mil. pasažérů v roce 2018). V jeho dvou terminálech bylo v roce 2017 instalováno 2 000 elektronických Bluetooth majáků (beacons), jejichž pomocí dostávají cestující do svých mobilů informace vztahující se k jednotlivým místům na letišti. Systém slouží k efektivní navigaci pasažérů letištěm – cestu na kýžené místo má cestující vyznačenu na displeji svého telefonu. A to nikoli v plánu, ale díky kameře v telefonu přímo na reálném podkladu promítaném na displej. Vedle toho mohou systém využít i majitelé obchodů či restaurací na letišti a upozornit kolemjdoucí na své nabídky. Letecké společnosti zase mohou díky systému informovat pasažéry o případných nepravidelnostech v provozu apod.

Chcete-li příklad z hotelového prostředí, pak vaši pozornost nasměrujeme k hotelové značce The Hub, která je součástí sítě Premier Inn. Můžeme tedy zůstat v Londýně, kde se nachází hned osm zařízení toto značky. Technologickými vymoženostmi jsou opravdu prošpikovaná, nás ale v tuto chvíli zajímá především interiér pokojů. V každém z nich se totiž nad postelí nachází interaktivní nástěnná mapa města. Má-li návštěvník instalovánu patřičnou aplikaci, stačí namířit telefon na místo na mapě a na obrazovce se objeví informace o turistických atraktivitách v okolí, případně doporučení na restaurace a další místa.

A do třetice všeho virtuálního: s virtuální a rozšířenou realitou často pracuje také společnost Royal Caribbean Cruises. Tyto technologie využívá například pro seznámení potenciálních zákazníků s novými plavidly či s podobou svých prázdninových resortů. Virtuální realitu používá ale i pro zábavu svých klientů. Například na lodi Mariner of the Seas na ně čeká bungee trampolína obohacená o VR zážitek: pomocí VR brýlí se mohou během skákání na trampolíně přenést do jiných končin, případně i na jinou planetu. Vir­tuální zážitek může také zpříjemnit zážitek pasažérům, kteří si koupili kabinu bez okna – na lodi Ovation of the Seas byly instalovány virtuální balkony, tedy obrazovky, které simulují pohled z okna. A podle dostupných zpráv pracuje společnost i na dalších novinkách s využitím VR technologie, kupříkladu na gastronomickém zážitku kombinujícím opravdové jídlo s virtuálním prostředím.

2. Umělá inteligence

„Umělá inteligence (AI) je za mnoha vyvíjenými technologiemi a inovacemi v oblasti cestovního ruchu a mění – a bude měnit – způsob, jak tento obor funguje,“ uvádí se ve zprávě GlobalData. S tím nelze než souhlasit – mnoho funkcí a aktivit, které dřív horko těžko zvládali lidé, dnes hravě, bezchybně a za zlomkové náklady obstarají stroje. Přesněji řečeno počítače. Ty dnes totiž nejenže dokážou uchovávat a zpracovávat ohromná kvanta dat, ale také se dokážou učit. Například umějí analyzovat potřeby a zvyklosti spotřebitelů, a tím predikovat jejich budoucí chování. To firmám umožňuje nabídnout podstatně personalizovanější služby a cestovatelské zážitky. Podle autorů citované studie je AI obzvláště atraktivní pro obor cestovního ruchu, neboť tento sektor je velmi závislý na zákaznickém servisu. „A rychlejší a kvalitnější služby budou samozřejmě znamenat nárůst spotřebitelské věrnosti a uspokojení,“ věří.

AI stojí na pozadí neustále se rozšiřující škály řešení a produktů. Obecně se dá mluvit o třech hlavních kategoriích – chatbotech (nebo travelbotech), robotech a strojovém učení.

Umělá inteligence nachází využití mj. v oblasti chatbotů

V souvislosti s AI občas zaznívá obava, zda čím dál chytřejší technologie nepřipraví lidi v cestovním ruchu o práci. Většina odborníků se shoduje na tom, že se jedná o zcela zbytečný strach, neboť cestovní ruch se ani v dnešní přetechnizované době neobejde bez lidského kontaktu. Na druhou stranu jsou profese, které může stroj vykonávat rychleji a efektivněji – jde například o péči o zákazníky, kde operátoři velmi často zodpovídají opakující se dotazy. Zde již dnes hraje AI důležitou roli, v budoucnu zřejmě ještě posílí. Aniž by to musel zákazník vždy poznat, pracují dnes chatboty (resp. travelboty) pro řadu velkých společností v cestovním ruchu. Jejich výhodou je, že mohou pracovat nonstop a s mizivými náklady (nepočítaje počáteční investici do vývoje AI). A pracovníci hotelů či cestovních kanceláří, kteří dříve odpovídali na dotazy spotřebitelů, mohou efektivněji fungovat na důležitějších postech. Chatbot nejenže dokáže zodpovědět drtivou většinu otázek zákazníků, ale také může provést spotřebitele nákupním procesem a doporučit ideální hotel či zájezd. Schopnosti chatbotu vyhovět vašim nárokům při výběru hotelu si můžete vyzkoušet třeba na facebookovém messengeru či skypu společnosti Expedia. Dalším příkladem může být chatbot letecké společnosti Aeroméxico, s jehož asistencí si mohou zákazníci koupit letenky, ověřit informace o daném letu či získat tipy na to, co mohou podniknout v cílové destinaci. Další leteckou společností, která vsadila na AI, je Air New Zealand – její australští a novozélandští zákazníci mohou chatovat s Oscarem, což je chatbot plně nahrazující sekci s nejčastěji pokládanými otázkami na webu. A co je podstatné, díky schopnosti se učit se kvalita Oscarových reakcí čím dál více zlepšuje.

Praktické příklady využití

AI jde ruku v ruce s rozvojem robotů. O možnostech jejich využití v oblasti cestovního ruchu jsme už na stránkách COT – Celý o turismu několikrát psali, samostatný článek najdete i v tomto vydání. Zde tedy jen telegraficky uveďme, že roboty nalézají využití nejen v hotelových recepcích, kde se s nimi můžeme setkat asi nejčastěji (například i v pražském Orea Hotelu Pyramida), ale třeba i na letištích. Jedním z prvních vzdušných přístavů, který robota zapojil do svých služeb, bylo letiště v Ženevě. Jmenuje se Leo a slouží k odbavení zavazadel – cestující stiskne tlačítko na robotovi, naskenuje svoji palubní vstupenku a své zavazadlo vloží do nákladového prostoru v robotovi. Ten pak vytiskne štítek, který je třeba nalepit na zavazadlo, zavře svůj nákladový prostor a zavazadlo odveze do letištního zázemí, kde je obsah robota vyjmut a odeslán ke správnému letadlu. S robotem se mohou od loňského února setkávat i pasažéři na letišti v německém Mnichově. Josie Pepper slouží v Terminálu 2 a pomáhá cestujícím s orientací – poradí jim cestu do správné odbavovací haly, k obchodům či restauracím, a díky své umělé inteligenci personalizovaně zodpoví mnohé zvídavé otázky.

3. Internet věcí

Jak snad již každý ví, tytam jsou doby, kdy k internetu mohly být připojeny jen počítače nebo telefony. Samozřejmostí již jsou chytré televizory, k internetu jsou připojeny automobily, do Wi-Fi sítí jsou zapojeny lednice, pračky a další domácí spotřebiče. Všechna tato zařízení dnes mohou se svými uživateli komunikovat a vyměňovat si informace, a to nejen s nimi, ale v rámci sítě i mezi sebou navzájem. Čím dál víc se toho využívá i v cestovním ruchu. A jak už bylo naznačeno v pasáži o rozšířené či virtuální realitě, zařízení zapojená do sítě mohou prostřednictvím elektronických majáků, NFC senzorů či dalšími způsoby získávat informace o dění ve svém okolí (a tedy i o uživatelích).

Technologie beaconů (elektronických majáčků) pomáhá třeba s navigací pasažérů na letištích

Tyto údaje pak mohou být díky AI zpracovány a použity pro další komunikaci apod. Internet věcí má podle autorů z GlobalData potenciál kompletně změnit obor cestovního ruchu, což si společnosti začínají uvědomovat. Využívají toho, že dnešní účastník cestovního ruchu s sebou prakticky neustále nosí chytrý telefon či jiné přenosné zařízení umožňující komunikaci v síti, a budují takové sítě ve svých ubytovacích zařízeních, dopravních prostředcích, kongresových centrech apod. Internet věcí může sloužit k tolik vyžadované personalizaci cestovatelských zážitků, pomáhá snížit pracovní náklady, umožňuje sledovat některé procesy v ­reálném čase či automatizovat vybrané funkce (např. technologií v rámci hotelových pokojů) a v současné fázi je také nástrojem sloužícím k odlišení značek, resp. je konkurenční výhodou těch, kdo k jeho využití přistoupili mezi prvními.

Praktické příklady využití

Vzhledem k tomu, že technologické trendy (resp. využívané technologie jako takové) se prolínají, o některých možnostech využití internetu věcí v cestovním ruchu jsme se již zmínili. Dalším příkladem může být německá letecká společnost Lufthansa, která internetu věcí využila pro zmírnění obav svých pasažérů ze ztráty zavazadel. Cestující mohou pomocí linku ve své mobilní palubní vstupence v aplikaci Lufthansy sledovat v reálném čase pohyb svého zavazadla před jeho naložením do letadla, po vystoupení v cílové destinaci pak získají díky aplikaci informaci o tom, na kterém karuselu a kdy mají své zavazadlo očekávat. V případě, že zavazadlo z nějakých příčin nepřiletělo stejným letadlem jako pasažér, je o tom tento prostřednictvím aplikace informován a vyplněním patřičného formuláře si může určit, kam mu bude jeho zavazadlo doručeno.

Jak už bylo naznačeno, internet věcí slouží k navigaci pasažérů na letišti Gatwick. To samé je možné říci i o letišti v Miami – i tam byly rozmístěny elektronické majáčky (zde „jen“ 500), jež do aplikace v telefonech pasažérů odesílají navigační data, informace o nabídkách obchodů a restaurací a různé personalizované informace.

4. Hlasem ovládané technologie

Mezi současné technologické megatrendy bezesporu patří čím dál častější používání hlasem ovládaných technologií. A to přes skutečnost, že tato oblast teprve pomalu odkládá plenky. Počet hotelů, v jejichž pokojích se objevují zařízení, z kterých k hostům promlouvají virtuální asistentky Siri či Alexa a jejichž pomocí mohou uživatelé ovládat topení, závěsy, televizory a další technologie, případně získávat odpovědi na mnohé své dotazy, roste téměř geometrickou řadou.

V čím dál větším počtu hotelových pokojů se objevují virtuální asistentky

Za zlomový se považuje rok 2017, během něhož došlo k masovějšímu rozšíření těchto technologických zázraků. Hoteliéři rychle zjistili, že hlasem ovládané technologie mohou podstatně redukovat počet dotazů, které dříve po telefonu zodpovídali pracovníci recepcí, stejně jako že roste počet rezervací technologických nadšenců, kterým ve standardních pokojích až dosud něco chybělo. Mimo hotelový průmysl se zatím hlasem ovládané technologie objevují spíše sporadicky, není ale pochyb, že i zde nás čeká velký boom.

Praktické příklady využití

S řadou příkladů z hotelového sektoru jsme vás seznámili již před rokem v samostatném článku věnovaném právě technologiím ovládaným hlasem. Jen ve zkratce proto připomeňme, že jedním z pionýrů byl v tomto směru americký řetězec Starwood, v jehož hotelu značky Aloft se hosté s asistentkou Siri setkávají od roku 2016. Asistentku Alexu zase mezi prvními testoval hotel Marriott v San Antoniu, v Evropě pak stockholmský Clarion Hotel Amaranten. Později pak na seznam hotelů a řetězců sázejících na hlasem ovládané technologie přibyla jména jako W Austin, Kimpton Alexis Hotel, Westin Buffalo či Best Western Hotels & Resorts. A to je stále jen zlomek zařízení, v jejichž pokojích můžete zaslechnout věty jako „Alexo, jaké bude zítra počasí?“ nebo „Siri, zatáhni závěsy.“

5. Nositelné technologie

Navzdory pomalému rozjezdu se nyní svět „wearables“ rychle rozvíjí a využití nacházejí tyto technologické hračky i v cestovním ruchu. Pomocí chytrých hodinek či náramků si dnes mohou hoteloví hosté otevřít pokoj a stejně tak mohou mít v těchto zařízeních palubní vstupenky. Podobně mohou být použity k navigaci uživatelů, pro placení služeb a řadu dalších činností. Jsou významným pomocníkem při personalizaci služeb.

Praktické příklady využití

Jednou z prvních společností, která se rozhodla výhod nositelných technologií využít, byla americká firma Walt Disney Company. Návštěvníci jejích zábavních parků mohou používat chytré náramky MagicBand. Každý host si může na jednotlivých atrakcích rezervovat časy, objednat stůl v restauraci a s předstihem zaplatit. Náramek pak slouží k jeho identifikaci na jednotlivých místech v parku, čímž se šetří čas a pomáhá to k minimalizaci front.

Pomocí nositelných technologií je možné mj. bezkontaktně platit za služby

Za dalšími příklady využití je třeba se vypravit na moře. Společnost Royal Car­ib­bean Cruises, o které jsme se zmiňovali již v pasáži o virtuální a rozšířené realitě, nabízí hostům náramky WOWband, které slouží jako poukazy na prémiové služby na palubách lodí. Konkurenční Carnival Cruises pak před dvěma lety přišly s produktem Ocean Medallion, který může mít podobu náramku, medailonku, případně se dá nosit jen tak v kapse. Ocean Medallion komunikuje se senzory na palubách lodí a umožňuje bezklíčové odemykání kajut, bezkontaktní platby a personalizaci služeb. Díky tomu, že jsou v medailonku či náramku nahrána některá osobní data pasažérů, může palubní personál hostům dávat personalizovaná doporučení atp.

Foto: Shutterstock.com, Royal Caribbean Cruises, Premier Inn

(Článek čerpá mj. z informací poskytnutých agenturou CzechTourism.)

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor časopisu COT a portálu iCOT.cz
petr.ulrych@cot.cz