„Hostinský, bídníče, to ležení je tvrdé jako mlat!“ „Odpusťte pane, hned vám tam přinesu loktuši sena!“ Tak takhle to dřív chodívalo, kdy základem pohostinství byla pečeně, džbán vína a seno někde pod střechou. Od té doby se poměry řádně změnily. Pocestní jsou dnes o krapátek náročnější a někteří majitelé hotelů, kteří si myslí, jak dokonalé zařízení mají, ani netuší, co všechno jim z obrovské nabídky hotelové technologie chybí. Vybavení hotelů a gastronomických provozů se stalo miliardovým byznysem.
Hlavním hnacím motorem modernizace hotelů a gastronomických zařízení je konkurenční boj, snaha přilákat movitější klientelu, požadavky standardů diktované hotelovými řetězci a v neposlední řadě legislativa, která na provozovatele ubytovacích zařízení tlačí občas více, než by jim bylo milé. Dalším cílem modernizací je snižování nákladů, a to jak na práci, tak v oblasti spotřeby energií a efektivně řízeného provozu. Tento článek si neklade za cíl shrnout všechny trendy ve vybavování ubytovacích a gastronomických zařízení, protože to je téma na desítky knih. Nicméně povšimneme si několika věcí, které by nám neměly uniknout.
O přiměřenosti
Ubytovací nebo gastronomické zařízení dělají jeho zákazníci. Stručně řečeno, nemá cenu vybavovat hotelové pokoje přípojkami na internet, když k nám jezdí pouze batůžková klientela. Pokud hotelovými dveřmi denně projde padesát klientů, nevyplatí se nahrazovat dveře otáčivým turniketem, který je jinak velmi účinný proti únikům tepla. Ale v okamžiku, kdy se v takovém hotelu ubytuje poněkud zcestovalejší turistka dejme tomu z Japonska, dostane do rukou klasický klíč od pokoje a neví co s ním, pak už je nutné hluboce se zamyslet. Nejen tedy o tom, zda nenahradit klasické zámky kartovými, ale i o celé řadě dalších věcí – jak vypadá a jak je zařízená recepce, další společné prostory hotelu, kuchyně a restaurační zařízení, ale samozřejmě v první řadě pokoje.
Pokud se týká nábytku na pokojích, je v současné době prestižní záležitostí přiblížit vybavení bytovému interiéru. „Majitelé hotelů se snaží udělat něco, co by je od ostatních odlišovalo. Používají se různé kombinace dřeva, kovů, skla a potahů a v poslední době jdou velmi dobře na odbyt i personalizované výrobky,“říká Attila Balogh, společník firmy Vektor International, která dováží vybavení hotelů od minibarů až po popelníky. Dokladem tohoto trendu je vlna boutiqových a design hotelů, která vtrhla už do všech hlavních měst střední Evropy.
Sednu k telce, otevřu minibar
Výrazným prvkem pokoje je televizor. Dnes se běžně vyrábějí speciální televizory, určené pro hotelový provoz, se satelitním příjmem, teletextem, systémem placených programů a s hotelovými informačními kanály, které hostovi řeknou, jaké jsou v hotelu k dispozici restaurace a bary, od kdy do kdy funguje sauna a kolik stojí a všechny další důležité věci, na které by se jinak musel zeptat na recepci. Pomocí televizní obrazovky se dá navodit i peronalizovaný vztah hotelu k hostovi. Už před deseti lety mě ve skandinávských hotelech vždycky příjemně překvapilo, že když jsem přišel od recepce na pokoj, už tam zářila obrazovka s přivítáním „Dobrý den, pane Valášeku, vítáme Vás v našem hotelu a přejeme Vám příjemný pobyt. Stisknete-li tlačítko O.K. , seznámíme Vás s podrobnou nabídkou našich služeb. General Manager X.Y.“ Na mém příjemném pocitu neubral ani fakt, že přivítání bylo v angličtině. Kdoví, třeba v budoucnu někdo vyvine takový software (nemělo by to být problémem), který by se jazykově vyrovnal i s návštěvníkem, hovořícím abchazsky.
Když jsme u zařízení pokoje a pomineme takové věci, jako je telefon, rádio, klimatizace, případně sejf, který se už dnes montuje na pokoje a je čím dále tím sofistikovanější, povšimneme si minibaru. Ne ve všech hotelech, u kterých by jej host očekával, jej na pokojích mají. Částečně je to způsobeno tím, že hotely při modernizaci vynakládají prostředky na důležitější věci a minibary si nechávají na další fáze. Přitom dnešní minibar není jen miniaturní chladnička. Například minibary v některých hotelech řetězce Radisson Hotels & Resorts mají rozšířený obsah – třeba i o erotické pomůcky.
Posledním výkřikem jsou elektronické minibary. V nich má každý kousek zboží své přesné místo a leží na elektronickém čidle. Každé vyjmutí, popřípadě vrácení zboží se elektronicky zaznamenává, přidává se k hotelovému účtu za pokoj a současně do inventurní databáze, která slouží k doplňování minibaru. Všechno je automatizováno, ale vzhledem k tomu, že to představuje i osobní kontrolu hostů, dovedu si představit, že mnozí z nich budou chodit kolem takového minibaru po špičkách.
Pod pokličkami
Pokud se týká technologického zázemí, tam je teprve pořádný prostor pro renovaci! Počínaje od spolehlivých a kvalitních praček na hotelové prádlo, které si musí umět poradit i se skvrnami způsobenými řádně upravenými klienty, přes myčky – ty jsou na hony vzdáleny domácím přístrojům jak co do kapacity, tak programového vybavení a odolnosti až konvektomaty, sporáky, lednice, mrazáky a šokéry. Posledně jmenovaná zařízení se úzce pojí s vychvalovanou a proklínanou vyhláškou č. 107/2001 Sb. „o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a pracovní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných“. Podle ní se jídlo musí do tří hodin po dokončení tepelné úpravy zkonzumovat, přičemž teplota během výdeje nesmí poklesnout pod 70 stupňů Celsia. Klesne-li teplota pod 65 stupňů, vytvářejí se ideální podmínky pro bakterie, které se množí a množí… což je přesně ten případ, kdy jídlo vložíme do lednice. Řešením, jak nakrmit i pozdější hosty, je zmrazit jídlo skokově v šokéru. I kuchaři z věhlasných restaurací tvrdí, že zmrazení jídla nemá vliv na jeho kvalitu.
Ideální je, když jsou všechna zařízení v hotelovém zázemí napojena na počítačový systém, který optimalizuje všechny operace. K tomu je ovšem zapotřebí, aby všechny složky systému mohly navzájem komunikovat, proto je vhodné, aby si majitelé větších hotelů objednávali zařízení pokud možno u jednoho výrobce. „Máte jeden počítač a jeden software, který sleduje, zda všechno běží, jak má. Pokud není něco v pořádku, odchází servisnímu technikovi automaticky SMS zpráva,“ říká ředitel divize Food Service Equipment společnosti Elektrolux Vladimír Kokta.
Počítačové systémy
Tím se dostáváme k oblasti, která na vzhledu hotelu není příliš vidět, tedy IT technologie a různých softwarových i hardwarových produktů.
Využití počítačů v hotelnictví a gastronomii nepřináší okamžité peníze, ale výrazně šetří náklady na pracovní síly, umožňuje jejich kontrolu, omezuje papírování a zabraňuje provozním ztrátám. Vložená investice se zkrátka vrátí úsporou finančních prostředků.
Ponecháme-li stranou už jen způsob, jakým jsme se dostali k rezervaci hotelu (přes cestovní kancelář, call centrum, webové stránky hotelu, GDS), připomeňme alespoň, že dnes se již zavádějí webové registrace hostů. Například hosté hotelů Radisson dostanou po jakékoliv webové (přímé nebo prostřednictvím prodejců) rezervaci tři dny před příjezdem e-mail s nabídkou webové registrace. V rámci ní uvedou všechny potřebné personálie a mohou vyjádřit svá přání ohledně typu pokoje, patra, kuřáckého či nekuřáckého pokoje a uvést i další specifikace týkající se například diety, obdržení účtu e-mailem a podobně. Po příjezdu do hotelu host oznámí své jméno nebo číslo rezervace, obdrží kartu (tedy klíč) od pokoje a může se jít ubytovat bez nutnosti vyplňování nějakých formulářů.
Když jsme tak u té karty. Je to užitečná věc, placatá, lehoučká (pamatujete na ty klíče od pokojů s příšernou dřevěnou nebo kovovou bambulí, které když jste si dali na cestě na snídani do kapsy, vypadalo to, jako že máte erekci?) a na její obálce je číslo pokoje, což je ku pomoci zvláště sklerotikům, kteří si ho nezapamatovali (fakt je lepší karty neztrácet). Jenže pokud slouží jen k otevření pokoje, je její potenciál využit tak na 5 %.
Karta může sloužit k mnoha dalším činnostem, spojeným s pobytem hosta. Klient s ní může jít do bazénu, do sauny, nechat si udělat masáž a vyžehlit kudrliny u kadeřníka. Zaplatí s ní v baru nebo v hotelové restauraci, odemkne si garáž, zahraje si bowling a nemusí přitom mít v kapse ani korunu. Hoteliér nemusí vydržovat různé „děžurné“ (které hlídají dobu, kdy jste vlezli do bazénu a zase z něho vylezli, vymáhají na vás peníze v hotovosti a věčně nemohou najít drobné) a další zbytný personál. Všechny vaše požitky počítač sčítne a při check-outu patřičně naúčtuje. Doufejme, že bez té láhve vína, kterou jste vytáhli z elektronického minibaru a zase ji vrátili, protože to byl Syrah, a ne váš oblíbený Malbec.
Na druhé straně barikády může počítač posloužit stejně dobře a ještě lépe. Když se při sestavování jídelníčku a receptur všechny potřebné suroviny zanesou do systému, objeví se i ve skladu a obsluha počítače lehce zjistí, co je potřeba dokoupit. Počítače za barem umožní umravnit personál, který má sklony semtam prodat nějaké vlastní pitivo, protože kontroluje, kdo odebral kolik určitého nápoje a ještě ke všemu kontroluje míru. Pracovníkovi, který má na starosti gastronomický provoz, systém umožní mít neustálou kontrolu nad stavem zásob, takže by se nemělo stávat, že by obsluha hostu oznámila: „Bohužel, pane, to už došlo,“ případně „Bohužel, pane, to ještě nedošlo.“
O všech modernizačních záležitostech se dá obecně říci, že by měly sloužit k vyšší spokojenosti zákazníků a k lehčímu životu provozovatelů. Pokud tomu tak není a pořizuje-li se technologické vybavení jen z prestižních důvodů, dostáváme se do stejné situace, jako Pusinka Ramírezová ze Steinbeckova eposu Pláň Tortilla, která si do svého domku bez elektřiny v Monterrey pořídila elektrický vysavač a každý den s ním za hlasitého hučení a bučení rejdila po místnosti.
Dean Valášek