Obchodní cestující a tuzemské hotely

Splnit si sen a mít hotel plný individuálních hostů a k tomu ještě obchodníků, je touhou každého hoteliéra, a to i toho, který se vám k tomu nepřizná bez mučení. Důvodem je fakt, že takový host se v hotelu umí chovat, ví co má od hotelu očekávat, využívá služeb, které hotel poskytuje a je ochoten za ně zaplatit odpovídající cenu. Co bychom chtěli více? Otázkou však je, zdali pro tento typ hostů děláme dost, abychom je doopravdy získali do našich ubytovacích zařízení, protože bychom neměli přehlédnout, že kromě toho, že se jedná o atraktivního hosta, je také hostem poměrně náročným.

Na to bychom nikdy neměli zapomenout, pokud jsme si vzali do hlavy, že o individuálního hosta opravdu stojíme. Získat jej a udržet i pro budoucnost, je stále obtížnější úkol. Firmy šetří a zkracují pobyty svých zaměstnanců na služebních cestách. Letecké společnosti úmyslně létají brzy ráno a pozdě večer, aby obchodníci nemuseli hotely vůbec využívat. Pokud má společnost více nároků na pobyt v destinaci, pronajme si pro své zaměstnance raději byt. A aby obchodníci nemuseli jednat přímo v místě, existuje již velmi dostupná možnost zorganizovat videokonference, takže se naši potencionální hosté vůbec nemusí vzdálit ze sídla společnosti a nemá proto ani důvod, proč by cestoval.

Skupiny? Obchodníci? Nebo snad obojí?

Kromě výše uvedených skutečností, které nám zrovna nepomáhají obchodníka do našeho hotelu získat, existuje i celá řada faktorů, které rozhodují o tom, jestli to bude náš hotel, do něhož bude rád jezdit. Individuální obchodník je totiž specifický druh hosta, který umí být loajální, ale je také náročný a citlivý na detaily. Pokud má v hale či v restauraci potkat skupinovou klientelu, necítí se dobře. Má rád svůj klid a skupiny se ze zásady chovají hlučně a nekorigují své jednání tak, aby nepřekážely svému okolí. A vyskytne-li se mezi nimi pár opilých jedinců, případně takových, kteří jsou i se svými batohy vybaveni spíše k táboráku než k pobytu v hotelu pro individuální klientelu, zapomeňme na to, že takový host ještě někdy přijede. On se navíc cítí podveden, protože je mu jasné, že tu cenu, kterou vám platí on, vám tito „týpci" zcela určitě neplatí.

Businessman má rád svůj klid, neměl by se pokud možno potkávat se skupinovou klientelou

Ještě více jej rozčílí, že on jezdí tak často a má platit více než ti, kteří se ve městě objevili pouze na dvě noci. Proto si musíme pro sebe rozhodnout, zda chceme skupiny, nebo individuální hosty. Oba tyto „tábory" se většinou navzájem nemají rády. Náš obchodník vyžaduje komfort a turista často ani neví, co by měl žádat. Proto chceme-li oba tyto typy hostů, může se nám stát, že v konečné fázi nemáme ani jedny, ani druhé.

Na co businessmani slyší?

Pokud už nějakou skupinu na hotelu máme, měli bychom ji směrovat do jiných prostor, než využívá individuální host. Není vhodné, aby spolu obědvali či večeřeli v jedné restauraci. Měli bychom oddělit jejich příjezd do hotelu i odjezd z něj, nutností jsou zcela určitě samostatné recepce. Je také třeba eliminovat zbytečně dlouhé postávání skupiny v hotelové hale, aby se přes ni indivi­duální host nemusel prodírat. Obchodník zcela jistě využívá podstatně více našich služeb než host ve skupině, protože ten bude čerpat pouze služby, které má předem zaplacené, zatímco businessman je schopen využívat práci naší prádelny, sekretářských služeb a zcela jistě půjde do našeho fitness centra, pokud ve vedlejším bazénu nebude vřískat 20 mladíků v alkoholovém opojení. Požaduje internetovou linku s co nejrychlejším připojením, využívá pokojovou službu, kupuje suvenýry pro své blízké a pořádá v našem hotelu pracovní schůzky, obědy a večeře a někdy i celé kongresy. Kdo by takového hosta nemiloval.

Každý hotel by si však měl položit otázku, zdali okamžitě reaguje na rezervaci, jestli hosta zařadil do věrnostních programů, zda promptně proběhne jeho check-in i check-out a jestli je mu během pobytu projevována dostatečná pozornost. Měl by mít na pokoji nejenom náš vítací dopis, ale nějaký, byť symbolický, dárek. Měl by být stále a všude oslovován jménem a neměli bychom nikdy zapomenout mu poslat blahopřání k narozeninám, Vánocům a Novému roku. Cena jeho pokoje by měla být závislá na počtu odbyd­lených nocí, ale neměla by být příliš nízká jen proto, abychom klienta získali. Obchodníkovi jde totiž více o kvalitní služby, které bychom mu měli poskytnout, než o to, zda jeho cena bude o 10 eur nižší.

Jak businessmana neztratit?

Vše, co jsem výše uvedl, je v zásadě jednoduché splnit, ale v našich hotelech se často set­káme právě s podbízením, s nízkou kvalitou služeb i malým sortimentem služeb, které jsme schopni businessmanovi nabízet. Setkáme se i s tím, že host je spíše „balík na poště", než host, kterému to dáváme stále na vědomí. A bude-li neustále zakopávat o shromažďující se skupinové hosty, nedivme se, že půjde ke konkurenci. Zklameme-li jej, zapamatuje si to, a již nikdy více nepřijde. Nabídka je momentálně podstatně vyšší než poptávka, proto chceme-li mít individuálního hosta v hotelu, musíme mu vytvořit druhý domov, protože doma se vždy cítí v bezpečí a je ctěn. Pokud mu neposkytneme srovnatelné služby, pak je bude hledat někde jinde a my se nebudeme moci zlobit na něj, ale jen na sebe, protože to my jsme nezvládli svoji práci.

Autorem textu je Ing. Pavel Hlinka, jednatel poradenské společnosti AHP Connections a vicepresident SOCR