NFHR ČR k 55 překážkám

Jedno z témat, o kterém se hovořilo 11. března na druhé schůzce představitelů asociací a sdružení cestovního ruchu se zástupci ČCCR, Ministerstva pro místní rozvoj ČR a Poslanecké sněmovny Parlamentu, byla „Klasifikace a certifikace subjektů podnikajících v cestovním ruchu“. Mezi zúčastněnými byli samozřejmě také zástupci Národní federace hotelů a restaurací ČR, která nám následně dodala k tomuto tématu své stanovisko. (Více ke zmíněné schůzce najdete na str. 16-17.)

Východiskem ke zpracování stanoviska k projednávané problematice je skutečnost, že:

• NFHR ČR má zpracovanou „Klasifikaci“, kterou uplatňuje;

• Od roku 1999 vydává svým členům i nečlenům, kteří o to požádají, certifikáty, které jsou viditelným znakem před vstupem do hotelu a v recepci hotelu. V současné době je vydáván znak na období 2003 až 2004. Podle výsledků jednání mezi profesními organizacemi se předpokládají částečné korektury odpovídající mezinárodnímu vývoji průmyslu;

• NFHR ČR se nebrání dalšímu smysluplnému jednání o společné Klasifikaci;

• NFHR ČR vždy usilovala při snahách o formulování tohoto materiálu vystupovat aktivně;

• Ke shodě nikdy nedošlo z rozdílů vědomostních a odborných znalostí;

• NFHR ČR vždy prosazovala do navrhovaných materiálů takové momenty jako jsou: – zkušenosti předních světových popř. evropských hráčů průmyslu, bezpečnost majetku a hostů.

1) NFHR ČR doporučuje, aby problematika klasifikace a certifikace ubytovacích zařízení byla vyňata ze seznamu „55 překážek rozvoje cestovního ruchu“.

Důvodem je skutečnost, že v posledních deseti letech hotely a ubytovací zařízení dosáhly kvantitativního i kvalitativního vývoje, jako tomu nebylo nikdy předtím. Více než polovina ubytovacích kapacit v hlavním městě je součástí nadnárodních hotelových řetězců, výstavba nových hotelových objektů a rekonstrukce starých objektů na celém území je již realizována na základě parametrů odpovídajících západoevropskému standardu. Totéž platí o kvalitě řízení a úrovni poskytovaných služeb. Řada hotelů v Praze, Brně a Karlových Varech obdržela ocenění na mezinárodní úrovni za kvalitu nebo úsilí v ochraně životního prostředí, jejich generální ředitelé jsou členy Mezinárodní asociace hotelových manažerů a podobně. Napojení hotelů na mezinárodní hotelovou síť představuje několik desítek mezinárodních obchodních značek rozmístěných po celé republice. Rozsah a kvalita nabídky hotelového produktu je srovnatelná jak s evropskými metropolemi, tak i zastoupením velkými evropskými městy. Převyšující nabídka hotelových kapacit nad poptávkou vyvolává řadu hotelových iniciativ, které pozitivně ovlivňují jejich ekonomické a prodejní výsledky i při klesajícím zájmu domácích a zahraničních turistů a návštěvníků země. Je obecně známo, že kritika kvality ubytovacích služeb se dotýká především regionů, oblastí mimo centra zahraničního cestovního ruchu, jejichž míra návštěvnosti nemůže být příčinou stagnace či sestupné tendence vývoje cestovního ruchu. Naopak, jsou to právě hotely, které trpí nedostatkem péče státních a samosprávních orgánů o celkovou úroveň stavu infrastruktury, což je faktor, který podmiňuje udržitelný rozvoj cestovního ruchu v místě.

2) Národní federace hotelů a restaurací České republiky v souvislosti s návrhy ČCCR, která vyjádřila potřebu jednotné klasifikace (a z toho plynoucími dalšími úkoly) upozorňuje na Živnostenský zákon č.455/1991 Sb., respektive jeho novelu 356/99 Sb. ze dne 9. prosince 1999, která doplňuje v odstavci 8 povinnosti provozovatele ubytovacích zařízení. Ministerstvo pro místní rozvoj ve vyhlášce č. 137/98 Sb. o obecných technických požadavcích na výstavbu, ze dne 9.června 1998 stanovuje celou řadu jednotících podmínek takového charakteru, který dává možnost objektivní kontroly oprávněnosti zařazení ubytovacího zařízení do příslušné třídy. Zákon provozovateli ukládá povinnost zařadit své ubytovací zařízení v souladu s tímto předpisem.

3) Národní federace hotelů a restaurací České republiky hotelů trvale, od počátku zrušení oborových norem, podporuje potřebu klasifikace ubytovacích zařízení kategorie hotel, hotel garni, motel, penzion, jakož i dalších zařízení para-hotelnictví. Garanty takové klasifikace jsou profesní asociace, jejímiž dobrovolnými členy jsou ti, kteří příslušné zařízení (podle jeho zařazení) vlastní nebo provozují. Podmínkou je, že klasifikace zůstávají v kompetenci profesních asociací na základě dobrovolnosti. Každá asociace podle své klasifikace vydává příslušný certifikát o zařazení do příslušné třídy a kategorie, za označení odpovídá spolu se žadatelem o vydání certifikátu. Národní federace hotelů a restaurací České republiky zřizuje pro případné spory disciplinární komisi podle vypsaných pravidel, které jsou obsahem etického kodexu NFHR ČR.

4) Národní federace hotelů a restaurací České republiky jako člen dvou mezinárodních profesních organizací se ztotožňuje s jejich stanovisky, protože podobné snahy jsou diskutované jak na celosvětové, tak i evropské úrovni. Stanoviska dokumentují, že geografické dimenze jak evropského, tak i celosvětového jednotného systému klasifikace vyvolávají:

a) množství otázek o prosazení regionálních kritérií do klasifikace z pohledu geografického i kulturního charakteru;

b) množství otázek ve vztahu ke kontrole, a proto také k efektivnosti celého systému. Měl-li by být systém důrazně uplatňován, tak automaticky vyvolá velmi vysoké náklady na kontrolu a ostatní administrativní úkoly včetně postihů;

c) pravděpodobnost, že klasifikační systém založený na nejnižších společných kritériích včetně jejich minimálního počtu povede k nekvalifikovanosti klasifikace, a proto se stane velmi málo prospěšným pro spotřebitele. Z pohledu představ domácího i zahraničního spotřebitele při výběru ubytovacího zařízení přichází navíc v úvahu jeho individuální očekávání;

d) poznání, že jen velice zřídka dva cestovatelé budou mít stejnou představu o stejném typu, ubytování a úrovni služeb. Jejich osobní zkušenost, kulturní zázemí je důvodem různorodosti pohledu. Každá osoba má k ubytování v hotelu různé důvody. Obchodník požaduje klimatizované prostředí, možnost přepravy na letiště, připojení k internetu, faxu v pokoji, chce být vřele vítán. Naproti tomu pro osobu, která chce strávit pobyt s partnerem, nemusí být připojení k internetu a fax právě vítanou věcí. Posezení u krbu by mělo větší úspěch. Podobně i pro pobyt rodiny s dětmi je více vnímáno dětské menu a vyžití dětí na hřišti. Stejně je tomu s geografickou polohou. Dobře vybavený horský hotel s nedostupnými okny brání výhledu do krajiny. Pro hosta v hotelu v teplém prostředí není nic mimořádného příjemná mramorová podlaha a bazén.

e) otázky o proveditelností klasifikace. Různorodost očekávání spotřebitelů souvisí s účinností jednotné klasifikace. Koncepce klasifikace působí na srovnatelnost ceny s kvalitou služeb a schopnosti naplnění očekávání spotřebitele, stejně jako různorodost struktury a kvality služeb. Očekávání a termíny kvality jsou většinou subjektivního původu. Má tedy klasifikace zohledňovat subjektivní kritéria? Taková klasifikace se subjektivními kritérii je užitečná pouze pro toho, kdo má podobná očekávání a podobné představy o kvalitě jako autor klasifikace. Pro autora je těžko proveditelné, aby klasifikace pokryla představy a možnosti jak provozovatelů, tak spotřebitelů. Jedinou alternativou je systém založený na objektivních kritériích, kterými je velikost pokoje, koupelny a její vybavení, a to jsou ukazatele, které již dnešní systém obsahuje. To je systém klasifikace pro všechna zařízení. Je to ale reálná záruka spokojenosti spotřebitelů? Pokoj s rozměry o 1 metr čtvereční menšími proti předpisu může být daleko příjemnější svým vybavením a dekorem. Má tedy tento menší pokoj třeba i v atraktivní městské nebo jinak přitažlivé zóně být klasifikován nižší třídou než jiný větší pokoj, který odpovídá předpisu?

Předchozí vysvětlení vede k následujícím otázkám:

• Jaká budou objektivní kritéria pro základ jednotné klasifikace? Kdo je vybere?

• Kdo bude celý systém klasifikace provozovat? Jak často bude upravován v souladu s vývojem?

• Kdo bude celý systém financovat?

Je to jen hlubší pohled na realitu problematiky jednotné klasifikace, její nevýhody a možnost proveditelnosti, které převažují nad potenciálními výhodami pro spotřebitele.

Jsou, nebo nejsou spotřebitelé klamáni? Tvrzení spotřebitelských organizací o tom, že jsou klamáni množstvím existujících klasifikačních systémů, je sporem. Existuje celá řada informací o hotelech. Cestovní kanceláře, touroperátoři, nejrůznější automotokluby nabízejí vlastní systémy klasifikace. Specializované cestovní kanceláře s mladou klientelou mají odvážnější nabídku, než je nabídka rodinné dovolené. Na druhé straně celá řada hotelů je součástí dobrovolných řetězců s různorodým posláním.

5) Národní federace hotelů a restaurací České republiky trvale usiluje o kvalitu a srovnatelný rozvoj hotelového produktu. Poskytuje svým členům, architektům, designerům, investorům, budoucím majitelům a studentům jako pokračovatelům tradice informace o současném a očekávaném hotelovém produktu a jeho předpokládaném vývoji. V současné době je před podpisem Memorandum o spolupráci mezi NFHR ČR a Sdružením českých spotřebitelů a Sdružením pro mimosoudní urovnání spotřebitelských sporů. Snahou Sdružení českých spotřebitelů je usnadnit spotřebitelům orientaci v rozlišování kvality poskytovaných služeb, osvědčených systémů a značky, které kvalitu garantují a na které se může spotřebitel spolehnout. V obsahu memoranda, které je ve fázi podpisu, je prosazovat na partnerském principu značku „NFHR ČR – záruka kvality“, se kterou hotely certifikované NFHR ČR přijaly podmínky etického kodexu.

Závěr:

NFHR ČR doporučuje ČCCR, aby ubytovací zařízení dobrovolně přijala povinnost certifikace jím vybraným profesním svazem podle jeho a jím uznávaných pravidel. Toto opatření je objektivně platné a rychle účinné jak pro provozovatele a majitele zařízení, tak pro obchodní jednání s cestovními kancelářemi a dalšími obchodními partnery. Přijetí takového opatření vnáší do práce profesních svazů spoluodpovědnost za produkt a zviditelňuje odpovědnost nositele hotelového produktu.

Zpracoval sekretariát NFHR ČR:
JUDr. Vladimír Štětina 

www.nfhr.cz