Každá společnost si klade za cíl dosáhnout co největší spokojenosti zákazníků. Hotel Radisson SAS Alcron se v tomto směru snaží postupovat maximálně progresivně. Dobře nastolenou strategii potvrzuje ocenění „Best Customer Satisfaction 2004“, které hotel letos obdržel. Co vše stojí za těmito výsledky?
Společnost Rezidor SAS zavedla korporátní vizi „Yes I can!“ (Ano, dokáži to) již v roce 1995. Všechny hotely spadající do sítě Radisson SAS ji automaticky přijímají a školí dle ní své zaměstnance, což přináší výsledky. Ještě v nedávné době především v naší zemi neplatilo známé úsloví „můj host, můj pán“. Mimo jiné i díky vstupu zahraničních společností do turistického sektoru se naštěstí tento přístup změnil. Hotel Alcron si zakládal na kvalitě servisu již od svého otevření a maximální péče o hosty zde vždy měla svoji váhu.
Co se skrývá pod vizí „Yes I can“? Především se jedná o přístup zaměstnanců k hostům. Zaměstnanci jsou vedeni k tomu, aby pro ně každé splnění úkolu nebylo problémem a aby se hosté mohli stoprocentně spolehnout, že na jakoukoli žádost mohou očekávat pozitivní snahu zaměstnanců jim pomoci. Každý zaměstnanec je vyškolen řešit různé situace s klienty a hotel jim tím dává určitou zodpovědnost a autoritu, aby mohli jednat samostatně a kreativně, čímž působí v očích klienta profesionálně. Pokud host není spokojený s nabízenou službou, zaměstnanci se mu snaží tuto nespokojenost vynahradit jiným způsobem, což umožňuje další program 100% Guest Satisfaction Guarantee. Buď hotel závadu odstraní, či nesplnění požadované služby nahradí, například formou finanční kompenzace. Samozřejmě se také řeší míra zavinění a míra závažnosti z pohledu hosta, která může být v různých situacích jiná. Podle Marie Tkačové z hotelu Radisson SAS Alcron přitom tuto filozofii klienti nezneužívají. Kompenzace se dle statistik vyplácejí v hotelu minimálně (v roce 2004 se jednalo o 0,04 procenta z celkové tržby, do října 2005 se jedná o 0,03 procent). „K závažným stížnostem dochází zřídka. Většinou se jedná o dílčí služby, které kompenzujeme. Jedná se o případy, kdy například nedorazí včas taxi, klient pak má možnost využít této služby zdarma. Anebo není včas připravený pokoj pro hosty, poté se hostům nabídne jako kompenzace například pokoj s nadstandardními službami,“ vysvětluje Tkačová.
Neméně tato filozofie souvisí se spokojeností zaměstnanců. Společnost věří, že pokud bude spokojený zaměstnanec, bude svou spokojenost přenášet na hosty. Ti se pak budou rádi vracet zpět na své oblíbené místo, a to zaručí spokojenost vlastníků. Proto také každý rok probíhá individuální hodnocení zaměstnanců, kde se mimo jiné probírají možnosti kariérního postupu. Zároveň probíhá hodnocení společnosti ze strany zaměstnanců, kde mohou zaměstnanci uvést své názory či nápady pro zlepšení. Vše je vyhodnocováno a s výsledky se poté opět pracuje.
„Yes I can!“ má několik forem a všechny jsou představeny pomocí školení, přičemž jedno z nich, to základní, navštěvují zaměstnanci hned po nástupu, čímž je zajištěno pozitivní jednání každého zaměstnance od začátku jejich kariéry v hotelu.
-red-