Směrnice 90/314/EEC – pramáti pověstného zákona 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu – se zrodila před sedmnácti lety k ochraně klientů cestovních kanceláří před neseriózními podnikateli a zvláště pak k pomoci při případech úpadků, které v tak citlivém a vysoce konkurenčním odvětví mohou postihnout i solidní firmu. V dnešních změněných podmínkách je ale čas na novelu.
Za těch sedmnáct let se změnilo kde co, v technických možnostech i ve způsobu života lidí. Cestování je čím dál masovější co do počtu cestovatelů – a čím dál individuálnější co do volby programu jejich cest a způsobů jeho zajištění. Package se skládají na míru, služby bookují na internetu a v záplavě first- a lastmomentů se u některých cestovních kanceláří „normální“ katalogová cena vyskytuje už jen v tom katalogu. Strana nabídky se předhání v lákání, zájemci brouzdají a vybírají si po síti – jen ochránci práv spotřebitelů sedí pevně na koni a domáhají se dalších a dalších regulací. Pohříchu často proti skutečným spotřebitelským zájmům, protože čím víc předpisů, tím víc času, námahy a kolikrát zbytečné administrativy stojí jejich striktní dodržování, což samozřejmě musí někdo zaplatit – a tím nemůže být nikdo jiný než konečný spotřebitel.
Český zákon 159/1999 Sb. vznikl ve specifickém období, kdy skutečně bylo třeba vnést do bezbřehosti trhu pravidla chránící zákazníky před nejrůznějšími podnikavci, a tak šel v některých ustanoveních do podrobností nad rozsah evropské Směrnice. Na druhé straně v něm ale zůstaly některé nebezpečné mezery, proto Asociace cestovních kanceláří ČR od samého začátku požadovala jeho novelizaci. Proběhl bezpočet jednání se zástupci MMR i parlamentu, jenže kdykoliv se podařilo dojít ke kompromisnímu znění přijatelnému na odborné rovině, chyběla politická vůle a složky precizně cizelovaných textů zakotvily v archivních regálech. Směrnice č. 90/314 mezitím zbytněla o rozhodnutí Evropského soudního dvora, která výkladem pojmů (někdy k úplně jiným souvislostem) postavila původní záměr na hlavu. Novela přes naše protesty přijatá jako přílepek zákona 214/2006 sice zalepila nejhorší díry, ale za cenu mnohých absurdit. Jenže v době, kdy se „lámala“ vláda a poté reforma, nebylo reálné zabývat se létajícími třískami jakékoliv velikosti.
Mezitím došly hlasy volající po změnách i do Bruselu. Na jedné straně žehrají podnikatelé a jejich svazy – a na druhé požadavky spotřebitelských organizací: co takhle pojišťovat i jednotlivé služby, apod. Evropská byrokracie nemohla tyto hlasy neslyšet – a tak již v létě minulého roku rozeslala materiály k diskuzi, zda a nakolik Směrnici novelizovat. Zda rozšířit její platnost na „package like“ produkty a na kombinace kratší než 24 hodin, zda má spotřebitel dost informací o Směrnici, zda jsou definice uvedené ve Směrnici a rozsudcích Evropského soudního dvora dostatečné, zda jsou problémy s rušením zájezdů z důvodu jejich malé obsazenosti a zda je klient v těchto případech odškodněn, zda zavázat odpovědností nejen organizátora, ale i prodejce, pokud jsou z různých států, zda předepsat formu odškodnění morální újmy klienta atp. Ministerstvo pro místní rozvoj vyslyšelo požadavky Asociace cestovních kanceláří na to, aby Česká republika požadovala jen účelné změny, vedoucí k odstraňování, a nikoliv rozmnožování administrativních regulí – těch už je víc než dost. Možná, že jsme nebyli sami, alespoň nyní, po roce, se z „Evropy“ objevily nové materiály, které jsou zřejmě na základě předchozí diskuze ucelenější a lze v nich vystopovat i jistý vliv některých našich připomínek. Na jednání na Ministerstvu pro místní rozvoj k tomuto pracovnímu materiálu byly přijaty tyto hlavní požadavky ACK ČR:
• aby z povinnosti zajištění pro případ insolvence byly vyňaty B2B produkty tak, jak tomu bylo v minulosti, protože neexistuje jiný reálný obchodní vztah, kdy by jeden ze subjektů byl povinen se pojistit proti insolvenci; jde o neadekvátní povinnost, která zbytečně zvyšuje cenu pro zákazníka;
• aby cestovní kanceláře byly povinny poskytovat v tištěném katalogu jen řádové informace ohledně položek, které se mohou v čase od tisku katalogu měnit (např. ceny zájezdů) s tím, že přesnou informaci ohledně přesné konkrétní ceny apod. bude CK povinna uveřejnit na svých webových stránkách, protože katalogy jsou tištěny s ročním i delším předstihem;
• aby ze stejného důvodu byl vypuštěn bod požadující, aby CK v katalogu uváděla i rozvržení času a míst zastávek při dopravě stejně tak jako o konkrétním místě pro cestujícího;
• aby CK neměla nadále povinnost uvádět v katalogu „obecné informace o pasových a vízových požadavcích pro příslušníky daného členského státu nebo států a zdravotních dokladech požadovaných pro cestu a pobyt“ – toto ustanovení ponechat maximálně jako doporučené; cestující se musí sám zajímat o to, jaké požadavky musí splnit, a to již proto, že při prodeji není vždy zřejmé, občan kterého státu si zájezd kupuje, a v případě odlišnosti vstupních podmínek pak nastávají nedorozumění a zbytečné komplikace;
• aby do novely Směrnice nebyly pojaty odstavce řešené jinými právními předpisy, zvl. pokud jde o náhrady škod, protože jde o nadbytečná a tím i matoucí ustanovení;
• aby nebyly regulovány způsoby výpočtu kompenzací škod a už vůbec ne náhrady za morální újmy;
• a hlavně, aby se nedělaly nadbytečné změny a tím méně regulace nad dosavadní, už tak značný rozměr.
Připomínky za Českou republiku bude kompletovat Ministerstvo průmyslu a obchodu, kam požadavky ACK předkládá jako společné i Svaz obchodu a cestovního ruchu.
Pikantní na celé věci je, že pracovní dokumenty EU samy v otázkách navozují potřebu reagovat na měnící se ceny a aktualizovat informace od vydání katalogu, např. prostřednictvím informací na internetu, zatímco ČOI právě teď striktně udílí cestovním kancelářím šmahem pokuty za rozdělení ceny zájezdu na základní a na příplatky proměnné v čase. Snad alespoň tento pohled EU pomůže příslušným činovníkům pochopit, že nejde o výmysly českých cestovních kanceláří, ale důsledek reálné situace.
Termín uzávěrky tohoto čísla COT bohužel neumožňuje do této úvahy zahrnout, nakolik se soustředěný tlak Asociace, jakož i postoj EU k těmto otázkám promítne do klimatu jednání na ministerstvu financí dne 4. 10. ohledně relevantní části novely zákona o cenách.
Sezona doznívá – vzhůru na katalogy 2008
Neúprosný kolotoč času žene cestovní kanceláře do výroby nových katalogů zpravidla dřív, než stačila „uschnout čerň“ na dopisech klientů reklamujících kdekteré závady letošní sezony. Ty ostatně mívají dozvuky až do zimy. Je to velká škoda, protože právě z ohlasů klientů lze načerpat zkušenosti, jak se těm negativním napříště co nejlépe vyhnout. Asociace cestovních kanceláří má tu výhodu-nevýhodu, že se na ni zpravidla obracejí ti nejrozhořčenější stěžovatelé – a že může srovnávat, protože vidí reakce na služby různých cestovních kanceláří bez ohledu na členství, a tak je místem, kde se lze o zkušenosti podělit.
Když pomineme otřepanou, leč svatou pravdu, že nejvíc toho může pokazit nebo také zachránit delegát (o prodejním pracovníkovi nemluvě) – na zamyšlení nad jeho výběrem a školením je ještě plno času – tak zbývají dvě velké oblasti, kde lze právě teď uplatnit vhodnou prevenci reklamací. Tou první je samozřejmě sám výběr dodavatelů, resp. kapacit, tou druhou údaje, které o nich dáte do katalogu. U zaběhaných objektů není co řešit – tam jsou zkušenosti z minula zřejmé (pohříchu ne všichni nepravdivé popisy opraví). Horší je to při výběru novinek. Není nad osobní zkušenost – však také seriózní product manageři pobytová místa důsledně objíždějí. Mohou tak do popisu kapacit vtělit to, co odpovídá skutečnosti – samozřejmě že tak zpravidla učiní v těch lákavých barvách, ty stinnější stránky taktně zamlčí, ale dá se to udělat celkem nenapadnutelnou formou.
Trvalým jablkem sváru bývá označení kategorie a třídy ubytovacích zařízení. Jednotná klasifikace neexistuje a hned tak existovat nebude. Cestovní kanceláře tedy zhusta označují objekty počtem vlastních symbolů – a dlužno říci, že jak ony, tak i samy hotely často právě u těch levnějších zájezdů přehánějí a vytvoří tak v klientech očekávání, které pak realita nemůže naplnit. Možná, že méně by bylo více, tedy více spokojených zákazníků, protože nečekali zázraky, které se za nízkou cenu pořídit nedají. Těch zkušených, kterým to dojde, je pomálu. Pravda, počet palmiček, sluníček atp. se s úspěchem reklamovat nedá. Ten může zákazníka „jen“ otrávit, rozladit – a získat tak zaručenou negativní reklamu. Však z reakcí cestující veřejnosti už můžeme pozorovat, že si některé cestovní kanceláře na trhu pomalu vysloužily nálepku: „S těmi ne!“
Reklamovat (a při vytrvalosti klienta i úspěšně vysoudit) lze nepravdivý konkrétní údaj. Třeba o vzdálenosti od moře. Upřímně řečeno, i zahraniční prospekty mívají údaje, kde si (kilo)metry pletou snad s námořními mílemi – nezmýlíte se, když přičtete polovinu. Také vybavení pokojů může být docela slušným minovým polem, zvláště u apartmánů a nejrůznějších typů přistýlek. Vzorové foto a konkrétní pokoj spolu mnohdy mají málo společného. Co tedy dělat, pokud nemám možnost osobně se přesvědčit o všem, včetně kvality? Prozradím tip, který se mně osobně mnohokrát osvědčil: hledejte u cestovatelů, kteří si to vyzkoušeli, nejlépe na vlastní kůži. Nemůžete-li se poradit s kolegy, pomůže najít si na internetu pro konkrétní objekt review, doporučuji ta zahraniční. Jednak je tam těch hotelů víc a pak, nevím, jak to přijde, ale tam je opravdu míň chatu a víc skutečně cenných a kupodivu pravdě odpovídajících informací.
Ing. Eva Mráčková
vedoucí sekretariátu ACK ČR