Tak jako je obal někdy důležitější než zboží v něm, je umění prodávat alfou a omegou úspěchu cestovních kanceláří a agentur. Co je platné dokonalé aranžmá zájezdu, který si nikdo nekoupí! I sebekrásnější katalog poněkud vybledne, když se natěšený zákazník na své dotazy dočká strohé odpovědi – tady to všechno máte (nebo dokonce: „Já nevím, tady si to najděte!“). Pokud majitel cestovní kanceláře neprodává své zájezdy sám nebo nemá to štěstí, že ví, že jeho prodejní síly patří k těm vzácným, co pro obor a firmu žijí, může se v téhle oblasti dožít velmi nemilého překvapení. A tak prozíraví majitelé/manažeři nedůvěřují a prověřují.
V naší poangličtěné době se pro to zavedl pojem mystery shopping, který navzdory lexikálním kořenům v sobě nemá nic záhadného. Však podle starých pověstí českých ho praktikoval už král Václav IV., když si šel v převleku ozkoušet služby řemeslníků. Nejeden z nich se pak máchal ve Vltavě…
Taková vnitřní kontrola je prostě víc než užitečná. Čímž nikoho nenabádám, aby si lepil falešné kníry (a jak to píšu, tak mne napadá, jestlipak u těch větších firem by pracovníci toho svého ředitele vůbec poznali i zcela bez převleku?). Ale velký ředitel musí řešit jiné problémy a ne se zabývat tím, co lze delegovat níže. A k mystery shoppingu stačí zjednat si kohokoliv, kdo bude věrohodně hrát skutečného zákazníka a přitom se vyzná v tom, čeho by se mu od osoby za pultem mělo správně dostat. Tedy jakých informací, jak odpoví na všetečné dotazy, jak vyplní přihlášku na zájezd, která se ve skutečnosti nikdy nestane cestovní smlouvou atp. U malých firem k tomu může posloužit někdo z příbuzných či známých, obecně nejlepším řešením je angažovat nějaké schopnější studenty, nejlépe ze škol zaměřených na cestovní ruch. Má to hned několik výhod: pro studenty je to víc než zajímavá praxe, pro cestovní kancelář to znamená ulehčení při instruktáži, ne-li nějaký dobrý tip, co všechno zkoumat. S tím totiž mohou pomoci učitelé. Za předpokladu, že jde o kvalitní školu, pochopitelně. Někdy člověk nestačí žasnout, co všechno se frekventanti některých škol nenaučili – a nemusí to být vždycky jejich chyba! Tedy, kvalitní učitel může pomoci sestavit osnovu pro fiktivní koupi. Student se podle ní předem připraví a při nákupu chová – a po odchodu z cestovní kanceláře do formuláře pečlivě zapíše, jaké byly reakce, co bylo standardní a co vybočovalo. Větší důraz se klade na negativa, protože ta firmu ohrožují, ale ani pozitiva by neměla být přehlížena. Dobrého pracovníka je přece třeba ocenit (když pro nic víc, tak aby neutekl jinam) a z mimořádně kvalitní služby je možné udělat podnikový vzor.
Na co se při sestavování osnovy kontrolního nákupu zaměřit? V zásadě jde o pár základních okruhů. Tím prvním je samotný způsob přijetí zákazníka. Jak ho pracovník přijme (pokud vůbec), osloví, jak se mu věnuje a kolik ochoty či trpělivosti osvědčí. Tím druhým je, kolik toho z nabídky zná a zda ovládá to nejtěžší umění – nabídnout nejen to, co zákazník verbálně požaduje, ale to, co by ho z disponibilní nabídky mohlo uspokojit – a přesvědčit ho, že to je právě to pravé ořechové. V neposlední řadě pak je třeba věnovat pozornost samému sepisování cestovní smlouvy. Zná dokonale Všeobecné smluvní podmínky své cestovní kanceláře a umí je vysvětlit puntičkářskému a třeba i mírně méně chápavému nebo naopak arogantnímu zájemci? Ví nejen, u které pojišťovny má cestovní kancelář uzavřeno pojištění pro případ úpadku, ale i to, kde se o tom může zákazník přesvědčit? A co cestovní pojištění? Udělá úplnou nabídku včetně pojištění stornopoplatků (pokud není v ceně) a dovede naopak vysvětlit, proč právě ta naše cestovní kancelář cestovní pojištění do zájezdu zahrnula, ať o to zákazník stojí nebo ne? Jak si poradí s tlakem klienta na to, aby do cestovní smlouvy vtělil požadavky zákazníka, jejichž splnění cestovní kancelář nemůže zaručit?
Realizovat mystery shopping se cestovní kanceláři vyplatí nejen ve vlastní firmě, ale nemenší měrou i u provizních prodejců. V takovém případě by měla klást těžiště nejen na to, nakolik prodávající zná a nabízí právě její produkt vedle katalogů konkurenčních CK, ale ještě více na to, aby cestovní agentura ve snaze získat kupce (a provizi) nezavázala cestovní kancelář nereálnými sliby. Protože zákazníka nemusí zajímat, že chybu udělala cestovní agentura. Je-li prodejce zmocněn k uzavření cestovní smlouvy, pak musí cestovní kancelář vůči zákazníkovi plnit, i kdyby se prodejce spletl v řádu desetinásobku (a bohužel se najdou takoví zákazníci, kteří si s gustem vychutnají prospěch z každého i zcela očividného omylu; naštěstí jich není mnoho).
Proč právě teď přemýšlet o takovýchto kontrolních nákupech? Přede dveřmi je nejen zimní sezona a first momenty roku 2008. Vězte, že kdo si své prodejní pracovníky neohlídá sám, za toho to učiní vždy ochotná a bdělá ČOI, a co hůř, fiktivně s gustem nakoupí vyslanci sedmé velmoci, kteří výsledky ještě opepří, aby měli senzační titulky. Víme, že se na to chystají. Tak kéž by jim v cestovních kancelářích neposkytli dost munice a vyprovodili je s úsměvem.
Ing. Eva Mráčková, vedoucí sekretariátu ACK ČR
Máte zájem o častější informace nebo se chcete zamýšlet nad společnými problémy? Přijďte k nám – vše najdete na známé adrese www.ackcr.cz