Nedostatek kvalifikovaných zaměstnanců. Na zastaralých job serverech je poprvé přesila těch, kdo lidi hledají. Hoteliéři a restauratéři na ně dávají inzeráty, na které nikdo neodpovídá. Sahají pro nové zaměstnance stále hlouběji. Berou často cokoliv, co má ruce nohy a je ochotno pracovat za minimální mzdu. Máme se obávat konce řemesla? O situaci na trhu práce jsme hovořili s Milanem Pavelkou z Hotelmax.cz.
Je to poměrně nová situace, nedostatek lidí už jsme tady měli před 10 lety, jen s tím rozdílem, že neexistovaly technologie, které umožňují sdílení, akcelerují komunikaci a tudíž i vztahy a tím pochopitelně i ty pracovněprávní. Protože se zabývám tréninky a vzděláváním personálu formou „Hotel pod kontrolou“ poměrně dlouhou dobu, už před lety jsem začal vytvářet platformu, kde jsem s lidmi komunikoval o tom, co je zajímá, a s tím faktem se učil pracovat. Díky tomu dnes existuje komunita www.ihotelmax.cz, která roste každý den o desítky lidí. A proč tam chodí? Stačí jen, když lidem dáváš to, co potřebují, co chtějí. Ne to, co si myslíš, že by měli chtít. Lidí se jednoduše musíme ptát. My se jich ptáme. Na jejich přání jsme teď udělali průzkum o platech v celé zemi u 11 pracovních pozic a v době, kdy začíná platit povinná elektronická evidence tržeb, je zveřejníme pomocí infografik.
Co může hoteliér nebo restauratér udělat, kromě hledání lidí?
Měl by konečně udělat to, co se osvědčilo i jinde. Jednoduše lidem říct, co po nich chce, proč to chce a jak to mají udělat. A popsat to jejich jazykem. A natrénovat. Také by si neměli plést vzdělávaní a rozvoj lidí s tím, že je občas přihlásí na nějaký kurz zdarma, aniž by před tím zjišťovali, jestli to lidem pomůže v jejich denní práci. Standardizace procesů už dávno není jen nástrojem na optimalizaci, jako tomu bylo v osmdesátých letech třeba ve fastfoodech. Aby se ušetřily zdroje, byl popsán do detailu každý pohyb přípravy a prodeje hamburgeru.
Myslíš si, že někdo čte návody a směrnice?
Nikdo je nečte, a proto se často setkávám s tím, že mi lidi v hotelu říkají: „My tady ale někde máme manuál, jak to dělat“. Standardizace však není o tom, že si manažer ve vzteku sedne k počítači a napíše seznam „co se musí udělat, když“ a ten vyvěsí v recepci, v kuchyni nebo na chodbu. Takový papír, i když si pod výhružkou trestu lidi přečtou, za den, dva, tři nebo za měsíc prostě zapomenou. Ani já nečtu návody k použití. Ty čtu, až když se mi věc porouchá, abych se dověděl, co jsem udělal špatně. A tak právě proto vytvářím SOP pro každý hotel nebo restauraci na klíč, ne v Praze u stolu, ale na místě s jejich lidmi.
Co to je SOP?
SOP je zkratka z anglického výrazu Standard Operating Procedures, standardní provozní postupy. Je to vlastně posloupnost úkonů a činností, které by měl každý v hotelu a restauraci udělat před, během a po realizaci každé práce, služby, každé drobnosti, aby bylo zajištěno, že na nic nezapomněl a že věnuje v daný okamžik pozornost zrovna tomu, co je v dané fázi služby důležité. Tyto postupy jsou důležité i v provozu velkých hotelů, kdy každý den nebo noc máte službu s jiným kolegou, ale i tak musíte být perfektně sehraný tým. Díky SOP tak velmi dobře víš, jakou reakci můžeš v každé situaci u toho druhého očekávat, a zároveň víš, co máš udělat ty, aniž by ti o to ten druhý musel říkat.
Proč to vůbec vzniklo?
Především právě kvůli tomu, aby se stejné věci dělaly pořád stejně a ve shodném pořadí. Aby host zažil stejnou garantovanou kvalitu služeb v pondělí, v úterý a dokonce i v neděli, kdy je pan ředitel doma s manželkou. Rutina v tom, co děláš opakovaně, přispívá k tomu, že se věci nezapomínají a máš více kapacity řešit případné neobvyklé situace, protože ty obvyklé nemusíš nijak plánovat a vymýšlet, kdy a jak je uděláš – někdo to už udělal za tebe. A ty pak máš čas na ty neobvyklosti a na to, opravdu se věnovat osobě hosta, naslouchat a předvídat. Kromě toho to za tebe už udělala skupina profesionálů, se kterými se už nějaký ten hotel a restaurace dlouhodobě a prokazatelně úspěšně provozovaly. Týmy expertů těch nejlepších hotelů a řetězců našly čas a důsledně probraly všechna pro a proti vybraného postupu a našly tu nejlepší posloupnost.
Co je hlavním přínosem SOP?
Pro personál je to především to, že se naučí určitý dril, a když pak pracuje sám, tak mu přijde jakoby „divné“, že něco neudělal, a udělá to. Během výcviku SOP pak přesně ví, co má od toho, kdo zavádí SOP, tedy od „instruktora“ očekávat a za co ho instruktor bude hodnotit. Naopak já jako instruktor velmi jednoduše poznám, zda má pracovník přehled o situaci, zda nezapomíná na důležité úkony. To se liší od recepce k recepci, od restaurace restauraci a od hotelu k hotelu. Instruktor je i autorem na míru šitých SOP pro každý hotel. Předcházím tím situacím, kdy se každý hotel nebo restaurace od sebe liší a kopírovat identická SOP by způsobilo, že personál by nevěděl, co vlastně dělá dobře, a co špatně.
Jak se užití SOP osvědčuje v praxi?
Aplikace SOP přináší know-how a stabilitu do každého podniku, bez výjimky. V obchodě, v recepci, v restauraci, ve spa, v každém úseku. Je to jednoduché. Hosté vždycky chtějí nejméně to, co jsme jim slíbili v nabídce a my to často musíme plnit pomocí stále méně kvalifikovaného personálu. Nezamyslel ses někdy nad tím, jak je to možné, že někde v divočině uprostřed buše v Africe vyroste resort a do roka tam všechno funguje s místními lidmi, aniž by kdokoliv z nich prošel hotelovou školou? Mimochodem právě v těchto dnech jeden takový resort na SOP trénuji. Konkrétně v africké Tanzánii, na východním pobřeží Indického oceánu.
A nestačily by jen checklisty pro každou práci?
Pouze samotné checklisty jsou nevyhovující, byť by se ti to jako hoteliérovi zdálo dostatečné. Pracovník i v relativně „blbuvzdorném“ prostředí hotelu nebo restaurace musí umět určité věci nazpaměť, protože v některých situacích není čas hledat pomoc v checklistech. A když mám nasupeného hosta v recepci před pultem, věř, že listovat v seznamu checklistů není to nejlepší řešení. Sám název „checklist“ znamená, že je od toho, aby se určité věci udělaly zpaměti a následně zkontrolovaly podle seznamu, že se na nic nezapomnělo. Checklisty tedy zůstávají, ale rozhodně nejsou nositelem know-how.
A jaký je tedy rozdíl?
SOP vlastně vysvětlují, jak přesně procházet checklisty. V checklistu může být např. napsáno, že se má zkontrolovat platební karta při check-inu v recepci, ale SOP vysvětlují, že tedy kontroluji nejen existenci karty, ale že může existovat i varianta, že host chce platit různými kartami, firemní kartou ubytování a soukromou si platí „extrasy“, a já se jako recepční ujistím, že mám nastaveno v hotelovém systému „splitování“ plateb – a je jedno, jaký systém zrovna hotel používá. SOP mě jako recepčnímu napomůže i ve formulaci sdělení hostovi, pokud bych nebyl z nějakého důvodu schopen si poradit sám. A světe div se, lidé to většinou z 80 procent neumějí a koktají, a takovou pomoc tedy vítají. Hoteliéři a restauratéři často žijí v domnění, že s instalací nějakého nástroje, softwaru nebo systému získávají najednou i schopnost jej včlenit do zaběhlého provozu.
A tvoje konkrétní zkušenosti?
Já prostě dosahuji toho, že zaměstnanci mají určitý dril, který jim naskočí v dané situaci anebo při pohledu na checklist, tak jako když ti někdo zahraje známou melodii a tobě se k tomu vybaví slova písničky, na kterou by sis sám o sobě jen těžko vzpomněl. Měl jsem štěstí, že jsem pracoval na prvních SOP ještě v době, kdy se aplikovaly na kvalifikovaný personál řetězců. Pracuji dnes s ohromnou databází, čítající desetitisíce položek pro všechny činnosti v hotelu a restauraci, kavárně nebo baru. Neustále ji aktualizuji s každou další zakázkou o zákaznické úpravy v desítkách českých hotelů různých velikostí a kategorií. A pochopitelně i v zahraničních. Inspirací mě byly SOP a LQE nejlepších řetězců a společností – Starwood, Golden Tulip, Marriott, Mandarin Oriental, Four Seasons, Accor, IHG, Starbucks, Pret A Manger, Taco Bell, se kterými jsem se v průběhu 20 let práce setkal. Během posledních čtyř let, kdy se tímto intenzivně zabývám, jsem přišel na to, že personál chce dělat svou práci dobře a dělá ji většinou tak, jak to nejlépe umí. Nikoliv jak nejlépe to jde. A já se snažím to povýšit na to, jak nejlépe to jde.
Foto: archiv Milana Pavelky
Vážení čtenáři, Váš oblíbený portál Celyoturismu.cz bude v horizontu 3 měsíců uzavřen. To podstatné z cestovního ruchu – vývoj, statistiky, analýzy, legislativní problematiku atd. – proto nově najdete na zpravodajském portálu Hospodářské komory ČR www.komoraplus.cz a také ve...
Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR) ve spolupráci se společností Data Servis – informace zveřejnila výsledky vývoje tržeb v ubytovacích a stravovacích zařízeních za první čtvrtletí letošního roku. Z průzkumu vyplývá, že provozovatelé restaurací zažívají postupný návrat hostů na...
Během 84. valného shromáždění konfederace HOTREC, které se uskutečnilo v Praze, obdržel Pavel Hlinka evropské ocenění za svůj mimořádný přínos k propagaci odvětví cestovního ruchu a pohostinství v České republice. V tiskové zprávě to uvedla Asociace hotelů a restaurací České republiky (AHR...
