Poradenská a vzdělávací společnost Citellus s.r.o. se zabývá problematikou managementu kvality a marketingem v oblasti cestovního ruchu. Specializuje se na implementaci systémů řízení podle ISO 9000 a aplikace Modelů excelence. K jejím klientům patří vedoucí hotelové, lázeňské a dopravní společnosti a cestovní kanceláře. Citellus s.r.o. realizuje Projekt JPD3 – Vzdělávání v managementu kvality pro oblast cestovního ruchu. Na následujících řádcích najdete rozhovor s jednatelem Ing. Jiřím Syslem.
Kvalita je nepochybně v současné době atributem úspěchu výrobku nebo služby na trhu. Můžete stručně připomenout historii vývoje péče o kvalitu?
ývoj péče o kvalitu má několik etap a dobře se dokumentuje na příkladu výroby. Původním způsobem bylo provádění kontroly zhotovených výrobků, tj. porovnáním jejich znaků kvality s požadovanými hodnotami. Rozvoj sériové výroby potom přinesl metody výběrových statistických kontrol a statistickou regulaci výroby. Tento přístup, který přetrvává dodnes, je technickým pojetím řízení kvality (Quality Control).
Péče o kvalitu ve smyslu jejího řízení jako součásti managementu celé organizace (Quality Management) začíná ve druhé polovině 20. století, a sice v podobě uplatňování principů TQM (Total Quality Management). Ty se staly i základem souboru norem ISO 9000, které celosvětově dosáhly mimořádné popularity a jsou současnou nejrozšířenější koncepcí managementu kvality.
Jaká je však analogie řízení kvality ve službách a v cestovním ruchu?
V oblasti cestovního ruchu jsou převažujícím nástrojem řízení kvality standardy služeb v hotelových podnicích, dopravních organizacích a dalších podnikatelských subjektech. Výběrovou kontrolu jejich dodržování, která je prováděna na různých řídících úrovních, lze potom chápat jako technické řízení kvality. To podporuje poskytování služby způsobem, který je stanoven a definován vedením podniku, řetězcem, asociací apod. Současně se však ve službách cestovního ruchu dynamicky uplatňují moderní nástroje managementu kvality a environmentu jako aplikace požadavků norem ISO 9000 a ISO 14000. Ty nejprogresivnější firmy již potom nastoupily cestu TQM a využívají doporučení a návody z Modelů podnikatelské úspěšnosti.
Na normy ISO 9000 a jejich uplatnění jsou velmi různé názory, a to od velice kladných až k hodně negativním. Jak si to vysvětlujete?
Normy ISO 9000 jsou souborem logických požadavků a nástrojů vnitropodnikového řízení, jejichž uplatňování podporuje výkonnost firmy. Revize těchto standardů v roce 2000 přinesla významnou změnu do jejich koncepce a orientovala je na řízení procesů s cílem dosáhnout spokojenosti zákazníka. To je koncepce, která je plně srozumitelná i pro oblast služeb a cestovní ruch. Naše zkušenosti jsou takové, že přínosy zavedení systému se projevují v oblasti vztahů se zákazníky a dodavateli, v řízení lidských zdrojů a v metodice pro trvalé zlepšování výkonnosti.
Negativní názory většinou pramení z chybného pochopení logiky požadavků a jejich necitlivé a neprofesionální aplikaci do podmínek organizace. Velkou část viny tady mají poradenské firmy, které někdy preferují formální postupy a administrativní řešení před hledáním individuálního a kreativního přístupu k zavádění systému managementu kvality. Někdy může být negativní názor i výsledkem snahy managementu o rychlé a snadné získání certifikátu a formálního přístupu při zavádění a certifikaci systému.
Společnost Citellus realizuje Projekt JPD3 – Vzdělávání v managementu kvality a vy sám přednášíte toto téma na Vysoké škole hotelové v Praze 8. Jaký je o teorie managementu kvality zájem?
Je třeba říci, že zájem o téma managementu kvality je značný. Kurzy v Projektu JPD3 – Vzdělávání v managementu kvality absolvovalo v prvním roce již 150 posluchačů a registrujeme dalších 100 zájemců. Na Vysoké škole hotelové je předmět management kvality součástí magisterského studia a zájem studentů je velmi povzbudivý. Navíc každoročně vzniká na toto téma pět diplomových prací, z nichž některé jsou skutečně velmi dobré a přínosné.
-red-
Foto: Citellus