V oblasti finančního servisu, zejména kreditních karet, platí obrazně i doslova značka Diners Club za známku prestiže. O službách společnosti jsme hovořili s výkonnou ředitelkou české pobočky Diners Club International Ing. Evou Kárníkovou, MBA.
Vaše služby jsou určeny zejména movitější klientele, které je však často, a někdy i ke škodě věci, podsouván přídomek konzervativní. Už od 70. let je však tato vrstva tvořena i mladými byznysmeny a předpokládám, že ani vy se zájemcům z jejich řad nebráníte? Je tomu tak?
Samozřejmě. Jako konzervativní je tato společnost prezentována spíše vzhledem ke své tradici a pověsti solidního partnera. Pokud bychom se ale měli ohlédnout za našimi klienty, pak bychom museli za konzervativního považovat každého dobře situovaného zákazníka. Jak správně říkáte, jeho věk se posunuje již několik let směrem dolů. Zřejmě nejvýraznější skupinu našich klientů dnes tvoří muži v rozmezí 30 až 45 let. Na termín konzervativní ve vztahu k věku zákazníka se navíc není nutné odvolávat ani u starších generací. Můj bývalý šéf z rakouského Diners Clubu po odchodu na odpočinek začal žít velmi aktivně – pořídil si silnou motorku, nechal si narůst dlouhé vlasy, propadl potápění. Pokud bychom tedy měli nejprve hovořit o naší činnosti v soukromé sféře, Diners Club je finanční servis pro ty, kdo jsou zajištěni lépe než průměrný občan a jejich životní styl je nějakým způsobem nadstandardní.
Byli jste jedni z vůbec prvních, kteří v oblasti svých služeb pohotově vyplnili do té doby volný prostor na českém trhu. Přinesli byste na něj rádi ještě nějaké služby, které zde dosud z vašeho mezinárodního portfolia chybí?
Pochopitelně hledáme takové skupiny klientů, kterým ještě nebyla nabídnuta karta odpovídající jejich potřebám. Je to těžké, protože trh je poměrně obsazen, ale pořád jsou jisté segmenty klientů, které spojuje určitý životní styl či koníček apod. Některým takovým skupinám už speciální produkty nabízíme – např. golfová karta nebo karta Diners Club/ ČSA, ale připravujeme i další. Rádi bychom opět oslovili klientelu, o níž se domníváme, že dosud není plně pokrytá finančními službami, a Diners Club jí může nabídnout přesně to, co potřebuje.
Jakou konkrétně?
Nechce se mi zatím o našich plánech detailně hovořit. Ale pokud se ptáte na některé z těchto skupin – jsou to např. ženy. Vycházím z vlastní zkušenosti. Okolo mě se pohybuje spousta žen, které na rozdíl ode mě nemají nebo velmi dlouhou dobu neměly vlastní kartu. Nezřídka ji používaly nebo používají třeba jen ke společnému účtu, který sdílí se svým manželem. Samostatné produkty tohoto typu na poli nadstandardních finančních služeb – protože teď se samozřejmě nebavíme o značkách masově rozšířených platebních karet – využijí jen zřídka nebo až s odstupem času. Asi mi dáte za pravdu, že pokud bychom nahlédli do peněženek mužů a žen, první skupina by na počet karet v nich určitě vyhrála. Možná to u mužů souvisí částečně s tím, že jejich přístup k finančním službám bývá někdy i součástí jejich image. Před ženami mají náskok i v důsledku ryze technického zaujetí pro věc. Je to ale docela paradoxní, protože znám řadu žen, které jsou ve vrcholném byznysu velmi úspěšné, jeho bankovních výdobytků však využívají jen sporadicky.
A existuje někde v Evropě produkt Diners Clubu, který bychom mohli označit jako nadstandardní kartu pro ženy?
Ano, určitě. Myslím, že ve více zemích. Konkrétně vím, že takovou kartu pro ženy – s krásnými designy plastiků, vydává Diners Club ve Finsku.
Jeden z problémů českého bankovního sektoru je určitě ten, že sice stoupá konkurence, ale na základě zkušeností řady klientů již ne tak samotný servis a kvalita služeb. Jak se třeba u Diners Clubu Czech pečuje o jednotlivého klienta? Jak řešíte jeho problémy, pokud se ocitne v nesnázích nebo kartu ztratí?
Domnívám se, že nebude v nejmenším nadsazené, když řeknu, že na tomto poli nás lze považovat za konkurenta z nejsilnějších. Vždy se snažíme o našeho klienta pečovat a poskytnout mu nejenom zdání, ale také důkaz individuálního servisu. Právě ten je naší filozofií. Pokud se klient ocitne v problémech, snažíme se mu maximálně pomoci. Například služba při zablokování účtu do 48 hodin po ztrátě zahrnuje plné zbavení odpovědnosti za zneužití. Navíc je blokace bezplatná. Pokud by klient nahlásil její odcizení nebo zneužití po delším časovém rozpětí, než je 48 hodin, je jeho odpovědnost omezena stropem 20 tisíc korun. Tuto službu poskytujeme automaticky – klient si nemusí platit žádnou další pojistku, čímž na sebe přebíráme i odpovědnost za technický proces celého postupu blokace a jeho vypořádání. Zákazník je tak ušetřen případných sporů či dohadů. Současně jsme ale schopni mu okamžitě vystavit novou kartu, a pokud se stále nachází v zahraničí, okamžitě mu ji doručit.
Máte od klientů, kteří se do takové situace dostali, nějakou zpětnou vazbu?
Ano, a mohu říci, že nejvíce loajální jsou právě ti klienti, kteří si náš servis mohli ověřit v situaci, kdy se jim něco přihodilo. Navíc o svých zkušenostech řeknou známým – to je pro nás ta nejlepší reklama.
Z mého okolí často slýchávám výtky na masový bankovní sektor v tom smyslu, že právě klienti, kterým je určen, se v něm setkávají vůči vlastní osobě s nedůvěrou mnohdy hraničící až s přezíravostí. Jak se na to díváte vy, kteří stojíte na opačné straně barikády?
Jak už jsem řekla, snažíme se poskytnout klientovi maximální servis s osobním přístupem. Pokud se klientovi něco přihodí – kartu ztratí, je mu odcizena, či zneužita – i to se může stát, vždy věříme klientovi a nikdy neuvažujeme o tom, že by informace a fakta jím uvedené neměly být pravdivé. Pro nás je náš klient vždy seriózní partner, kterému důvěřujeme. Pokud z nějakého důvodu není spokojen, nemáme problém vrátit mu poplatek za servis. Tyto případy jsou naštěstí ale zcela výjimečné.
Pověst Diners Clubu vyrostla s fenoménem platebních karet – vaše služby jsou však v tomto ohledu mnohem pestřejší, jak třeba dokládá i servis označovaný jako Lodged Account. Ten je založen na jakési virtuální platební kartě, skrze niž jsou zúčtovány všechny transakce mezi odběratelem a dodavatelem. Můžete tuto funkci nějak přiblížit?
To, co se mi na Lodged Account nejvíce líbí, je, že nevytlačuje žádné konkurenční karty ani společnosti či jiné bankovní produkty. Jediné, co nahrazuje, je fakturovací systém a přináší velké množství výhod všem zúčastněným stranám. Používá se tam, kde je nějaký pravidelný dodavatel konkrétních služeb, třeba cestovní kancelář, a finální odběratelé – společnosti, které u cestovní kanceláře pravidelně nakupují – např. služby hotelů, půjčoven aut, letenky, prostě služby spojené s jejich služebními cestami. Cestovní kancelář s touto „kartou“ nakládá dle dispozice klienta, tedy na základě jeho objednávky. Neplatí nákup finálních dodavatelů standardním způsobem, ale pro platbu hotelu či letenky použije tuto kartu. Protože karta patří klientovi – vyúčtování pak probíhá přímo mezi Diners Clubem a klientem. Pro cestovní kancelář je systém výhodný v tom, že do toho nevkládá své vlastní peníze – proces jde zcela mimo její cash-flow. Finálnímu odběrateli se zase prodlužuje doba splatnosti až na 55 dnů. Navíc jsou s Lodged Accountem spojeny další „vychytávky“, jako je např. pojištění nebo reportovací systém.
Jaká byla na tuto službu zpočátku reakce cestovních kanceláří? Vzhledem k tomu, že ne vždy se novinky či progresivní technické kroky v oblasti byznysu těší v některých oblastech důvěře, bylo těžké přesvědčit potenciální klienty o výhodách?
V první chvíli jsem měla hlavně problém pochopit celý systém já (smích). A trvalo docela dlouho, než jsme rozjeli pilotní projekt s první cestovní kanceláří, kterou byl Intercontact. Takže než jsme vydávání Lodged Accountů nastartovali, opravdu to nějaký čas trvalo. Ve chvíli, kdy se ale klienti přesvědčili o všech jeho výhodách v praxi, došlo k velkému skoku.
Reklamní slogany bývají zákazníkovi většinou jen na obtíž. Proto – jak byste podstatu a význam služeb své společnosti srozumitelně a profesionálně popsala obyčejnému smrtelníkovi, který by mohl být vaším klientem?
Myslím, že jejich význam nemá smysl spojovat již jen s fenoménem kreditních karet pro náročnou klientelu, ale s celkovým balíkem služeb. A to služeb, s nimiž chceme klientovi nabízet nejenom něco navíc, ale hlavně servis. Osobní servis a flexibilitu, kterou mu nikdo jiný na trhu nenabídne. Naše cílová skupina se trošku mění. Už jí není jen takzvaný T& E segment – lidé, kteří často či pravidelně cestují soukromě i služebně, za prací i za zábavou. Dnes se snažíme nabízet řešení, která umožní využívání našich produktů především tady v České republice. V tom došlo za poslední léta k velkému posunu. Nechceme a ani nemůžeme být největší, ale snažíme se, abychom právě pro tu naši cílovou skupinu byli ti nejlepší.
–IŠ-