Mají se recepční bát robotů?

Zřejmě každý, kdo se alespoň trochu orientuje v tuzemském hotelovém a restauračním průmyslu, potvrdí, že pracovní trh je v krizi. Shoda ale naopak nepanuje na tom, jakými způsoby je možné nedostatek pracovníků řešit. Někdo sází na zahraniční pracovní sílu, jiný na reformu odborného školství. A pak jsou tu ještě technologie. Spasí naše hotely?

O tom, v jakém stavu je pracovní trh v tuzemském pohostinství, svědčí například množství inzerátů na pracovních serverech či specializovaných skupinách na sociálních sítích. Nebo také les rukou, který se zvedl v okamžiku, kdy na nedávné COTakhle snídani věnované personální problematice padla otázka, kdo z přítomných hledá zaměstnance. A přestože se zaměstnavatelé předhánějí v nabídkách peněz i různých benefitů, lidé v oboru prostě nejsou. Účastníci zmiňované debaty se mimo jiné shodli, že pro absolventy škol je práce v oboru neatraktivní (přestože nároky zaměstnavatelů šly v posledních měsících dolů) a že současná legislativní pravidla neumožňují systematické zaměstnávání zahraničních zájemců o práci.

„Lidé nejsou a nebudou, protože se v Čechách nenarodili. A u těch, kteří se narodili, není vzhledem k našemu členství v Evropské unii žádná jistota, že tu zůstanou. A situace nebude lepší příštích patnáct let,“ komentovala situaci na základě demografického vývoje v Česku viceprezidentka Hospodářské komory ČR Irena Bartoňová Pálková a dodala, že dnešní generace má navíc zcela odlišné představy o životě a zapojení do pracovního procesu, než na jaké jsme byli zvyklí v minulosti. Při současném demografickém vývoji bude podle viceprezidentky HK ČR v roce 2030 na českém trhu chybět milion lidí. „Bez imigrantů to nepůjde, to si musíme říct naprosto otevřeně,“ lakonicky konstatovala Bartoňová Pálková a zmínila některé aktivity, které HK ČR vyvíjí, aby zjednodušila zaměstnávání cizinců v Česku (např. v rámci tzv. Režimu Ukrajina se podařilo získat asi 27 000 pracovníků z této země a v nedávné novele zákona o pobytu cizinců omezit vliv pracovních agentur, s jejichž fungováním byly v minulosti problémy).

Roboti už jdou

Jenže ani tyto aktivity situaci na tuzemském pracovním trhu nejspíš jen tak nevyřeší. Ať se to současné generaci hoteliérů líbí, nebo ne, bude třeba sáhnout po automatizaci a některé práce svěřit strojům. V hotelovém byznysu se to již koneckonců děje – jednou z prvních profesí, která je někde zcela, ve většině případů ovšem jen částečně nahrazována technologiemi (např. roboty), je recepční. Notoricky známý je příklad japonského hotelu Henn na, který zaměstnal roboty již v roce 2015. A to nejen na recepci, ale i v dalších provozech. Od té doby se s robotickými recepčními setkáváme v různých hotelech světa čím dál častěji. Dokonce i v tuzemsku, kde jako první „najal“ robota (viz úvodní snímek) do svých služeb řetězec Orea Hotels – hosté se s ním mohou setkat v pražském hotelu Pyramida. Pepper, jak se robot jmenuje, ovšem nezastává práci recepčního, slouží spíše k předávání různých informací hostům, odpovídá na jejich otázky ohledně nabídky hotelu, dění ve městě apod. I tím ale samozřejmě šetří práci zaměstnancům na recepci. Jakmile ale bude v hotelu zprovozněn systém otevírání pokojů mobilem, může Pepper zastat funkci klasického recepčního a hostům vydávat elektronické klíče k pokojům. A co si budeme nalhávat, robot je také skvělým nástrojem pro PR – hosté se s ním rádi fotografují a zážitky ze setkání s ním s oblibou postují na sociální sítě. V příštích měsících by se měli tito humanoidní roboti objevit i v ostatních hotelech Orea Hotels.

Již příští rok se v prvních hotelech setkáme s e-Reception od společnosti M2C

Kromě robotů se v hotelech čím dál více objevují systémy umožňující samoobslužné odbavení hotelových hostů. Říkejme jim elektronické recepční. Jedno takové řešení s názvem e-Reception vzniklo (resp. vzniká) i v tuzemsku, konkrétně zásluhou společnosti M2C. Má podobu samoobslužného kiosku s dotykovým displejem, čtečkou QR kódů, čtečkou osobních dokladů a vydavačkou vstupních karet. „Základním principem je automatizace návštěvy objektu,“ konstatoval na COTakhle snídani Antonín Svoboda, ředitel divize technologií společnosti M2C. Ovšem e-Reception je podle něj také integrační nástroj, který dokáže pracovat s přístupovými systémy daného objektu, se systémy řízení evakuace a s kamerovým i zabezpečovacím systémem. Technologie byla vyvinuta primárně pro účely administrativních objektů. V jednodušších může elektronická recepční plně nahradit recepční živé, u tzv. „áčkových“ administrativních budov je pak tato technologie pomocníkem k rychlejšímu odbavení návštěv v době špiček. Podobně je možné uvažovat o využití elektronické recepční v hotelovém průmyslu. Podle Ivana Lacha, zástupce ředitele divize hotelů a administrativních budov společnosti M2C, je tento produkt vhodný například pro zařízení, která sázejí na bezobslužný koncept, resp. pro klienty, kteří nevyžadují kontakt s živým personálem. Nabízí se samozřejmě otázka, co nastane v okamžiku, kdy má host nějaký nestandardní požadavek – v tu chvíli se může přes kameru s mikrofonem v kiosku, na dálku spojit s operátorem, který situaci vyřeší. Jeden člověk může tímto způsobem obsloužit recepce několika objektů, aniž by v nich byl fyzicky přítomen, čehož se dá v praxi využít například v servisovaných apartmánech, dependancích apod. Uplatnění ale e-Reception najde i v ubytovacích zařízeních, která obsluhovanou recepci mají – může být alternativou pro hosty, kteří nemají žádné specifické potřeby a kterým stačí vyzvednout si klíč od pokoje po předložení osobního dokladu. Tedy typicky pro hosty, kteří se v daném hotelu ubytovávají opakovaně. Stejně tak může elektronická recepční ulehčit práci svým živým kolegyním – třeba ve chvíli, kdy by se u recepčního pultu tvořila fronta hostů vyžadujících check-in.

Ať se to současné generaci hoteliérů líbí, nebo ne, bude třeba sáhnout po automatizaci a některé práce svěřit strojům.

„Nejde o jeden univerzální produkt, jeho konkrétní parametry a funkcionality vždy přizpůsobujeme přáním a nárokům každého jednotlivého zákazníka,“ vysvětlil na ­COTakhle snídani Lach. I proto je obtížné uvést pořizovací cenu e-Reception. Toto technologické řešení společnosti M2C zatím funguje v řadě administrativních budov, s prvními instalacemi v hotelových provozech se podle Ivana Lacha setkáme zřejmě na jaře příštího roku – firma aktuálně upravuje programové vybavení tak, aby odpovídalo specifikům hotelového prostředí, a řeší jeho integraci s hotelovými softwary. Podle Antonína Svobody bude e-Reception umožňovat aktivní upselling či nabízet informace o turistických možnostech v okolí apod. Detailně se s tímto projektem můžete seznámit na www.electronicreception.eu.

Přijdou recepční o práci?

V souvislosti s novými technologiemi v hotelovém průmyslu občas zaznívají úvahy o tom, že lidé v jejich důsledku přijdou o práci. Koneckonců ve stejném duchu je i výsledek na stránkách www.replacedbyrobot.info – podle tohoto webu bude pozice hotelového recepčního s 94% pravděpodobností v budoucnu vykonávána roboty. Naproti tomu číšníci, šéfkuchaři nebo pokojské mohou být podle tohoto webu naprosto v klidu, roboti je prý nikdy nenahradí… My se pro účely tohoto textu zaměříme výhradně na hotelové recepční. Úvaha, že je v budoucnu nahradí roboti (či jiné technologie), je podle nás i podle panelistů citované COTakhle snídaně lichá. Přinejmenším u části recepčních. Jako reálná se nám jeví úvaha, kterou do zmiňované diskuse přispěl Miroslav Bukva, ředitel Clarion Congress Hotelu Prague: „Už s ohledem na situaci na pracovním trhu dojde k tomu, že drtivá většina hotelů přistoupí k automatizaci a hosté si díky těmto systémům většinu procesů udělají sami, což se odrazí v nižší ceně ubytování. Ale zůstane tu poměrně úzká skupina luxusních hotelů, které budou i nadále nabízet služby s vysokým podílem lidské práce, a ty budou cílit na náročné klienty, kteří budou ochotni si za takovýto nadstandard připlatit. A je jasné, že tyto hotely budou muset své zaměstnance – a je jedno, jestli budou z Čech, Ukrajiny či odjinud – adekvátně zaplatit, čímž hotelnictví a práci v něm vrátíme prestiž.“

Podle Ireny Bartoňové Pálkové, viceprezidentky Hospodářské komory ČR, se lidé v hotelovém byznysu o svoji práci obávat nemusejí. Jen se nejspíš budou muset přizpůsobit nové situaci. „I když bude v recepci stát robotická recepční, stále bude potřeba člověk, který ji bude servisovat a přeprogramovávat, případně člověk, který ji bude kontrolovat. Totéž platí i o jiných hospodářských odvětvích. Lidi budeme zkrátka potřebovat vždy, byť v jiných profesích a s jinými kompetencemi. A tito lidé budou muset být schopni se rychle učit novým věcem,“ uvedla.

Japonský Henn na Hotel se díky použití robotů dostal do Guinessovy knihy rekordů

S tím, že ani v budoucnu se neobejdeme bez lidí, souhlasí i Ivan Lach z M2C. A to přes to, že tato firma vyvíjí technologie, kterými nahrazuje lidskou práci v oblasti bezpečnostních služeb. Technologická řešení pouze odbourávají nutnost vykonávat rutinní práci, lidé se mohou věnovat kreativnějším a sofistikovanějším činnostem. Na druhou stranu Lach upozornil na to, že člověk bude v daném procesu vždy tím nejslabším článkem a že případné problémy budou v drtivé většině souviset s chybou člověka, nikoli stroje.

Na co dát pozor

Automatizace procesů na recepci má však i svá úskalí. Své o tom ví i Miroslav Bukva: „K nám do hotelu jsme pořídili ‚asistovaný check-in‘ už před pár lety. Jedná se o kiosek podobný tomu, který známe třeba z letišť, kde slouží pro samoobslužné odbavení. Výběru dodavatele jsme věnovali velmi mnoho času a pozornosti, nakonec jsme zvolili systém Ariane, který je instalován v několika tisícovkách hotelů po celém světě. Jenže po instalaci systému do našeho hotelu jsme zjistili, že věc není zdaleka tak ideální, jak se zdála být, respektive že každá technologie je závislá na právním prostředí v daném teritoriu. U nás se například jako velké úskalí ukázalo to, že zmiňovaný systém umí pracovat pouze s jednou měnou. My ze zákona musíme fakturovat a vydávat účty v českých korunách, to zase ale většina našich zahraničních hostů z pochopitelných důvodů odmítá. K poměrně velké nelibosti dodavatele bylo jediným možným řešením přeprogramování softwaru kiosku. A podobných úprav vyplývajících z českých specifik nebo třeba z nařízení o GDPR bylo třeba udělat víc.“ I přes tyto peripetie je ale ředitel vysočanského Clarionu zastáncem používání nových technologií, kterým předpovídá skvělou budoucnost. Koneckonců asistovaný check-in funguje v tomto hotelu dodnes, kiosky najdete v tamní recepci hned tři.

I v případě automatizace a robotizace nicméně platí, že nic se nemá přehánět. Potvrdit to ostatně mohou i majitelé již zmiňovaného japonského hotelu Henn na. Poslední zprávy z počátku tohoto roku hovoří o tom, že polovina z tří stovek robotů v tomto ubytovacím zařízení skončila na dlažbě. Někteří prý hosty děsili (například velociraptor za recepčním pultem), jiní budili, další – mimo jiné bagážisté – nefungovali podle představ. Ve finále měla společnost s těmito robotickými pomocníky víc práce než užitku, což bylo v přímém rozporu s tím, co se od robotizace a automatizace očekává.

Foto: Shutterstock.com, -pmu-

Petr Manuel UlrychC.O.T. media
šéfredaktor časopisu COT a portálu iCOT.cz
petr.ulrych@cot.cz