Šestnáctieurový poplatek za rezervaci letenky přes GDS, který od září loňského roku vybírají aerolinky sdružené v Lufthansa Group, se nelíbí mnohým IATA prodejcům. Kritizují i zavedení vlastní rezervační platformy skupiny. Tyto kroky Lufthansa Group prý nejen komplikují a prodražují poskytování služeb firemní klientele, ale zavdaly i příčinu k přezkoumání aktivit skupiny antimonopolními orgány.
Na první pohled by se mohlo zdát, že toto téma nemá s tématem tohoto vydání COT business, totiž se služebními cestami, nic společného. Opak je ale pravdou – stačí si uvědomit, kam nejčastěji směřují služební cesty zdejších manažerů a zaměstnanců a jaké jsou tržní podíly jednotlivých leteckých společností na Letišti Václava Havla Praha. Věděli jste, že Lufthansa Group (zahrnující společnosti Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines a Brussels Airlines) patří díky jejímu 25procentnímu podílu první příčka? Přímo či nepřímo se tak dění kolem této skupiny dotýká velké části tuzemských obchodních cestujících.
Nákladová past pro firemní zákazníky?
Velkou vlnu nevole zvedl loni na sklonku léta překvapivý krok Lufthansa Group – členské aerolinie začaly od 1. září vybírat poplatek ve výši 16 eur za letenku pořízenou prostřednictvím některého z globálních distribučních systémů (GDS). Přes ty mimochodem skupina v posledních letech prodávala asi 70 procent svých letenek. Zavedení distribučního poplatku označovaného jako DCC odůvodnila skupina snahou o snížení svých distribučních nákladů. Souběžně na adrese www.lhgroup-agent.com spustila vlastní rezervační systém pro prodejce letenek, kde uvedený poplatek není účtován.
Proti těmto opatřením se celosvětově začali ozývat jak IATA prodejci, tak zástupci GDS. Nesouhlasné stanovisko vyjádřila dokonce i Mezinárodní asociace leteckých dopravců (IATA), podle které takovéto změny mohou mít globální důsledky pro cestovní ruch. Kroky LH Group podle kritiků ztěžují či přímo znemožňují porovnávání dostupných tarifů, a tím na jedné straně komplikují práci prodejcům letenek, na straně druhé pak podporují úvahy o možném zneužití tržního postavení LH Group. Nejhlasitější protesty se pochopitelně ozývaly především z Německa. Například předseda business travel výboru Německého svazu cestovního ruchu (DRV) Stefan Vorndran se nechal slyšet, že krok LH Group „vede k drastickému narušení konkurenčního prostředí, je znemožněno neutrální poradenství a transparentnost trhu mizí – to nemůže být v zájmu zákazníků a ochrany spotřebitele“. Údajná cenová výhoda při rezervaci přímo u LH Group se podle něj „ukáže jako švindl a velká nákladová past pro firemní zákazníky, neboť vede k vysokým procesním nákladům“. Ceny různých společností již nemohou být srovnávány nebo je srovnávání náročné a tudíž nákladné. Nesouhlasná stanoviska se ozývala i na jiných trzích, český nevyjímaje, byť se zpočátku mohlo zdát, že tuzemské prodejce nechávají nová opatření Lufthansy klidnými. „Zástupci cestovních kanceláří, kteří mají na starosti firemní zákazníky, musí na základě nařízení organizace IATA poskytnout nejoptimálnější cenovou nabídku. Při použití GDS, které srovnávají všechny dopravce a všechny tarify, jsou prodejci schopni svým zákazníkům vytvořit optimální cenovou nabídku pro jejich cesty. Pokud se firemním zákazníkům předloží nabídka o 16 eur levnější, která bude vytvořena přes rezervační platformu Lufthansa Group, bude pro cestovní kancelář nemožné porovnat ve skutečném čase nabídky jiných leteckých společností,“ varoval například Jan Formandl z CK Weco-Travel.
Zákazník má v zásadě dvě možnosti. Buď může vybírat z kompletní nabídky a v případě, že se mu jako nejvýhodnější zdá spojení Lufthansa Group, se smíří s letenkou dražší o 16 eur, nebo může sáhnout přímo po nabídce Lufthansa Group, nakoupit letenku o 16 eur levněji, ale zároveň tím přijde o možnost volby z ostatních (a možná výhodnějších) spojení. A pokud už se prodejce do náročného srovnávaní nabídek z obou distribučních kanálů pustí, určitě to neudělá zadarmo. Zákazník si tak ve finále připlatí. Z analýzy, kterou cestovní kancelář Weco-Travel v loňském roce rozeslala svým zákazníkům, mimo jiné vyplývá, že firemní klienti si také musejí uvědomit, že u rezervací učiněných přes platformu LH Group nemůže být (na rozdíl od rezervací přes GDS) z technických důvodů ověřeno, zda odpovídají pravidlům cestovní politiky daného zákazníka. Rezervační systém LH Group navíc neumožňuje nákup jiných služeb než letenek (ubytování, pronájmu aut apod.), není napojen na systémy používané pro zajištění bezpečnosti obchodních cestujících v různých krizových situacích apod., komplikovanější jsou podle prodejců procesy vracení letenek, vyřizování stížností, vyúčtování pro firemní zákazníky apod. „Knihování přes GDS jdou přes uživatelské rozhraní přímo do účetních, zúčtovacích a analytických systémů firemních zákazníků a agentur orientovaných na obchodní klientelu. Navíc jsou nyní překnihování a stornování dělána rychle a elektronicky přes GDS. U Lufthansou nabízeného knihovacího kanálu LHGroup-agent.com však tyto elementární funkcionality chybějí a chybějí i propojení na Reporting-Tools, která však firemní zákazníci potřebují. „LHGroup-agent.com je pro profesionální zpracování knihování obchodních cestujících nepoužitelný, a tudíž není alternativou,“ uvedl loni Stefan Vorndran z DRV.
Bojkot skupiny? Spíš utopie
Podobné argumenty vznášelo mnoho prodejců. Mnozí hrozili bojkotem společností LH Group, který by se podepsal na výsledcích skupiny. Podle některých zdrojů k odlivu firemních zákazníků od skupiny opravdu došlo – Stefan Vorndran v prosinci uvedl, že Lufthansa ztratila v posledním čtvrtletí loňského roku 10 procent ze svého mezinárodního tržního podílu a že jen na německém trhu přišla o příjmy v řádu stovek milionů eur. Tři čtvrtiny členů DRV podle studie provedené tímto svazem uvedly, že jejich zákazníci změnili v důsledku zavedení DCC své chování. A Mezinárodní asociace business travel (GBTA) uvedla, že 42 procent společností vyměnila Lufthansu za jiné aerolinie.
Lufthansa však opakovaně podobné úvahy striktně odmítla a pokles některých hospodářských ukazatelů v závěru roku přičetla na vrub historicky nejdelší stávce palubního personálu a pilotů. A kontrovala prohlášením o tom, že přímé rezervace na území Německa se vzrostly o 6 procent na výsledných 37 procent. Podle nedávné tiskové zprávy dosáhla skupina Lufthansa v loňském roce obratu ve výši 32,1 mld. eur, což představuje meziroční nárůst o 6,8 procenta. S dalším růstem ekonomických ukazatelů počítá skupina pro letošní rok.
Zajímalo nás pochopitelně, jak se vyvíjel prodej letenek LH Group přes GDS na českém trhu. Odpověď se podařilo získat ze společnosti GALILEO C.E.E. service ČR, která, coby součást světové skupiny Travelport, nabízí na českém trhu systém Galileo. Podle obchodního ředitele Jiřího Kožíška bylo u nás loni přes GDS Galileo prodáno asi 125 000 letenek LH Group, přičemž po zavedení DCC od září do prosince loňského roku došlo k propadu, který byl nejviditelnější u letecké společnosti Lufthansa – šlo o 31 procent. „Trh přesto v těchto mě sících narostl o 13 procent,“ uvádí Jiří Ko žíšek, který opatření Lufthansy nepovažuje z dlouhodobého hlediska za šťastný krok. „Dávají svým krokem najevo, že síť cestovních agentur a kanceláří pro ně už nemá takovou váhu jako v minulosti. A přitom cestovní agentury a kanceláře jsou schopny přes GDS systémy prodat o 20–30 procent hodnotnější letenku, než jsou schopni prodat sami dopravci na webových stránkách,“ věří Kožíšek. Obecně pak k problematice poznamenává, že letecké společnosti vždy hledaly různé distribuční cesty a že s rozvojem internetu se tato jejich aktivita přirozeně zvýšila. „Na druhou stranu třeba společnost Ryanair, která vyrostla díky přímému prodeji přes internet, před 10 lety avizovala, že nikdy nebude součástí distribučních systémů. Před dvěma lety ale změnila názor a v GDS ji dnes najdete,“ všímá si Jiří Kožíšek. Zavedení DCC poplatku podle něj rozhodně neznamená konec spolupráce LH Group s rezervačními systémy. Lufthansa, podobně jako mnoho dalších standardních dopravců, prý vidí velkou příležitost v prodeji dodatečných služeb a merchandisingu. „To je jeden z důvodů, který byl při počátečních úvahách o projektu New Distribution Capability (NDC), který zaštiťuje IATA. Není bez zajímavosti, že uskupení Travelport, kam patří i u nás nejznámější GDS Galileo, podepsalo k dnešnímu dni přes 150 dopravců. Napojení dodatečných služeb a merchandisingu se odehrává přes nové API, které je již částečně mimo standardní distribuční platformu (ATPCo, SITA, BSP). Je to důkaz toho, že splňujeme požadavky dopravců a vyvíjíme se společně. Lufthansa, která se k naší merchandisingové platformě připojila v září loňského roku, se snaží využívat jiné distribuční platformy, ale také s námi upevňuje vztahy na projektech, které jí do budoucna mají přinést nezanedbatelné zisky,“ vysvětluje Jiří Kožíšek.
Lufthansa pod lupou antimonopolních úřadů
Německý svaz cestovního ruchu podal podnět k tamnímu antimonopolnímu úřadu a spolu s Německou business travel asociací (VDR) se formou oficiální stížnosti obrátil i na Evropskou komisi. Ke stejné instituci podala svou stížnost také evropská aso ciace ECTAA. Stanovisko Evropské komise nebylo v době uzávěrky tohoto vydání známo.
Ani čeští IATA prodejci v tomto smyslu nezaháleli. Minimálně ti, kteří jsou sdružení v IATA sekci Asociace cestovních kanceláří. Prostřednictvím advokátní kanceláře podali v listopadu loňského roku podnět k Úřadu na ochranu hospodářské soutěže (ÚOHS) na prošetření možného zneužití dominantního postavení Lufthansy. ACK se svým návrhem dovolávala toho, aby úřad, pokud zneužití dominantního postavení LH Group potvrdí, společnostem sdruženým v této skupině do budoucna zakázal takovéto jednání. ÚOHS však podle aktuálních informací podnět zamítnul s tím, že LH Group nemá na trhu dominantní postavení a že finančním zvýhodněním vlastního kanálu vlastní produkt nijak nezvýhodňuje. To jsou paradoxy, že?
Situaci budeme každopádně dál monitorovat a informovat o dalším vývoji. O tom se dá zatím mluvit především na straně LH Group – podle tiskové zprávy, kterou skupina vydala v březnu tohoto roku, se jí strategie postavená na přímé distribuce vyplácí. Zpráva se jen hemží jmény firem, které již byly napojeny, případně se k tomuto kroku chystají – z cestovních kanceláří jde třeba o Lufthansa City Center či HRG. Uvidíme tedy, kdo se bude smát naposled. Případný úspěch Lufthansy může teoreticky inspirovat i další aerolinie. A to by si prodejci logicky přáli ze všeho nejméně…
Text: -pmu-
Foto: Thinkstockphotos.com