Pojem kvalita (neboli jakost) se pokoušelo definovat mnoha způsoby mnoho odborníků, kteří se klonili k různým přístupům. Z pohledu cestovního ruchu lze říci, že jakost je schopnost služby uspokojit potřeby zákazníků, které mohou být zákazníkem nevyslovené, vyslovené či neuvědomělé.
Potřeby spotřebitele, a tedy i jeho požadavky se vyvíjí v čase a jsou ovlivněné řadou faktorů (např. pohlaví a věk zákazníka, dosažené vzdělání, společenské postavení a s tím související majetkové poměry, region, kde žije, a dále jeho ovlivnění společenskými vlivy, jako je reklama, veřejné mínění, názory odborníků atd.).
Z uvedené definice kvality v cestovním ruchu vyplývají následující pravidla:
• kvalita nesmí obsahovat žádná negativní překvapení pro zákazníka; co bylo slíbeno, musí být dodáno;
• dosažením určité kvality není myšleno, že očekávání zákazníků bude spojeno s nějakými dalšími výlohami; dobře stanovená úroveň ceny nemůže kalkulovat s jejím dalším růstem;
• ačkoliv vysoká úroveň služeb je vítána, služby nebo produkt, jež jsou nabízeny v určité dané ceně, nemohou převyšovat značně zákazníkovo očekávání;
• kvality může být dosaženo u každé společnosti poskytující služby v oblasti cestovního ruchu, bez zřetele na její postavení, kategorii nebo třídu, úroveň luxusu atd.;
• kvality cestovního ruchu nemůže být dosaženo izolovaně od lidského a přírodního prostředí;
• kvalita služeb cestovního ruchu podněcuje opakovaně návštěvníky a turisty zabezpečovat udržitelnost produktů cestovního ruchu.
Kvalita a její význam
Je mnoho důvodů, proč klást důraz na kvalitu a zavádět systémy řízení jakosti. Především je třeba vycházet ze současné situace na trhu cestovního ruchu. Ta je dnes charakterizována silnými konkurenčními tlaky poskytovatelů ubytovacích a stravovacích služeb, jakož i leteckých společností a jiných dopravců a náročnějšími zákazníky, kteří mají díky novým technologiím daleko více informací a představ a podle toho provádějí svou spotřební volbu. V podstatě zákazník upřednostní ten produkt, který splní nejen jeho potřebu, ale poskytne mu i něco navíc (např. originalitu, novost, nižší cenu při stejných nebo větších výhodách atd.). To, co se dříve nabízelo jako „bonus“ či „výhodná příležitost“, je dnes samozřejmostí.
Zároveň je třeba počítat s atraktivitou jednotlivých destinací, která se dá ovlivňovat jen omezeně (a v rámci dodavatele v ubytování a stravování prakticky téměř vůbec ne), a je třeba z ní vycházet. Tím roste neustále tlak na dodavatele v této oblasti a současně roste i potřeba řízení jakosti. Opomenout nelze ani zásahy a opatření státu na ochranu spotřebitelů, jejich zdraví a majetku či na ochranu životního prostředí.
Hlavním účinkem zavedení systému jakosti je rostoucí míra spokojenosti a loajality zákazníků, která spolu s referencemi spokojených zákazníků povede k pozvolnému nárůstu podílu na trhu. Takový efekt je však otázkou času a může se projevit až za několik let po zavedení systému řízení jakosti. Přesto je základem dlouhodobá garance zlepšování výsledků podnikání. Řízení jakosti se také jeví jako nejvýznamnější ochranný faktor před ztrátami zákazníků, především před ztrátami zákazníků v období útlumu a recese.
Obecně lze říci, že systémy jakosti mají zajistit veškeré činnosti, které ovlivňují jakost a standardnost produktu a procesu. Princip řízení kvality spočívá v zaměření na hlavní cíl efektivního zabezpečování jakosti, a tím je „prevence chyb prostřednictvím včasné aktivity“.
Vedení se proto při řízení jakosti musí soustředit na to:
• aby byly na všech úrovních podniku vyjasněny a zkompletovány všechny požadavky do obsažného komplexního systému, zahrnujícího i pracovní instrukce;
• aby byla stanovena metodika odhalování chyb pomocí sledování produktu, včetně jeho tvorby;
• aby v podniku zakořenilo myšlení založené na předcházení chybám;
• aby si každý pracovník na kterékoli úrovni uvědomoval, že příspěvek jeho práce ovlivňuje konečný produkt;
• aby byl zajištěn co nejúčinnější informační tok mezi všemi zúčastněnými.
Pokud se podnik rozhodne, že zavede systém řízení jakosti podle norem ISO, pak projde určitými fázemi, a musí tedy učinit určité kroky s nimi spojené např.:
• rozhodnutí zavedení řízení jakosti podle koncepce ISO;
• analýzu současného stavu;
• vzdělávání a výcvik zaměstnanců;
• popis a dokumentování systému jakosti;
• prosazování dokumentovaných postupů do podnikové praxe;
• běžné působení systému řízení jakosti;
• další rozvoj systému jakosti.
Příště se dočtete o tom, proč zavádět systém jakosti v oblasti cestovního ruchu.
e-mail: magcon@mbox.vol.cz