Cestovní ruch zažívá v globálním měřítku setrvalý růst. O boomu lze hovořit i v případě letecké dopravy. Jenže s tím, jak houstne provoz na nebi, přibývá i zpoždění a dalších problémů. A úměrně tomu přibývá i sporů cestujících s leteckými společnostmi a žádostí o finanční kompenzace těchto problémů. Do hry jsou často proti své vůli vtahovány i cestovní kanceláře. Aktéry sporů se můžete stát i vy, poradíme vám proto, na co si dát pozor a jak se k situaci postavit.
Zpoždění letů jsou bez debaty průvodním jevem růstu letecké dopravy ve světě. Výmluvně se dá tento fakt ilustrovat třeba zprávou asociace Airlines for Europe, podle které jen během loňského července strávili evropští turisté víc než dva miliony minut čekáním na zpožděné lety. To je o 12 procent více než ve stejném období roku 2016 a o 35 procent více než v červenci 2015. A jelikož se pro příští roky očekává další globální růst letecké přepravy, je jisté, že problémů spojených s nepravidelnostmi ubývat nebude. Čím dál větším tématem tak budou související nároky poškozených pasažérů.
Připomeňme, že v různých částech světa je problematika legislativně upravena různě. V rámci Evropské unie jsou pravidla stanovena nařízením Evropského parlamentu a Rady, o právech cestujících v letecké přepravě č. 261/2004. To přesně definuje nároky cestujících v případě zrušení letu v době kratší než 14 dní před odletem, zpoždění letu delšího než 3 hodiny, zmeškání návazného letu, snížení přepravní třídy či při odepření nástupu cestujících na palubu. Pro úplnost dodejme, že nárok na odškodnění podle tohoto nařízení vzniká cestujícímu pouze v případě, že k uvedeným problémům došlo zaviněním dopravce, nikoli třeba v důsledku počasí, stávky, živelné pohromy či jiného zásahu vyšší moci. Řešeny jsou také nároky cestujících v případě ztráty nebo poškození jejich zavazadel v průběhu letecké přepravy. Nařízení se vztahuje na všechny letecké dopravce na území EU. Zjednodušeně řečeno, netýká se pouze letů mimoevropských dopravců mířících do EU. A podléhají mu jak pravidelné lety tradičních dopravců, tak lety dopravců nízkonákladových i charterových.
Detailně se s textem nařízení můžete seznámit na odkazu https://goo.gl/fAcK4S, v zjednodušené podobě pak třeba na stránkách Ministerstva pro místní rozvoj ČR (https://goo.gl/t572K8). V principu jde o to, že cestující má ve výše uvedených případech nárok na asistenci (občerstvení, ubytování, transfer apod.) a na finanční odškodnění, jehož výše je závislá na letové vzdálenosti a v případě zpoždění letu také na délce tohoto zpoždění. Výše finančního odškodnění přitom není zanedbatelná, může dosáhnout až 600 eur za osobu.
Vzhledem k tomu, jak konkurence stlačila ceny letenek, je celkem pochopitelné (nikoli ale omluvitelné!), že se letecké společnosti všemožně snaží kompenzacím pro své pasažéry vyhnout. Zpoždění svých letů nejednou vysvětlují smyšlenými problémy a nehodami, které nezasvěceného pasažéra mohou od podání žádosti o kompenzaci odradit. Někdy s větším, jindy s menším úspěchem sázejí zkrátka na neznalost cestujících. A řada pasažérů opravdu netuší, na co mají v případě problémů s lety nárok. Jiní se zase obávají složitosti procesu a nejistého výsledku při vymáhání svých nároků.
Vcelku logicky tak v reakci na tuto situaci vyrostla v Evropě řada společností, jež pasažérům nabízejí při vymáhání kompenzací pomoc. I na českém trhu je v této oblasti poměrně slušná konkurence – již v roce 2010 zde vznikla jako druhá svého druhu na území Evropy společnost Click2Claim, další se zrodily v následujících letech. K dnešnímu dni víme minimálně o šesti projektech tohoto druhu. Společné jim je to, že na základě svého know-how nabízejí cestujícím zajištění celého procesu vymáhání kompenzace od A do Z. Zástupci uvedených projektů se vesměs shodují ještě v jednom – v relativně vysoké úspěšnosti svých aktivit. To je ovšem samozřejmě něco, co se prakticky nedá ověřit. Avšak vzhledem k tomu, že odměnou těmto firmám bývá provize z vymožené částky (obvykle ve výši 20–25 %), jsou na úspěšném vyjednávání přímo zainteresovány.
Připomeňme, že o své nároky se v případě nepravidelností v letecké přepravě mohou hlásit jak ti, kdo si letenku koupili samostatně, tak ti, kdo tak učinili prostřednictvím cestovní kanceláře, resp. měli leteckou dopravu zahrnutou jako součást zájezdu. Nárok na odškodnění přitom vzniká vždy konkrétnímu cestujícímu, nikoli touroperátorovi, který si dopravu u letecké společnosti objednal. František Herynk z Click2Claim v této souvislosti připomíná, že v souladu s aktuálně platnou legislativou může cestující své nároky uplatnit nejen u letecké společnosti, ale i u cestovní kanceláře, u které si zájezd nebo letenku kupoval. Tak pak může náhradu poskytnutou klientovi vymáhat po dopravci. Toto tvrzení však na prosincové COTakhle snídani rozporoval prezident AČCKA Roman Škrabánek, podle kterého se evropští zákonodárci teprve snaží toto řešení do nařízení o právech cestujících v letecké přepravě zahrnout – aktuálně podle něj musí pasažéři své nároky uplatňovat výhradně u leteckých přepravců (byť třeba prostřednictvím cestovních kanceláří). Jiného názoru je však právnička Klára Dvořáková z advokátní kanceláře Holubová advokáti, která se na problematiku cestovního ruchu specializuje: „V případě, že nastane situace, kterou nařízení předpokládá (zrušení, zpoždění letu), může si zájezdový cestující vybrat a požadovat kompenzaci od letecké společnosti, od cestovní kanceláře nebo od obou.“ Od letecké společnosti může cestující podle Dvořákové požadovat paušální částky náhrady škody. Ve vztahu k cestovní kanceláři pak může požadovat kompenzaci v podobě slevy nebo rovněž náhrady škody a újmy. „Pokud jeden nebo druhý již kompenzaci poskytli, pak platí, že náhrady již poskytnuté podle nařízení mohou být od dalších náhrad odečteny,“ vysvětluje Dvořáková.
Projekty zaměřené na vymáhání kompenzace |
Ať už je názor na odpovědnost cestovní kanceláře v případě problémů s lety jakýkoli, již dnes jim některé firmy specializované na vymáhání kompenzací nabízejí pomocnou ruku. Jednou z nich je již zmiňovaná společnost Click2Claim. Podle Františka Herynka je pro cestovní kanceláře spolupráce výhodná už proto, že je nic nestojí. Ba naopak – jelikož v celém procesu fungují jako zprostředkovatelé, získávají cestovní kanceláře a IATA agentury provizi z každé úspěšně vyřešené žádosti o kompenzaci, kterou zprostředkovaly, resp. z každého prodeje asistenční služby Travel Asistent. Tu mohou za cenu 49 Kč nabízet jako příplatkovou službu k zájezdu nebo letence, případně ji zahrnout do obsahu zájezdu. Pasažér tím získá ještě vyšší míru komfortu oproti službě Travel Standard, která je vždy automaticky zahrnuta do letenek a zájezdů spolupracujících cestovních kanceláří či IATA agentur, a namísto základní 27% provize (resp. 25% provize u služby Travel Standard) zaplatí Click2Claim jen 19 procent z úspěšně vymožené částky. „My jsme nezávislým arbitrem a jako takoví na sebe bereme veškeré náklady spojené s komunikací s leteckými společnostmi a s ověřením nároků cestujících. To díky svým zkušenostem a know-how umíme velmi rychle a s vysokou mírou spolehlivosti,“ vysvětluje výhody takové spolupráce František Herynk a dodává, že cestovním kancelářím také odpadá nepříjemná komunikace s leteckými společnostmi.
Podobným způsobem spolupracuje s cestovními kancelářemi (resp. prodejci letenek) také třeba konkurenční společnost Vaše nároky.cz. „Cestovní kancelář buď může své klienty pouze o našich službách informovat, ti se pak sami na nás obrátí, nebo je může v jednání s námi zastupovat,“ nastiňuje možnosti spolupráce PR manažerka společnosti Vaše nároky.cz Eva Jurčíková a doplňuje, že v obou těchto modelech spolupráce je třeba, aby poškozený cestující podepsal smlouvu a plnou moc, aby jej bylo možné právně zastupovat.
„Spolupráce s cestovními kancelářemi probíhá na základě předem domluvené provize za jednotlivého cestujícího, se kterým jsme díky cestovní kanceláři uzavřeli smlouvu. Cestovní kancelář tedy nejenže získá finanční odměnu, ale svým klientům nabídne možnost získat odškodnění. Otevření jsme však i jiným formám spolupráce,“ naznačuje Jurčíková.
Reaktivní model spolupráce, kdy cestovní kancelář svým klientům doporučí její služby, případně se klient sám ozve jménem cestovní kanceláře, nabízí i společnost SkyCloud, která provozuje server ClaimCloud.cz. „Pro tuto formu spolupráce máme připravený elektronický formulář, který si může cestovní kancelář sama jednoduše vložit na své stránky, aby bylo doporučování co nejjednodušší a vše splňovalo podmínky GDPR,“ vysvětluje jednatel SkyCloud Marek Lorenc a dodává: „Dalším formátem spolupráce je předplatba za každého klienta, kdy má následně klient naše asistenční služby naprosto zdarma.“
Role ČOIPomocnou ruku může pasažérům leteckých společností podat i Česká obchodní inspekce. Na rozdíl od výše zmíněných komerčních projektů pouze v případě letů s tuzemskými dopravci, což vyplývá ze samé podstaty této instituce. Pro využití jejích služeb hovoří podle mluvčího ČOI Jiřího Fröhlicha fakt, že pomoc je bezplatná. Realizována je prostřednictvím tzv. mimosoudního řešení sporů, které je známé i pod zkratkou ADR. V praxi se tak ale zatím děje minimálně – ze všech mimosoudních řešení sporů se jen asi 5 procent týká nepravidelností v letecké přepravě. „Ve vyšší míře se sporům s mezinárodním prvkem (dopravci z jiných zemí EU) věnuje Evropské spotřebitelské centrum, které ročně řeší stovky spotřebitelských sporů s touto problematikou,“ vysvětluje mluvčí ČOI Jiří Fröhlich. |
Na porovnání výhodnosti toho či onoho řešení se v redakci necítíme, už proto, že každá cestovní kancelář má jiné potřeby odvíjející se od její velikosti, specializace apod. Každý touroperátor by si tak měl před uzavřením smlouvy s některým z poskytovatelů těchto služeb porovnat vícero nabídek a posoudit je ve vztahu ke svému byznysu.
Pro úplnost ještě dodejme, že pomoc mohou klientům i prodejcům letenek nabídnout také pojišťovny, často ve spolupráci se zmíněnými profesionály v oblasti vymáhání kompenzací. V cestovním pojištění některých pojišťoven dnes najdeme například služby Click2Claim. Na západ od našich hranic navíc začínají vznikat speciální pojistné produkty, které související rizika pokrývají. Na českém trhu zatím o podobném pojištění nevíme, jistě ale na sebe takový produkt nenechá dlouho čekat. K problematice se v budoucnu bezpochyby ještě několikrát vrátíme.
Foto: Shutterstock.com
Kazašská nízkonákladová společnost FlyArystan spustí od 12. června přímé spojení mezi Prahou a kazašským Aktau. Odlety Airbusu A320 pro 180 cestujících jsou plánované vždy v neděli, od 6. července přibude ještě čtvrteční let. Dopravce si Českou republiku vybral jako...
Letiště Praha v letošním roce plánuje odbavit dvojnásobek cestujících oproti roku 2021. S předpokládaným nárůstem provozu je pro zachování komfortu nutné navýšit počet spolupracovníků, a to až o 200 zaměstnanců a o desítky pracovníků na dlouhodobé brigády formou dohod mimo...
Česká skupina Smartwings Group realizuje v termínu 16.-19. května přepravu 2 500 skotských a německých fotbalových fandů na finále Evropské ligy UEFA a zpět. To se odehraje zítra ve španělské Seville. Celkem půjde o 11 speciálních letů, informovala společnost na Twitteru.
