K návštěvníkům hotelových zařízení patří vedle tuzemských či zahraničních turistů také klientela, která do hotelů přijíždí za účelem služební cesty, obchodního jednání, ale také firemní klientela, která služby hotelů využívá v průběhu konferencí a podobně. Hotely chápou tuto klientelu jako příležitost a hosty na „služebkách" si předcházejí svými službami. Tvrdí to ­alespoň hoteliéři, které jsme v souvislosti s přípravou tohoto vydání oslovili.

V naší sondě jsme se zaměřili především na mimopražské hotely. Oslovení provozovatelé hotelů uvádějí, že zákazníci jejich podniků, kteří v hotelech tráví svůj čas v průběhu služebních cest, obchodních či firemních schůzek, konferencí nebo seminářů, se na celkovém počtu návštěvníků podílejí od 10 do 65 procent v závislosti na zaměření hotelového zařízení.

Hotely nabízejí svým zákazníkům včetně hostů na služebních cestách nejrůznější služby tak, aby klientům co nejlépe zabezpečily jejich pobyt a poskytly hostům ty nejlepší podmínky k jejich práci na cestách. Vedle ubytování a stravování jsou samozřejmostí i další služby. Hosté si například mohou objednávat pokrmy a služby z individuálního ceníku, hotely umožňují platbu na fakturu, dokážou se s hostem domluvit i na formě vystavené faktury. Stejně jako ostatním zákazníkům dávají hotely klientele na služebních cestách možnost využít služeb nonstop recepce, café baru nebo směnárny, bezplatné parkování či připojení k internetu zdarma. Obchodní cestující mohou získat také různé slevy na hotelové služby a jsou jim k dispozici také služby typu praní či žehlení.

Ubytovací podniky vycházejí obchodním cestujícím vstříc také možností využít kancelářský servis, jako je třeba kopírování, možnost vytisknutí pracovních dokumentů či zaslání faxu. Firemní klientele hotely nabízejí k dispozici také například možnost pronájmu sálu, prezentační techniky a podobně. „Obchodní cestující, kteří navštíví náš hotel, mohou například v lobby baru hotelu uskutečnit svou obchodní schůzku," uvádí Karolína Jindrová z Hotelu Roudná & Roudná II Palace. Z její zkušenosti také plyne, že kupříkladu firemní klientela oceňuje při ubytování v hotelu variabilitu v účtování ubytování a služeb, hosté oceňují klid, pohodu, individuální přístup a také celkovou domáckou atmosféru, kterou jim podle jejího názoru hotelové řetězce nemohou poskytnout. S tím se ztotožňuje i Libor Vlach, ředitel Parkhotelu Plzeň. Hotelová zařízení mají pro účastníky služebních cest v nabídce třeba i pořádání coffee breaků a rautů. „Návštěvníci našeho hotelu mohou též zdarma využít třeba hotelové wellness s finskou saunou, párou, solární loukou a vířivkou," uvádí Veronika Procházková, marketing & sales manager brněnského hotelu AVANTI.

Zástupci řetězcových hotelů si naopak všímají benefitů, které jejich klientům přináší začlenění do mezinárodní sítě. Výhodou řetězce hotelů Ibis jsou tak podle slov Marka Audese, general managera Hotelu Ibis Plzeň, standardy, které síť hostům nabízí po celém světě. „Naším úkolem je především dodržování těchto standardů," sděluje Marek Audes. „Přátelské chování k hostům našich hotelů je pak přidanou hodnotou pro dlouhodobou spolupráci," dodává.

Hosté chtějí klid, internet a rychlost služeb

Klientela, přijíždějící do hotelů v rámci služebních cest či obchodních jednání, má na ubytování v hotelových zařízeních specifické a zároveň vysoké požadavky. To potvrzují i Libor Vlach, ředitel Parkhotelu Plzeň a Miroslav Vlček, ředitel pražského Hotelu Fortuna City, provozovaného společností CPI Hotels. „V současné době poptává hotelová klientela kvalitní služby za co nejméně peněz. Podle mého soudu to souvisí s tím, že k nám přijíždějí v hojné míře zahraniční klienti nebo hosté, kteří mohou srovnávat s hotely v zahraničí," sděluje Libor Vlach.

Hosté na cestách například častěji poptávají ubytování v klidnějších částech hotelu s tiššími pokoji, nejčastěji s orientací do vnitřních prostor budovy hotelu. „V průběhu svého pobytu naši klienti stále častěji požadují také stabilní internetové připojení a uvítají, když na recepci při příjezdu do hotelu stráví co nejméně času," uvádí Karolína Jindrová z Hotelu Roudná & Roudná II Palace.

Návštěvníky hotelů, trávící svůj čas v průběhu své služební cesty, může k jejich pobytu v ubytovacím zařízení přesvědčit například též specifické zaměření hotelu, jako tomu je třeba u Pilsen Beer Spa & Wellness Hotelu Purkmistr, známého také jako Pivovarský dvůr Plzeň. Ten může své hosty vedle klasických hotelových služeb zaujmout například také provozem minipivovaru a návštěvníky láká především na venkovský charakter ubytovacího zařízení a originalitu podniku. „Hostům, kteří do našeho podniku zavítají při svých služebních a obchodních cestách jsme zpřístupnili, vzhledem k tomu, že hotel postrádá lobby, druhou restauraci, kde naleznou klid pro svou práci," sděluje sales manager Petr Šmíd. Firemní klientela podle jeho zkušenosti také vyhledává doprovodné služby ke svým školením, v rámci oddychových aktivit pak hotel nabízí hostům vyžití na bowlingových drahách, hosté mohou navštívit i pivní koupele nebo wellness. Hosty podle jeho slov vždy zaujmou novinky v jídelním nebo pivním lístku.

Důležitým aspektem při zaměření na korporátní klientelu je pochopitelně technické vybavení hotelu. To potvrzuje i Marek Audes z Hotelu Ibis Plzeň, podle kterého v souvislosti s technologickým vývojem zaznamenává hotel ze strany svých hostů požadavky na neustálé vylepšování technického zázemí. Při výběru hotelu, ve kterém obchodní klientela stráví svou služební cestu je krité­riem také flexibilita hotelových služeb. „Důležité je, aby provozovna nabídla hostovi především komfortní produkt a vždy se dokázala přizpůsobit potřebám hosta. Hosty například zajímá, zda je hotel schopen zajistit třeba ad hoc objednávku meetingu či pracovního oběda či zajistit další služby," sděluje Marek Audes.

Obchodní cestující je klenot mezi zákazníky

Hosté, kteří při svých služebních cestách využívají hotelové ubytování, jsou jako zákaznický segment pro hotely podle sdělení jejich provozovatelů, velmi důležití. „Spokojený firemní zákazník je příslibem dlouhodobé spolupráce s jeho mateřskou firmou, která poté našich služeb nezřídka využívá například i při pořádání školení, firemních večírků a podobně," uvádí Karolína Jindrová z Hotelu Roudná & Roudná II Palace. Také pro Hotel AVANTI je v souvislosti s tím, že zařízení nabízí kongresové prostory, business klientela klíčová. V Pivovarském dvoře Plzeň zaznamenal tento segment podle sdělení Petra Šmída v uplynulých dvou letech největší nárůst. Parkhotel Plzeň je pak v posledních letech svědkem změny skladby hostů. „Nicméně na důležitosti každého hosta a osobním přístupu k jednotlivým návštěvníkům a firemní klientele se nic nemění," uvádí Libor Vlach.

Korporátní klientela je důležitým segmentem také v Hotelu Ibis Plzeň. Protože je hotel součástí industriální a obchodní zóny, nejčastějšími hosty hotelu jsou právě zákazníci lokálních firem a jejich zahraniční návštěvy. V Hotelu Fortuna Prague City je naproti tomu klientela na služebních cestách spíše doplňkovým segmentem. „I když podstatnou část naší klientely tvoří leisure skupiny a individuální hosté, spolupracujeme dlouhodobě s místními firmami při zajišťování pobytů jejich zaměstnanců, nebo obchodních partnerů. Počet realizovaných ubytování je nesrovnatelně nižší než u klasických partnerů, přesto jsme si důležitosti tohoto segmentu vědomi a korporátním klientům věnujeme zvláštní pozornost," uvádí ředitel Miroslav Vlček.

Dejte hostům možnost spolužít

Hosté hotelového zařízení, kteří v ubytovacím podniku tráví svůj čas v rámci služební cesty, se v hotelu nevyhnou setkávání s ostatními návštěvníky hotelu. Potíže při soužití hostů může způsobovat například hluk způsobený méně ohleduplnými návštěvníky v nočních hodinách. Tomu se podle slov Karolíny Jindrové Hotel Roudná a Roudná II Palace snaží předcházet již při rezervaci. „Například skupinky mladších hostů, kteří přijíždějí za zábavou, ubytováváme na jednom patře a naopak firemní klientelu umísťujeme do odlehlejších pokojů, abychom hostům umožnili klidný spánek," sděluje Karolína Jindrová. S tím se ztotožňuje i Marek Audes z Hotelu Ibis Plzeň, podle kterého je koexistence korporátních klientů s dalšími zákaznickými segmenty, hlavně se skupinami turistů, jen otázkou zamyšlení se nad potřebami každého segmentu a jejich denním rytmem. „Základním prvkem je správné rozdělení pater hotelu, některá jsou určena korporátním klientům, ostatní skupinám," říká Marek Audes. Stejným způsobem jsou v hotelu Ibis Plzeň organizovány gastronomické služby. „Jasně chápeme, že obchodní jednání v doprovodu skupiny turistů není ideální, jelikož každý segment má pochopitelně své zájmy," dodává Audes. V Hotelu Fortuna City to řeší podobně. „V hotelu máme oddělená tři patra, tedy sedmdesát pokojů, které prošly rekonstrukcí interiéru a jsou rezervovány výhradně pro individuální a korporátní klientelu. Navíc těmto klientům nabízíme možnost snídaní v odděleném salonku, tedy stranou od turistických skupin," doplňuje Miroslav Vlček.

Podle sdělení Veroniky Procházkové jsou pobyty jednotlivých segmentů hostů v hotelu AVANTI závislé na ročním období. „V létě například business klientela cestuje méně, ale přijede zase větší podíl turistů," vysvětluje Procházková. Praxe v hotelu Pivovarský dvůr Plzeň ukázala, že jednotlivé segmenty mohou koexistovat pod jednou střechou. „Ale pouze za podmínek, že hotel má pro každý segment alternativně připravené prostory a také služby, které jsou určeny vždy jen pro konkrétní skupinu hostů," konstatuje Petr Šmíd. Soužití klientů z různých tržních segmentů v hotelovém provozu nevnímají jako problém ani v Parkhotelu Plzeň. „Dlouholetá praxe nám ukazuje, že tyto segmenty mohou vedle sebe bez problémů spolužít," říká Libor Vlach.

Text: Kateřina Hanibalová
Foto: Hotel Roudná a Thinkstockphotos.com