Každý jsme pro někoho zákazníkem či klientem. Každý z nás čerpá nějaké služby a přeje si být kvalitně obsloužen až hýčkán. A snad každý z nás má nějakou tu špatnou zkušenost s nekvalitně odvedenou službou, s problémy kolem reklamace apod. Možná proto máme jakousi přirozenou tendenci prioritně hájit zájmy zákazníka a v poskytovateli služeb vidět toho lumpa, který nekvalitně odvádí svoji práci, někdy možná i trochu neobjektivně. Problém ale nastává, pokud v tomto směru začnou být neobjektivní i masmédia.
Mnozí z vás, kdo pracujete ve výjezdovém cestovním ruchu, jste jistě sledovali a sledujete problémy okolo zájezdu cestovní kanceláře America Tours v polovině února do Panamy a Kostariky, který v důsledku sněhové kalamity uvízl při přestupu několik dní v New Yorku. Klienti z těchto problémů viní cestovní kancelář a posíleni podporou médií, která informovala veřejnost zjevně bez podrobnější znalosti věci, mají neopodstatněné požadavky. Na základě zjištěných skutečností se domníváme, že chyba není na straně America Tours. Proto se chceme z pozice odborného časopisu pro cestovní ruch této kauze více věnovat a uvést některé mýty na pravou míru, aby v dalších podobných případech, kdy práci CK znesnadní nějaká neočekávaná událost (v tomto případě sněhová vánice), nebyl tento případ precedentním v neprospěch cestovních kanceláří. Z následujících vyjádření posuďte sami, zda je skutečně vina na straně CK America Tours. Měli nebo mohli pro své klienty udělat mnohem víc? Jsou požadavky klientů oprávněné? Byl servis, který byl klientům v New Yorku poskytnut, dostačující? Má nést CK odpovědnost za rozmary počasí? Jsou vůbec některá tvrzení klientů pravdivá???
Nejprve dejme slovo klientům
Následující vyjádření jednoho ze členů zájezdu vyšlo 19. února v PROTEXu (PR servisu ČTK) ještě v době jejich pobytu v Americe.
Je valentýnská středa 14. února 2007, den našeho odletu na vysněnou rodinnou dovolenou do Panamy a Kostariky. Kdyby nám někdo řekl, co nás v příštích hodinách a dnech čeká, asi bychom ten zájezd okamžitě zrušili a cestovní kancelář America Tours na- vždy vymazali ze seznamu slušných firem. Všechno začalo naším příletem do New Yorku na Kennedyho letiště, odkud jsme se měli přesunout na další newyorské letiště s názvem Newark, a to během pouhých čtyř hodin a patnácti minut. Co nám ale nikdo neřekl, že za tuto šibeniční dobu se náročné odbavovací, transportní a opět odbavovací operace prostě nedají stihnout, neboť minimum na jejich realizaci je šest hodin! Takže nám letadlo uletělo. Zástupce CK America Tours nám posléze sdělil, že všechno je v pořádku, v NY prostě přespíme, oni zarezervují letenky a ráno že v klidu odletíme. Pominu fakt, že jsme byli ubytováni v jakési otřesné špeluňce, kde jsme se cítili jako bezdomovci. Důležité je, že ráno s námi žádné letadlo neodletělo, protože jednoduše žádné neletělo! Vyjádření zástupců CK bylo lakonické: Další lety prostě nejsou, možná odletíte až v pondělí, to jest – jinými slovy – strávíte na newyorském letišti čekáním na další spoj celkem šest dnů!!! Což se nám samozřejmě ani trochu nelíbilo, takže začalo dohadování se zástupci cestovní kanceláře s cílem najít viníka. Nejdříve podle nich byla na vině sněhová kalamita v New Yorku. S tím však nemohli uspět, protože máme na videu natočené přesvědčivé důkazy, že zde žádná kalamita nebyla a že z letiště v tu dobu odlétalo jedno letadlo za druhým. Takže přišel vzápětí těžký kalibr: Dozvěděli jsme se, že hlavními viníky tohoto stavu jsme vlastně my sami, neboť jsme údajně porušili smlouvu tím, že jsme se „svévolně nedostavili k odletu na letišti v Newarku“. Fakt, že tento transport měla zajistit sama cestovní kancelář, která tak díky svým nekompetentním manažerským pochybením neučinila, zjevně nikoho nezajímá. Když jsme se poté snažili najít z této krizové situace východisko vlastním silami, zajistili si komplikovaně přes své známé v ČR náhradní let s jinou leteckou společností a požádali CK America tours o finanční kompenzaci za tento let, bylo nám majitelem CK panem Kuželem výslovně řečeno, že nám nic nezaplatí. Proč taky, že? Stačí přeci jen prohlásit, že jsme si všechno zavinili sami: přivolali na New York sněhovou kalamitu, zavřeli se natruc dvě hodiny v letadle, zbytečně dlouho cestovali na druhé letiště a hlavně jsme se pak svévolně nedostavili k letu. Jak prosté! Co říci závěrem? Cestovní kancelář America Tours je maximálně neseriózní firma, která vinou svých nekompetentních pracovníků a jejich špatných rozhodnutí přivádí vlastní klienty do obrovských životních potíží a následně si je bere jako rukojmí svým vydíráním a výhrůžkami odstoupení od smlouvy v okamžicích, kdy jsou vystaveni obrovskému tlaku několikadenního nuceného přebývání na zahraničních letištích bez jakékoli pomoci a dovolání se spravedlnosti. Doporučuji všem cestovatelům směřujícím na západní polokouli, aby se CK America Tours obloukem vyhnuli a raději zvolili jinou společnost, která jim umožní strávit dovolenou podle jejich představ. Nám se to bohužel s America Tours nepodařilo, a proto se ptám: Má tato cestovní kancelář ve slušné společnosti právo na život?
Ing. Zdeněk Černoušek
Co na to America Tours
Dne 14. 2. 2007 došlo během přepravy skupiny 15 turistů z Prahy do Panama City přes letiště JFK a Newark (EWR) k nestihnutí návazného spoje z letiště Newark do destinace Panama City. Skupina s průvodcem byla nucena po včasném příletu na letiště JFK vyčkat v letadle ještě cca 2 hodiny z důvodu neodklizeného sněhu a náledí na příjezdových, cestách ke stojánce (doloženo stanoviskem dopravce – spol. ALITALIA). Následný přesun z letiště JFK na letiště EWR najatým busem (bus čekal celou dobu na skupinu) proběhl vlivem povětrnostních podmínek a nastalé dopravní situaci také pomaleji, než je zvykem, a klienti dorazili na EWR v čase odletu spoje Continental Airlines do Panama City. Přes špatné podmínky k přepravě mezi letišti trval skutečný čas od výstupu z letadla po příchod na check in 2 hodiny a 40 minut, zatímco minimum connecting time oficiálně stanoví 3 hod. 30 min., a čas na přestup podle plánu America Tours (AT) byl 4 hod. 30 min. Vzhledem k délce právě skončené bouře a téměř dvoudenní pauze v letech z New Yorku (nejenom do Panama City a San Jose) nebylo možné najít bližší volný spoj do než 19. 2. V okamžiku, kdy bylo jasné, že skupina dnes neodletí, zajistil průvodce AT Petr Kubíček ubytování v tranzitním hotelu Econolodge EWR na náklady AT. Po celou dobu řešení problému na přepážce Continental Airlines (CO) i později Alitalia (AZ) v Newarku se skupina a zejména její členové Moudrý a Černoušek, chovala velmi nedisciplinovaně a se snahou o maximalizaci napětí. Po příjezdu na hotel situace pokračovala odmítáním se ubytovat (3* tranzitní hotel – žádný zázrak, ale řešení nouze ze strany AT a za peníze AT), voláním do AT v Liberci a posíláním mailů a SMS zpráv sdělovacím prostředkům. 15. 2. se opět snažily aerolinie CO a AZ nalézt dřívější spoj, ale bez úspěchu. Alitalia nabídla klientům na důkaz dobré vůle lepší hotel (4* Radisson EWR) na následující noc, ale klima ve skupině to nezlepšilo – oba dříve jmenovaní pánové způsobili rozvrat ve skupině a neustále vyvolávali atmosféru nejistoty, strachu o budoucnost, kritizovali každý krok AT i Alitalie a svojí agresivitou při řešení problému u přepážky AZ téměř zavdali příčinu k zásahu policie proti nim (jen na žádost průvodce AT k zásahu nedošlo, třebaže právě průvodce měl k fyzickému napadení ze strany klientů nejblíže). V tento den také pokračuje snaha p. Moudrého a Černouška o destabilizaci situace mailováním a telefonáty na ambasádu ČR, konzulátu v New Yorku, MZV a do sdělovacích prostředků.
16. 2. byl potvrzen s definitivní platností nejbližší termín pro odlet do San Jose (Panama s dvoudenním programem byla v tuto chvíli vypuštěna z programu) na 19. 2. AT připravila pro následující dva dny v NYC náhradní program – charter autokaru na celý den, prohlídku Manhattanu včetně plavby lodí kolem Manhattanu, návštěvu Empire State Building, druhý den celodenní návštěvu Atlantic City. Po dohodě s Alitalií jsou klienti přestěhováni na zbytek pobytu do hotelu Days Hotel Newark Airport (3* tranzitní hotel solidní úrovně) na společné náklady AT a AZ.
V tento den TV Prima odvysílala první velmi zkreslené zpravodajství o utrpení turistů ve večerní zpravodajské relaci (skutečnost telefonicky ověřenou u AT neuvedla). Pan Černoušek zveřejnil prostřednictvím placené inzerce do sítě ČTK článek plný polopravd, výmyslů a doslovných lží. Z tohoto článku v příštích dnech některá média citovala, aniž by se zeptala na názor AT.
17. 2. v New Yorku proběhl náhradní program dle plánu, v ČR vychází v MF Dnes článek s velmi nepřesnými a zavádějícími informacemi, které nikdo u AT neověřoval. Program na následující den – návštěvu Atlantic City klienti jednomyslně odmítají, místo toho chtějí opět na Manhattan.
18. 2. AT organizuje prostřednictvím průvodce dopravu na Manhattan (a platí cestu tam). Kampaň ve sdělovacích prostředcích pokračuje články v několika regionálních novinách a na Rádiu F1 odvysíláním zprávy převzaté z MF Dnes.
19. 2. po vyřešení problému s nepropisováním rezervací mezi společnostmi Alitalia a Continental (zcela mimo kompetenci AT) odlétá první skupinka 8 turistů do San Jose lety Delta Air Lines via Washington a Atlanta, za nimi později přímým letem Continental průvodce (čekal na skupinu na letišti v San Jose). Posledních pět cestujících je díky již zmíněným problémům mezi rezervačními systémy překnihováno na následující den ráno – ubytování v htl. Ramada s večeří a snídaní poskytly Continental Airlines + letenky v třídě business. Odpoledne se na letišti objevila gen. konzulka ČR přivolaná p. Černouškem a Moudrým „k řešení situace turistů zanechaných napospas osudu“. Po vysvětlení situace se vrací zpět. V ČR na TV Prima zazněla jako první zpráva ve večerní zpravodajské relaci zcela tendenčně zaměřená reportáž sestavená z nářku cestujících, hrubých pomluv a lží (tentýž den byl štáb TV Prima v ústředí AT v Liberci a dostalo se mu důkladného vysvětlení situace – tento materiál nebyl použit) a vyjádření „nezávislých osob“, které však podle zjištění AT odpovídaly na zcela jinak položenou otázku nebo na zcela jiný problém. 20. 2. časně ráno odlétá z EWR poslední pětice, setkává se v San Jose se skupinou a průvodcem a prohlídkou města začíná program zájezdu v Kostarice. K průběhu zájezdu: program zájezdu v Kostarice byl beze zbytku dodržen, třebaže byly dny jinak chronologicky poskládány. Bylo k tomu využito dvou z pěti dnů, které měli klienti určené na prodloužení pobytu o pět nocí v hotelech u moře. Dva programové dny v Panamě byly zrušeny z výše uvedených důvodů. V dalším průběhu zájezdu byl opět některými klienty napadán program samotný, jeho náplň, provedení, doprava, kvalita ubytování, místní průvodce… zkrátka vše. Dle sdělení průvodce AT program proběhl standardně a v plném rozsahu, naopak podle sdělení partnerské CK byly na přání klientů zařazeny některé prvky navíc, náladu klientů ale v tuto chvíli už nic zachránit nemohlo. Od počátku je z problémů na cestě do Kostariky obviňována AT, třebaže je zcela zřejmé, že za problémem stojí zásah tzv. vyšší moci, kterému AT nebyla s to zabránit. Naopak AT ve spolupráci s dopravcem Alitalií dle našeho názoru odvedla při řešení problému solidní práci a nebyla zanedbána žádná z jejích povinností vůči klientům. Napjatou atmosféru ve skupině vytvořili zejména její členové Moudrý a Černoušek, kteří namísto spolupráce a důvěry ve vyřešení situace zvolili cestu konfrontace od prvních momentů vzniklé situace. Klienti nyní chystají žalobu – co bude jejím předmětem, není AT dosud známo.
Michal Kužel, generální manager a majitel
America Tours v.o.s.
e-mail: michal@americatours.cz
Názory profesních sdružení
Přestože America Tours není členem ani jedné z asociací cestovních kanceláří, zaslaly nám obě svá stanoviska k tomuto případu, kde postup America Tours dle dostupných informací hodnotí jako správný.
Především je nutno konstatovat, že v tomto případě zřejmě došlo k doslova fatální=osudové události, a to je pro jeho posuzování podstatné. Klienti jsou přesvědčeni, že je věcí cestovní kanceláře, aby zajistila program podle uzavřené cestovní smlouvy bez ohledu na to, jak fungují nebo nefungují dodavatelé jednotlivých služeb. Tuto odpovědnost cestovní kanceláře definuje zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu, ve znění pozdějších předpisů, (resp. Občanský zákoník) v § 852i. Tak je zaručena ochrana zákazníka, jakkoliv může být pro cestovní kancelář tvrdá. Proto také existuje pojištění odpovědnosti CK (s výlukou vyšší moci).
Pro případy, které ani CK, ani její dodavatelé nezavinili ani nemohli ovlivnit, ovšem uvedený zákon logicky stanoví výjimky z odpovědnosti, a sice v § 852j: cestovní kancelář se může odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti zprostit jen tehdy, prokáže-li, že tuto škodu nezavinila ona ani jiní dodavatelé služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu a škoda byla způsobena:
a) zákazníkem
b) třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, pokud tuto skutečnost nebylo možno předvídat nebo byla nevyhnutelná, nebo
c) neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat.
Pro posouzení jednání a odpovědnosti America Tours v tomto případě je tedy rozhodující, z jakých důvodů došlo ke zmeškání návazného leteckého spoje, který odlétal z jiného terminálu. Připomeňme, že pro takové přesuny cestujících jsou stanoveny minimální časy na přestup (minimum connecting time), takže cestovní kancelář ví (resp. může a má vědět), s jakým časem má počítat. Podle předaných údajů měli klienti America Tours na přestup 4,5 hodin, přičemž minimální čas je stanoven na 3,5 hodin; klienti America Tours tedy měli k dispozici o hodinu více. Ke zmeškání došlo proto, že cestující nemohli vystoupit z letadla po dobu 2 hodin v důsledku sněhové bouře. Vzhledem k tomu, že sněhová bouře nepochybně patří mezi neodvratitelné události, nelze přisuzovat cestovní kanceláři ani jejím dodavatelům ani vinu, ani odpovědnost za škodu.
Paragraf 852k uvedeného zákona dále rozvádí, co dělat, pokud taková situace nastane: cestovní kancelář je povinna zákazníkovi poskytnout v nesnázích rychlou pomoc, a pokud zjistí, že nebude moci řádně a včas poskytnout zákazníkovi všechny služby, je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokračovat.
Je nepochybné, že dojde-li v tak frekventovaném leteckém uzlu, jako je New York, k delšímu výpadku, dochází k nadměrné kumulaci pasažérů v místě, ke složité situaci doplnit tyto pasažéry do nejbližších zpravidla již předem značně obsazených letů a s ohledem na to i k enormnímu vytížení dostupných hotelů pro nutná nouzová přenocování do doby dosažitelného spojení. Je rovněž pochopitelné, že je složitější zajistit náhradní let pro skupinu než pro jednotlivce. Jestliže CK America Tours zajistila odlet v nejbližším možném termínu a současně ubytování skupiny včetně doprovodného programu během nucené přestávky, jednala profesionálně správně a naplnila požadavky zákona.
PhDr. Michal Šeba
předseda Asociace cestovních kanceláří ČR
AČCKA se shodou náhod zabývá mírou vyvážení odpovědnosti a kompetencí na trojramenných vahách v trianglu pořadatel zájezdu – klient – Ministerstvo zahraničních věcí již delší čas. Spolupracujeme na této tematice s MZV v reakci na Chalkidiki z loňského roku a snažíme se připravit seriózní a ucelené informace na téma míry odpovědnosti a zejména pojistitelnosti cestovní kanceláře a jejího klienta v součinnosti s prohlášeními MZV v případě krizových situací v zahraničí a mírou jejich nebezpečí pro naše občany, kteří se v postižených místech nacházejí či tam hodlají cestovat. V důsledku těchto informací je již řada našich členů – touroperátorů dnes pojištěna ve smyslu odpovědnosti vůči svým klientům na nemalé částky plnění.
Vývoj společenskoprávní nálady v oblasti poskytování služeb cestovního ruchu se v České republice bohužel poslední dobou orientuje směrem ke „kultu klienta“, s čímž – přestože je naším prioritním úkolem ochrana klienta za všech okolností – nemohu rozhodně souhlasit. Známe některá soudní rozhodnutí, na kterých je zřetelné, že soudce je vlastně také potenciálním klientem a z tohoto pohledu také rozhoduje. Bohužel se tyto jurisdikce stávají precedentními a tím pro podnikání v cestovním ruchu i nebezpečnými. Připomínám případy, kdy CK evidentně nezaviněný problém v zahraničí finančně klientovi odškodňuje. Takovým nebezpečím pro české touroperátory je i tento případ, který je nutno uvést na pravou míru, aby v dalších podobných případech, kdy práci CK znesnadní nějaká neočekávaná událost (v tomto případě sněhová vánice), nebyl tento případ precedentním v neprospěch CK. Zvykli jsme si také bohužel na zkreslené a často zcela jednostranné informace bulváru a také na fakt, že dokud ze zprávy „nekape alespoň trocha krve“, nezaslouží si pozornosti médií. Nevyvážené informace pak zavádějí ke scestným závěrům.
Je tedy skutečně vina na straně America Tours? Situace byla způsobena jako důsledek neodvratitelných událostí, podle všeho byly naplněny všechny standardy přepravy týkající se časů na možný přestup apod. Podle informací společnosti Alitalia víme, že let byl rezervován a potvrzen na pravidelných linkách PRAHA-NEW YORK-PANAMA s odletem z Prahy a příletem téhož dne do New Yorku–JFK. Minimální čas na přestup na letišti v New Yorku mezi terminály JFK-EWR je dle předpisů 3,30h, tudíž transitní čas 4,30h byl dodržen. Letadlo bylo však nuceno takřka 2 hodiny čekat na zpřístupnění příjezdových cest ke stojánce. Oba subjekty (Alitalia a AT) začali řešit možnosti alternativního spojení pro celou skupinu do Panamy v době, kdy byl paralyzován z větší části letecký provoz v celé oblasti a ubytovací kapacity z tohoto důvodu také přetíženy. Cestujícím bylo poskytnuto na první den ze strany CK ubytování v hotelu v zóně letiště Newark, následující den ubytování a transfer hradila Alitalia v hotelu Radisson, stejně tak jako poslední den pro zbývajících 5 cestujících v hotelu Ramada. Dle našich informací CK hradila veškeré zbylé náhrady na ubytování pro celou skupinu v New Yorku a dále byl zajištěn i náhradní program po celou dobu pobytu v New Yorku. Pokud se bude plánovat více času, tak v 90 % případů budou klienti poškozeni zbytečným čekáním na letišti, CK se budou jistit a přestupy budou trvat hodiny, což jistě naši klienti nechtějí – nehovořím o prodloužení celkových časů zájezdů i zvýšení jejich nákladů.
Pokusme se odstranit některé mýty kolem zákonných povinností pořadatele zájezdu. Obdobné situace se mohou týkat kterékoliv další cestovní kanceláře a podobný postup a závěry, které prezentují některá média, by znamenaly fakticky absolutní odpovědnost cestovních kanceláří i za zásahy tzv. vyšší moci – v našem případě za několikadenní sněhovou kalamitu. Podobné chápání věci ohrožuje do budoucna poskytování služeb cestovního ruchu a přivádí v omyl i klienta.
Přestože je naším jasným cílem ochrana a pocit bezpečí našich zákazníků, je nutno jednoznačně přiznat, že určitá rizika při cestování jsou a je s nimi nutno počítat. Nutno na rovinu poznamenat, že některá rizika jsou nepojistitelná, a pokud se vyskytnou v rámci bilaterálních vztahů, jedině vzájemná vstřícnost a pochopení při jejich řešení jsou východiskem. Věřím, že i tento případ dospěje k dohodě mezi klienty a kanceláří. Nebo se budeme soudit o kluzkou silnici, padlý strom přes vozovku, píchlé kolo turistického autokaru, stažené železniční závory, nízkou teplotu moře, barvu písku na pláži, demonstraci, která znemožnila prohlídku historického náměstí. Každý z nás je přeci občas cestujícím, konzumentem, klientem.
RNDr. Ladislav Havel
prezident Asociace českých
cestovních kanceláří a agentur
Co dodat? Snad jen to, že obdobný případ může potkat jakoukoli cestovní kancelář, pokud ochrana klienta přeroste v jeho nezdravý kult.
Připravila: Eva Frindtová