Reputace vašeho hotelu má mnohem větší moc než propagace vlastní značky. Recenze jsou hotelovým marketingem 21. století.
Je těžké udělat si jméno ve světě, kde vládnou velké značky. Jakožto nezávislý hotel se nemůžete spoléhat na řetězec a obvykle ani na zvučné jméno, což by vám jistě pomohlo v cestě k úspěchu. Můžete se spolehnout pouze na sebe a na své publikum. Je proto nesmírně důležité znát dobře od začátku do konce, krok za krokem celou cestu, kterou váš host urazí, a uvědomit si, jak ho na té cestě můžete doprovodit. Měli byste věnovat pozornost každé příležitosti, která se naskytne, ať už vám její význam připadá jakkoliv malý.
Výhodou menších hotelů je, že mohou být svým hostům blíž. Jestliže máte menší hotel, je to příležitost vytvořit si osobitý styl, ať už jde o design, rodinnou tradici, nabídku místních zvláštností, kuchyni, nadstandardní vybavení, věrnostní programy apod. Mějte na paměti, že nemusíte dělit rozpočet mezi více provozoven různých stylů, jako to dělají velké řetězce. Naopak můžete využít na maximum malý hotel, který spravujete. Snažte se stále vynikat nad ostatními (v pozitivním smyslu) a dodávat hostům pocit, že o ně osobně pečujete. Nabídněte originální koncept, zvýší vám to skóre hodnocení. A to znamená větší publicitu, více rezervací a vyšší příjmy.
To jsou všechno věci, které můžete udělat pro své hosty – vyhovět jim, naplnit jejich očekávání a postarat se, aby byl jejich pobyt beze zbytku perfektní. Chcete zjistit, jaké jsou přednosti vašeho hotelu? Nejlepší způsob je říci si o zpětnou vazbu. Recenze a hodnocení od vašich hostů vám mohou pomoci odhalit, v čem se odlišujete. A to je první krok k tomu, abyste své odlišnosti, na které tak usilovně pracujete, začali využívat. Samozřejmě jako hoteliér víte, v čem je váš hotel nejpřitažlivější. Pamatujte však, že váš názor je nejspíš subjektivní. Vaši hosté to nemusejí vidět stejně jako vy, a právě proto je důležité, abyste je požádali o názor. Zjistíte tím, jak hosté vnímají váš hotel, co se jim líbí, a hlavně jaká zlepšení by u vás rádi viděli.
Ať už poskytujete jakýkoliv druh ubytování, teď již víte, že dobrá reputace je k nezaplacení. Každý z nás jistě slyšel o firmách, které zkrachovaly, protože si reputaci pokazily; hosté nebyli spokojeni s nabízenými službami a nenechali si to pro sebe.
Nejlepší způsob, jak sbírat pozitivní recenze, je samozřejmě nabízet kvalitní produkt. Musíte na tom však pracovat interně: zajistit, že hotel dosahuje jistých standardů a splňuje požadavky a očekávání hostů. Tím se dostáváme zpátky k tomu, že byste měli ověřit svou on-line reputaci, zjistit, co se hostům líbí, či nelíbí, zaměřit se na propagaci svých silných stránek a vylepšit to, v čem pokulháváte.
Existuje mnoho služeb, které se na recenze hostů specializují, např. TripAdvisor, Booking.com, Yelp a další. Při takovém množství internetových platforem je poměrně těžké hlídat si každou jednotlivou z nich, dokázat spravovat on-line svou reputaci a ještě odpovídat na hodnocení. Jsou však způsoby, jak tento proces zjednodušit a soustředit všechny recenze, zmínky a příspěvky ze sociálních sítí na jednom místě. Na správu recenzí existují již platformy, které vám pomohou sledovat všechny zdroje, na kterých by hosté mohli zanechat recenzi vašeho hotelu.
Vyžádaná zpětná vazba bývá často příznivější, a recenze pak vyznívají lépe. Používejte ve svém ubytovacím zařízení elektronický dotazník spokojenosti. A to takový, jehož výsledek nevyužijete pouze pro vyhodnocení spokojenosti zákazníka, ale jehož výstup bude efektivně využit pro marketingové účely.
Meta-ReviewZ Meta-Review získávají hosté velmi rychle hodnocení klíčových atributů hotelu. Díky tomu se mohou dobře a rychle rozhodnout. TrustYou Meta-Review je zdrojem souborných ověřených hodnocení a recenzí, které se zobrazují celosvětově na desítkách stránek a portálů o cestování, včetně Googlu. Tato skutečnost přispívá k optimalizaci a viditelnosti vašich stránek. Přidejte si Meta-Review na stránky vašeho hotelu. Napište nám, a my vám kód do webu bezplatně zajistíme (chcimetareview@trustyou.cz). |
Když si říkáte o zpětnou vazbu, stačí poslat e-mail den nebo dva po ukončení pobytu. Nebo si o hodnocení pobytu řekněte ještě před odjezdem, kdy klient čeká na finální vyúčtování na recepci. Zabavte ho. Dejte mu do ruky tablet a požádejte o jeho názor.
Dotazník spokojenosti hostů můžete upravit dle potřeby a otázky nastavit tak, aby vynikly silné stránky hotelu, na něž chcete obrátit hostovu pozornost. Nastavte si dotazník spokojenosti podle momentálních potřeb a vyžádejte si od svých hostů hodnocení. Potřebujete získat zpětnou vazbu na vylepšené snídaně? Přidejte otázku na kvalitu snídaní do dotazníku a ihned budete vědět, jak jste na tom. Je to způsob, jak šikovně vyzdvihnout nejsilnější stránky vašeho hotelu tím, že se na ně svých hostů zeptáte. Tím pádem se v obsahu recenze zobrazí přesně to, co chcete, aby se dozvěděli další potenciální hosté. Je důležité získat naprosto skutečný a nefalšovaný názor na každou jednotlivou charakteristiku hotelu. Neutrální a negativní názory mají také svůj význam, protože upozorňují na věci, na kterých můžete pracovat a v budoucnu je zlepšit.
Při výběru otázek či okruhů v dotazníku vždy pamatujte na to, že obecně platí, že čím kratší a jednodušší jsou otázky, tím lépe.
Pamatujte na to, že ne každý dotazník, který můžete použít, znamená, že získáte ověřenou recenzi. Víte o tom, že recenze umístěná na portál TripAdvisor je neověřená recenze a jeho obsah není zohledněn ve shrnutí recenzí, která přebírají různé cestovatelské weby včetně Googlu? Ověřené recenze zpracovává firma Trustyou do nezávislého indexu Meta-Review, který je pak sdílen nejen s Googlem, ale také s dalšími portály, jako jsou např. Skyscanner, Kayak, Lastminute.com a další stovky, kde si klient může rezervovat ubytování. A to je přesně to, co potřebujete. Dostatečné množství ověřených recenzí, aby vaše skóre bylo co nejlepší a přimělo klienta udělat si rezervaci právě u vás. Neplýtvejte energií na neověřené recenze.
Nejdůležitější věc, kterou můžeme tento článek uzavřít, je tato jednoduchá, ale dobrá rada: Za každých okolností usilujte o spokojenost svých hostů. Nezapomínejte, že podnikání není monolog, ale interakce dvou stran. A podle toho vám obchody buď pokvetou, anebo uvadnou. Buďte hostovi stále nablízku, v každé fázi jeho cesty – udržujte s ním kontakt před příjezdem i poté, co se z hotelu odhlásí. Všechny kroky, které podniknete, jsou propojeny. Vše přispívá k celkovému dojmu, který host získá, a k míře spokojenosti, které dosáhne. Vybízejte hosty, aby vám dali zpětnou vazbu v jakékoliv podobě. Sledujte reputaci svého hotelu, seznamte se se svými silnými stránkami, abyste se pak s nimi mohli pochlubit a použít je jako reklamu. Zaměřte se na to, čím jste výjimeční, a „prodejte“ to. Je důležité mít na paměti, že to děláte pro své hosty, protože oni si vaší snahy všimnou.
Rich Snippets jsou informace navíc, které Google zobrazuje ve výsledcích vyhledávání, pod hlavním titulkem stránky a pod URL. Je dokázáno, že Rich Snippets – jsou-li používány správně – zvyšují míru prokliku až o 30 procent. Díky Rich Snippets se zobrazují relevantní a poutavé informace. V případě on-line reputace zobrazují hvězdičky a počet recenzí. Pro správné zobrazování Rich Snippetu potřebujete mít na svém webu widget od TrustYou. Google pak nasazení kódu zaindexuje a u URL odkazu na váš web budete mít hvězdičky a počet recenzí, jako třeba vidíte u odkazu na svůj hotelu na portálech Booking.com, Expedia a ostatní.
Foto: Pomáháme hoteliérům
Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR) ve spolupráci se společností Data Servis – informace zveřejnila výsledky vývoje tržeb v ubytovacích a stravovacích zařízeních za první čtvrtletí letošního roku. Z průzkumu vyplývá, že provozovatelé restaurací zažívají postupný návrat hostů na...
Během 84. valného shromáždění konfederace HOTREC, které se uskutečnilo v Praze, obdržel Pavel Hlinka evropské ocenění za svůj mimořádný přínos k propagaci odvětví cestovního ruchu a pohostinství v České republice. V tiskové zprávě to uvedla Asociace hotelů a restaurací České republiky (AHR...
Za podpory Vinařského fondu a ve spolupráci s Národním vinařským centrem se uskutečnil dvacátý ročník ojedinělé mezinárodní soutěže kupáží, asambláží a známkových vín Cuvée 2022 Ostrava. S velkým ohlasem se v tomto klání setkaly produkty značky Mucha Sekt - degustátoři...
