Na lednové pražské Konferenci o střední Evropě jako o bezpečné destinacizaznělo mnoho vysoce relevantních a zajímavých příspěvků. Níže zveřejňujemelehce zestručněnou verzi projevu, který přednesl Toni Coppers, ředitelspolečnosti Coppers & Partners z Belgie.
Natomto summitu jsme proto, abychom diskutovali mimo jiné také o úsilí, kteréstředoevropské země vynakládají za tím účelem, aby se zákazníkům prezentovalyjako bezpečné turistické destinace. Dovolte mi jasně konstatovat, že tatoiniciativa České republiky je velmi důležitá a naznačuje, jak profesionálnía předvídavá je tato vláda a její partneři ze soukromého sektoru při zabezpečováníbudoucnosti tohoto podnikání. Ale když odhlédneme od všech nezbytných kroků,ke kterým se přistoupilo proto, aby mohli být turisté ujištěni, že jednaze středoevropských zemí je bezpečná, je tu ještě jedno velmi důležitétéma, kterému se nedostalo takové pozornosti, jaké by si zasluhovalo. Atoto téma zní: Jaké je naše poselství světu?
Jestliže chceme najít odpověď na tuto otázku, musíme nejdříve najítodpověď na dvě jiné. Je strach z cestování, na který jsme narazili po 11.září, založen na ověřitelných problémech cestování do nejistých destinacínebo je to především psychologický problém? Jestliže to je jen otázka psychiky– a já jsem o tom téměř přesvědčen – jakým způsobem jsme schopni tentoproblém vyřešit? Víte, více než kdy jindy je naším nepřítelem vnímání věci.
S výjimkou Afghánistánu a přilehlých zemí se od 11. září až do dneškanevyskytla jediná nebezpečná destinace, která by byla přímo spojena s tímtonovým druhem teroristického ohrožení. Nic společného s útoky na WTTC vNew Yorku a na Pentagon nemá ani izraelsko-palestinský konflikt, a tímméně znepokojující situace v Indonésii. Ani jeden turista neutrpěl nikdeújmu v přímém nebo nepřímém důsledku této nové teroristické hrozby. A přestojsme zahlceni storny, bankroty a celkovou univerzální zprávou, která stojíza všemi aktivitami, týkajícími se našeho průmyslu: Ta zpráva zní, že cestovatnení bezpečné.
Odpověď na druhou otázku je tudíž velmi jednoduchá. Strach z cestováníje problém psychologický. Lidé necestují proto, že by jejich destinacenebyla bezpečná. Zůstávají doma proto, že jejich strach z cestování v nichživíme my sami.
V mé profesi pracujeme na permanentním základě s médii jménem našichklientů v průmyslu cestovního ruchu. Kdysi jsem se také živil jako novinář,píšící o cestování, ale dnes jsem tak řečeno „na druhé straně“. Takže vidímnejen to, jak se přímým vlivem médií ovlivňuje zákaznická volba, ale takéjak jsou táž konzumentská média ovlivněna obecným pojetím určitých témat,představou, která je z velké většiny založena na domněnkách. Zákazníkovibylo řečeno: „Cestovat není bezpečné.“ Ale cestování bylo bezpečné v minulostia je i dnes.
Klíčová role mezinárodních médií po oněch událostech spočívala ve snazepřesvědčit zákazníky o tom, že by radši měli zůstat doma. A jestliže sijsme vědomi této skutečnosti, musíme si položit jednu veledůležitou otázku.Co můžeme udělat pro to, abychom toto falešné vědomí z povědomí zákazníkůvymazali? Myslíte si, že budeme mít úspěch, když jim budeme povídat, jakdůmyslné pasti jsme nastražili teroristům? Myslíte si, že nám zatleskají,když jim řekneme, že jsme investovali miliardy do skrytých kamer, mnohemvětšího počtu policistů a obrovitého rozsahu bezpečnostních opatření?
Tím, že to děláme – a většina z nás se tak skutečně chová – že zdůrazňujemebezpečnost vlastní destinace a chvástáme se, kolik jsme investovali vejménu toho, aby byli turisté v bezpečí, jim vlastně dáváme zprávu, že byraději měli zůstat na tom místě, kde jsou nejchráněnější: to jest ve svýchvlastních domovech. Každý článek v novinách – ať už pochází z vládníhonebo ze soukromého sektoru – který zdůrazňuje bezpečnost, zákazník vnímáv tom smyslu, že cestování je opravdu riskantní podnik.
Převládající důležitost jasné a přímé komunikace s klientem na základěvšech pozitivních témat, které máme momentálně k dispozici, je příliš častoopomíjena ve smršti negativních představ, které nám někdo vnucuje.
Rostoucí profesionalita ve všech sektorech našeho průmyslu, kulturnía historické bohatství našich destinací, globální spolupráce, skutečnost,že organizovaný cestovní ruch – včetně legislativní i lékařské ochrany,kterou zákazníkům nabízí – je ve světě průmyslu na vzestupu a podporujezájem o stav životního prostředí. To všechno jsou nástroje, které mohousloužit při naší komunikaci se zákazníkem a mohou s obnovením zákaznickédůvěry udělat mnohem více, než kdybychom mu donekonečna a pořád vykládali,jak se dnes vypořádáváme s teroristy.