Snad nejčastěji skloňovaným pojmem ve všech oblastech podnikání je kvalita. Nejinak je tomu i v cestovním ruchu. Tady každý zákazník i dodavatel chápe kvalitu po svém, což může v mnoha případech způsobovat přinejmenším nepříjemná nedorozumění. Pokud celou problematiku vztáhneme třeba na gastronomii, která je koneckonců jedním z témat tohoto čísla, tak obzvláště kvalita služeb v tomto oboru je v českých podmínkách mnohdy velmi nelichotivě hodnocena (a to nejen spotřebiteli, ale i odborníky). Je tedy na místě si položit otázku, jak prohřeškům předcházet. Ano, můžeme neustále cepovat zaměstnance, aby pivo netočili podměrečné, k hostovi přistupovali s úctou a spolu s objednanou večeří se mu nesnažili naúčtovat ještě něco „malého“, čeho si nevšimne… zkrátka těch nedorozumění v uvozovkách je mnoho. Pojďme si tedy ukázat jednu z cest, jak bychom jim mohli předejít a zajistit požadovanou kvalitu, a tím i spokojenost nás všech spotřebitelů.
Houby Cinzano… českej Vermut
Vzpomínáte si na film Vrchní, prchni, kde vynalézavý hostinský Jiří Kodet ředil i hořčici? Naštěstí takovéto extrémy jsou už v dnešních podmínkách ojedinělou výjimkou, přesto existuje mnoho základních nedostatků, které se stále vyskytují. Společnost TÜV SÜD Czech, která provádí certifikace a inspekce pro různá odvětví průmyslu a služeb, vycházela právě z těchto nedostatků při vytváření projektu „Certifikace kvality služeb a spokojenosti zákazníka v cestovním ruchu“. Čerpáno bylo z analýz České obchodní inspekce, Sdružení obrany spotřebitelů ČR, agentury CzechTourism, Testů MF Dnes, názorů odborných institucí, asociací, poradenských firem atd. Samozřejmě každý obor má svá specifika, přinášíme tedy alespoň základní přehled nedostatků: účtování dvojích cen, neprofesionální chování personálu ve službách, vyúčtování neposkytnuté služby, uvádění některých cen jen v eurech, nedodržování cen z menu a míry, neoprávněné užívání názvu lázně, nedostatek nekuřáckých zón, špatné sociální zařízení v některých kempech a omezování práv klientů při podpisu smluv u cestovních kanceláří. Každý z nás má jistě (bohužel) s těmito nešvary praktickou zkušenost a mnohdy se prostě rozhodneme, že už vůči takovému přístupu přestaneme být tolerantní a ztratíme vůči provozovateli daného zařízení důvěru. A ten tím pádem ztratí v lepším případě zákazníka, v horším případě na základě předání informací o negativní zkušenosti celou skupinu dalších zákazníků. Může ovšem dojít i na kontrolu některého ze státních orgánů, z jejichž strany pak samozřejmě hrozí sankce a zvýšený dohled, který může vést ke konečné ztrátě dobrého jména firmy, jež je pak s oblibou „propíráno“ veřejně.
Profesionální personál: nutná podmínka získání certifikátu |
Proč certifikace?
Jedním z řešení, jak ověřit a garantovat úroveň kvality služeb v konkrétních provozovnách, může být certifikace nezávislou třetí stranou. A jak jsme již zmínili, tou se u nás zabývá společnost TÜV SÜD Czech. Cílem certifikace je ověření, že poskytovaná služba splňuje oprávněná očekávání zákazníků založená na nabídce poskytovatele (nutnou podmínkou je splnění zákonných požadavků). V samotném důsledku pomůže provozovnám získat nové zákazníky, kteří při výběru budou upřednostňovat zařízení s potvrzenou úrovní služeb, a svými podněty a upozorněními na případné nedostatky zlepšit funkčnost nastaveného systému, snížit rizika a zvýšit zisk.
Pojďme si ale nyní projekt „Certifikovaná služba pro cestovní ruch“ krátce představit. Vychází z Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR na období 2007 – 2013, názorů odborných institucí, mezinárodních zkušeností TÜV SÜD a již jmenovaných potřeb trhu. „Produkt Certifikovaná služba byl původně vytvořen pro německý trh a již několik let úspěšně hodnotí poskytované služby zejména z pohledu zákazníka (reference na www.tuvcz.cz ), ale současně i pohledem třetí – nezávislé strany. Nyní TÜV SÜD Czech představuje tento produkt českému trhu jako jednotné, nestranné, kvalifikované ověření a potvrzení kvality služeb, bezpečnosti, funkčnosti nastaveného systému a splnění legislativních požadavků,“ vysvětluje vedoucí projektu Jiří Vavřík.
Jak už bylo řečeno, nutnou podmínkou pro zahájení certifikace je splnění legislativních požadavků pro danou oblast podnikání. U ubytovacích a stravovacích zařízení jsou to např. parkovací místa pro osoby s omezenou možností pohybu a orientace, dodržování požární ochrany (požární knihy, únikové východy, přístroje atd.), zásad osobní a provozní hygieny (prohlídky, lékař atd.), pravidelných revizí elektr. zařízení a výtahů. Samozřejmě, aby provozovna získala certifikát, pouze splnění legislativních požadavků nestačí. Subjekt musí splňovat kritéria pro kvalitní službu zákazníkovi, jako je například zacházení s reklamacemi, odborně vyškolený personál a celkový klientský servis.
Inspektor = zákazník
Nejdůležitější podmínkou pro obdržení certifikátu ale zůstává úspěšné absolvování utajených testování poskytovaných služeb – tzv. mystery analýz, které na rozdíl od státních inspekcí či jiných certifikací nejsou předem hlášeny a mohou být provedeny kdykoli mezi ročními dozorovacími audity (certifikát je udělen na 3 roky, jednou ročně je prováděn kontrolní audit – pozn. red.). Samotná certifikace ale úroveň kvality služeb nepozvedne, certifikát si musí provozovatel zasloužit. A získá ho jedině tím, že bude trvale usilovat o spokojenost svého zákazníka.
Společnost TÜV SÜD má dlouholeté zkušenosti s inspekční a certifikační činností v oblasti systémů, procesů, výrobků a služeb. Pro zaručení souladu s potřebami trhu a názory odborníků se stala členem odborných asociací: Asociace cestovních kanceláří ČR, Asociace hotelů a restaurací ČR, spolupracuje s poradenskými firmami: Silva Consulting, městskými a krajskými úřady i odbornými vzdělávacími zařízeními.
-red-
Foto: iStockphoto.com/Karl-Erik Bennion
Bližší informace: Jiří Vavřík
+420 724 533 063, jiri.vavrik@tuv-sud.cz