Jak nepřijít o obchodního cestujícího?

Asi proto, že již hodně pamatuji, mohu posuzovat vývoj situace na hotelovém trhu v období posledních čtyřiceti let a pozorovat rozdíly, které v tomto časovém úseku nastaly. Popsat všechny by znamenalo vytištění samostatného čísla COT business, proto se zaměřím pouze na jednu část trhu, kterou všichni hoteliéři považují za nejdůležitější, a to je business traveller.

Všichni se o něj přetahují, všichni o něj usilují, protože je atraktivní z hlediska úrovně hotelu, i jeho skutečných příjmů. V současné době stále ještě nemáme lepší klientelu, než je obchodník. Většinou se nejedná o skrblíka, umí se chovat, používá i jiné služby než je pouze pokoj, prostě se jedná o hosta s nejvyšší průměrnou konzumací na jednu noc, a proto to všeobecné přetahování se o jeho přízeň. Protože je to host zcestovalý, je také podle toho náročný. Ví, co má dostat a těžko nám odpustí, když se tak nestane. Proto také v boji s ním vyhrávají ti, kteří mu vytvářejí podmínky jak pro jeho odpočinek, tak pro jeho práci. Ano, má to nároky na vyšší náklady na vybavenost pokoje, business centra, má rád bazén i fitness centrum, a to vše také rozhoduje o tom, zdali se rozhodne zrovna pro vás. Neposkytujete-li dobré sekretářské služby, nefunguje-li správně recepce a nedostane-li snídani podle svých představ, máte smůlu. Tento host je na jedné straně velmi věrný a často konzervativní, nechce měnit zaběhnuté zvyky, ale pocítí-li sebemenší nezájem ze strany vašich pracovníků, zcela určitě o něj přijdete. Je urážlivý, a když například potká ve výtahu nebo na snídani hosta, který zcela evidentně není schopen platit tu cenu, jako on, považuje se za podvedeného a opustí vás. Nemůže se totiž smířit s tím, že někdo, kdo přijel pouze jednou, dostal od vás lepší cenu než on, který je vám léta věrný.

Tím, že je to náročný host, je také v zásadě dobrý trenér, protože se nespokojí se špatnými službami a chytrý personál to ví a dělá vše pro to, aby mu nezadal důvod ke stížnosti, protože on ví, kde si má stěžovat. Díky své náročnosti tak drží personál hotelu stále ve střehu, což každé vedení hotelu může jen přivítat. Abychom si tyto hosty udrželi, vymýšlíme pro ně všechny možné věrnostní programy, jen aby přijeli opět a tentokrát třeba ne sami, ale s celou rodinou. Z této návštěvy však na nás mohou číhat také velká nebezpečí, protože to, co se normálně hostu líbí a třeba to i vyhledává, je najednou předmětem jeho stížností a nespokojenosti.

Není to tak dávno, kdy tito hosté v hotelu při jedné návštěvě u nás strávili i 5 nocí a ty často i v našem baru. Nyní je ale všechno jinak. Všude se šetří, a proto se šetří i ve firmách. Průměrná délka pobytu obchodníka je v současné době 1,4 dne a host nemá čas ani na vysedávání v baru a často krátí i pobyt na večeři v naší restauraci na co nejkratší dobu, což samozřejmě vede i ke snižování jeho průměrné konzumace. Velké korporace mají s jednotlivými hotely sjednané celoroční smlouvy a je jasné, že dělají vše pro to, aby docílily co nejnižších cen při co nejvyšších nárocích na objem poskytovaných služeb. Navíc ani obchodní cestující si nemůže svobodně určit hotel, ve kterém by chtěl bydlet, protože musí bydlet v tom smluvním. To zároveň s sebou přináší problém, že když si tento host bude stěžovat na naše služby, může to vést ke zrušení celého kontraktu ze strany firmy, a to často jen proto, aby mohl host bydlet v jiném hotelu, než v tom, který mu firma předepsala.

O obchodního cestujícího přicházíme často i proto, že letecké společnosti se koncentrují na přepravu těchto klientů a uzpůsobují tomu letové řády. Zatímco v minulosti byl obchodník nucen u nás přespat, protože letecký spoj byl až ráno, nyní najdete v letových řádech celou řadu možností, jak brzo ráno do destinace přiletět a pozdě večer se vracet zpět.

O hosty přicházíme i kvůli možnostem přenosové techniky, protože videokonference naše hosty vůbec nenutí opustit svá pracoviště.

Protože se doba pobytu těchto hostů zkracuje a navíc nám i ubývají, vzniká na trhu o tohoto hosta konkurenční boj, a to často i pod heslem, ať to stojí, co to stojí. Naše hotely se pak podbízejí, snižují ceny, rozšiřují rozsah služeb pro firemní klientelu, což může vést v konečné fázi i k tomu, že tento host přestane být pro hotely atraktivní, protože nás bude hodně stát a málo u nás utratí a je smutné, že hoteliéři tento boj prohrávají a žijí v naivní představě, že to nakonec nějak „olišačí". Jsme nepoučitelní a neznáme skutečnou hodnotu svých služeb, protože jinak bychom se nemohli podbízet za každou cenu. Touto politikou totiž nelikvidujeme konkurenci, jak se bláhově domníváme, ale jdeme pouze na ruku těm, kteří na nás vytvářejí tlak a již dopředu vědí, že mu podlehneme.

Pokud to tímto způsobem bude pokračovat, pak obchodní cestující pro nás přestane být modlou, protože nám bude zhoršovat naše hospodářské výsledky. V současné době nám zvyšuje náklady na vybavení pokojů, na počet pracovníků, musíme poskytovat služby, které od nás běžný hotelový host nevyžaduje. Tím, že snižujeme ceny, snižujeme i konečné tržby a tedy i výsledný hospodářský výsledek. Host k nám přestává chodit na večeři a co pak s hotelovou restaurací? Ta je na hotelových hostech bytostně závislá, protože host z ulice do ní chodí jen velmi neochotně. Firmy budou dále tlačit na další snižování cen a my můžeme dojít i k takovému závěru, že nenáročný individuální host nebo turistická skupina mohou pro nás být atraktivnější, než business traveller.

Když porovnávám služby, které jsme obchodnímu cestujícímu poskytovali v minulosti a které nyní, mohu konstatovat, že hřešíme na to, že platí čím dál méně. Pomyšlení, jaká jsme těmto hostům dělali v minulosti, již neděláme. A protože navíc je ze strany majitelů našich hotelů stále vyšší tlak na ziskovost a náklady na energie, suroviny a materiál rostou často skokově, nezbývá nám nic jiného, než šidit na službách. Ano, na pokoji se ještě objeví uvítací dopis, ale kde jsou ty koše s ovocem, lahve šampaňského, župany, koupelnová kosmetika, volný vstup do business clubu atd.? Kam zmizeli bagážisté, dveřníci, kde jsou sekretářské služby, guest rela­tions pracovníci? Kdo si nyní dovolí mít oddělenou recepci, vrátnici a pokladnu? Děláme vše daleko úsporněji, ale měli bychom si přiznat, že se to musí zcela zákonitě odrazit v úrovni poskytovaných služeb. Stavíme stále lépe technicky i materiálově vybavené hotely, což znamená vysoké pořizovací náklady, ale abychom pak dosáhli ziskovosti, musíme šetřit v provozních nákladech, a to zejména na lidech.

Kdysi pracovník jen zřídkakdy poznal, co je to „plavat", protože jich byl v práci na úseku dostatek. Nyní všichni dělají všechno a nedej Bůh, aby se nám počet hostů zkumuloval do jednoho momentu, protože pak to ani při nejlepší vůli naši pracovníci nemohou stíhat a úroveň služeb je někde za horami. Toto konstatování není voláním po starých časech, je to pouze konstatování současnosti a snad se z toho dá vyvozovat i budoucí vývoj. Pokud by však měl pokračovat tímto směrem, mohlo by se nám stát, že z hotelu se během dalších dvaceti let stane samoobsluha, kdy si host povlíkne postel a sám si po sobě i uklidí a to jenom proto, že my budeme muset šetřit a hlídat ekonomiku. Ale pak již to, co hotel bude produkovat, nebude služba, protože službu dělají lidé, a ty my z úsporných důvodů již nebudeme mít. Budeme proto muset asi přesvědčit investory a majitele, aby raději stavěli levnější hotely a my pak měli prostředky na lidi, kteří v nich budou pracovat. Zatím však šetříme za jakoukoli cenu a kde se dá – a hosté to již poznávají, protože oni chtějí za své peníze odpovídající služby a my jejich očekávání přestáváme plnit.

Foto: Thinkstockphotos.com

Autorem textu je Ing. Pavel Hlinka, jednatel poradenské společnosti AHP Connections a viceprezident SOCR