Informační servis pro MS 2004 v ledním hokeji

V rámci Asociace turistických a informačních center České republiky bylo pouze Městské informační centrum Ostrava, o.p.s., aktivně zapojeno do organizačního zabezpečení letošního mistrovství světa v ledním hokeji. Intenzivní přípravy na celou akci trvaly 16 měsíců. Informační centrum organizačně zajišťovalo několik oblastí: 1. prezentaci města na výstavách a veletrzích cestovního ruchu, 2. provoz na čtyřech stálých pobočkách ve městě, 3. speciálně zřízené call centrum a 4. stánek v ČEZ Aréně.

Prezentace města na výstavách a veletrzích cestovního ruchu
Ve spolupráci se statutárním městem Ostrava bylo grafické ztvárnění výstavních stánků na veletrzích zaměřeno na MS 2004 (včetně hokejové branky). Zúčastnili jsme se Regiontour Brno 2003 a 2004, Holiday World Praha 2003 a 2004, MIPIM CANNES 2003 a 2004, EXPO REAL Mnichov 2003, Seniorenmesse Vídeň 2003, Reisemarkt Dresden 2003 a 2004, TOUR SALON Poznaň 2002 a 2003.
Velká část propagačních materiálů města byla též poskytnuta agentuře CzechTourism pro distribuci na veletrzích, kde nebyl stánek města. Distribuce byla též přes Správu českých center při MZV ČR.

Provoz na pobočkách infocentra
Všechny pobočky fungovaly 7 dní v týdnu. Celkově bylo v období od 24. 4. do 3. 5. 2004 na 4 pobočkách obslouženo 13 742 návštěvníků, ze zahraničních návštěvníků dominovali Finové, Slováci, Dánové a Rusové.
Hodnocení návštěvnosti jednotlivých poboček snad nejlépe dokumentují postřehy zaměstnanců přímo od informačních pultů:

Michaela Dudková, centrum města
V prvních dnech mistrovství byla naše pobočka vytížena především dotazy finských a dánských hostů, jež se týkaly ubytování a dopravy ve městě. Hledali především, jaký typ městské dopravy použít do ČEZ Arény a k místu svého ubytování. Poté se množily dotazy na předprodej vstupenek. V tomto případě se nám velice osvědčila spolupráce s call centrem, které nás doslova zasypávalo aktuálními informacemi. V následujících dnech mistrovství se zahraniční klienti zajímali spíše o možnosti pobavení se nebo o návštěvu ostravských zajímavostí, méně se ptali na turistické zajímavosti v okolí. Zájem o město nebo jeho historickou část nás překvapil. Finové nám dokonce pochválili „krásné historické domy“, což nás mile potěšilo. Ve vztahu k nám, pracovníkům u pultu, byli zdvořilí a pozorní, nezaznamenali jsme jediný problém v komunikaci. Také jejich jazyková vybavenost byla úctyhodná, v 99 % hovořili plynule anglicky. Mistrovství světa v hokeji proběhlo dle mého názoru bez větších obtíží, ve městě i v dopravních prostředcích panovala veselá a přátelská atmosféra. Dalo by se říci, že město v tomto období opravdu „žilo hokejem“.

Alena Geroltová, centrum města
Zahraniční návštěvníci oceňovali služby a informace, jež podáváme automaticky, a bereme to jako součást naší práce. Dovolila bych si uvést konkrétní příklad fanoušků z Finska, jež se u nás informovali na prodejnu minerálů a vzácných kamenů. Poté, co jsem jim poskytla informace o specializované prodejně, se vrátili zpět a jako poděkování mně přinesli milou pozornost – přívěšek z chalcedonu jako dárek za dobrou službu. Také mě překvapil zájem japonských turistů o prodejny s českým sklem. Finští fanoušci zase s nadšením kupovali dresy hráčů Slovenské republiky.

Martina Míčková, pobočka na vyhlídkové věži Nové radnice
Návštěvníci byli velmi přátelští a komunikativní. Většinou chodily celé rodiny a skupinky přátel oděny v národních dresech, což vytvořilo na vyhlídkové věži kouzelnou hokejovou atmosféru.
Pohledem na Ostravu z věže byli většinou překvapeni, Ostrava se jim líbila, oceňovali nádherný pohled na široké okolí i na kvetoucí město. Dánové nám záviděli členitost a barevnost naší krajiny. Zahraniční návštěvníci se často dotazovali na NKP Dolní Vítkovice, zaujal je stadion FC Baník a urbanizace města. Časté dotazy byly na místní gastronomii a na prožití nevšedních zážitků. Ruští fanoušci si hojně nakupovali ostravské suvenýry. Nejvýznamnějšími hosty byl americký velvyslanec W.J.Cabaniss s chotí, oba byli mile překvapeni městskou zelení. Představitelé finského hokejového svazu se zase kolegyni odměnili za poutavý výklad volnými vstupenkami na hokejové zápasy s Finskem.

Adéla Koudelová, pobočka ve vestibulu hlavního nádraží
Příjemně nás překvapily upřímné reakce klientů. Vzhledem k tomu, že se klienti na pobočku opakovaně vraceli, můžeme se domnívat, že byli se službami spokojeni. Bezesporu byli nejvíce potěšeni tím, že se jim ihned po jejich příjezdu podařilo získat informace nejen o šampionátu, o možnostech ubytování, ale také o městě samotném. Zprostředkovat ubytování bylo nejčastějším požadavkem návštěvníků ze zahraničí, následovaly dotazy k dopravě ve městě a k využití volného času mezi zápasy. Naše zajímavá práce s sebou přináší mnoho překvapivých či kuriózních situací a samozřejmě období šampionátu nebylo výjimkou. Velmi nás potěšilo poděkování švédských fanoušků, kteří zapomněli ve vlaku jedno ze svých zavazadel (s logem švédské vlajky) při přestupu v Přerově. Našim pracovnicím se ve spolupráci s pracovníky ČD podařilo zavazadlo najít a nechat je dopravit do Ostravy. Vlak byl tou dobou již ve Vídni.
Často se nám též stávalo, že návštěvníci nechtěli využít možnost bezplatné městské hromadné dopravy a dobrovolně si zakoupili jízdenku se slovy, cituji: „Rádi přispějeme.“ Jiní návštěvníci pak byli touto nabídkou velmi potěšeni. Jejich reakce byly vesměs upřímné a spontánní: „Ještě že tady jste!“

Provoz bezplatné telefonní linky
Call centrum (viz foto) fungovalo od 23. 4. 2004 do 4. 5. 2004 ve velmi moderní počítačové učebně Hasičského záchranného sboru Moravskoslezského kraje a bylo napojeno na Integrovaný záchranný systém v Ostravě. Na dotazy odpovídali jednak pracovníci ostravského informačního centra, jednak studenti Ostravské univerzity. Komunikačními jazyky proto byly angličtina, němčina, ruština a polština. Rádi konstatujeme, že jsme se této nové role zhostili se ctí. Oceňujeme velmi dobrou spolupráci se všemi organizačními složkami. Celkově bylo 990 hovorů. Zájem o služby snad nejlépe dokládají postřehy Jany Kreissové, vedoucí call centra: „Vytvoření speciální bezplatné telefonní linky rozhodně napomohlo k jednoduššímu přístupu k informacím zákazníků, kteří navštívili Ostravu v době konání MS v hokeji. Zákazníci se dotazovali zejména na možnost zakoupení vstupenek, na způsob dopravy do ČEZ Arény a na restaurační zařízení poblíž místa konání. Mnoho dotazů směřovalo k možnosti ubytování. Jazykových znalostí pracovníků call centra využívali také policisté při komunikaci se zahraničními návštěvníky. Call centrum bylo využíváno i jako ,prostředník’ mezi našimi kolegy v ČEZ Aréně a ostatními pobočkami. Kolegové, jež zajišťovali informační servis přímo v hokejové hale, byli zdrojem těch nejaktuálnějších informací, které se pak na call centru zpracovávaly pro ostatní pobočky. Myslím si, že kolegové z poboček MIC Ostrava, o.p.s., tento způsob získávání informací ocenili. Negativně na nás působil způsob distribuce vstupenek na hokejové zápasy. Několik měsíců jsme lidem sdělovali, že zápasy jsou vyprodány, a nakonec bylo možné v Ostravě zakoupit vstupenky i na tolik žádané zápasy se Slovenskem. Perličkou bylo, když k nám do call centra volala paní pracující v terminálu Sazky, zda jsou v prodeji nějaké vstupenky, že z terminálu nejdou vstupenky získat, přestože chodí do práce dříve než obvykle. Telefonní číslo na nás získala z centra Sazky. Ráda bych tímto poděkovala studentům katedry polonistiky a rusistiky z Ostravské univerzity za výbornou spolupráci a Hasičskému záchrannému sboru MSK za skvělé zázemí, které pro nás vytvořili.“

Stánek v ČEZ Aréně
V hokejové hale ČEZ Aréna byl ve všech hracích dnech stánek MIC Ostrava, o.p.s.
Komunikačními jazyky byly hlavně angličtina, díky hokejovým týmům z Ruska a Ukrajiny též ruština, méně němčina a polština. „Komunikativnost organizačního výboru a všech pořadatelů v hokejové hale jsme si uvědomili, když jsme se pídili po ztraceném cestovním pase dánského fanouška. Během první třetiny se nám podařilo zjistit, že peněženka se všemi kreditními kartami a doklady je mimo halu, a to naproti v Beer Aréně. S hrdostí jsme o přestávce vše předali ,nešťastníkovi’. Naše radost byla navíc umocněna, když nám oznámil, že obsah peněženky včetně 3 kreditních karet je v naprostém pořádku. Tento muž byl naším denním hostem a každou přestávku nás přišel pozdravit. Mnoho cizinců nám opakovaně sdělovalo, jak máme krásné město plné vstřícných a usměvavých lidí,“ sdělila Vendula Kubačáková, vedoucí stánku.

Další oblasti prezentace
Byl zajištěn také informační servis na vlastních internetových stránkách. Informace o Ostravě v české, anglické, německé, polské, ruské a francouzské verzi během hokejového mistrovství zhlédlo 31 848 lidí.
Informace ke kvalifikační skupině MS v ledním hokeji v Ostravě – Ostrava žije hokejem – českou verzi vyhledalo 4 621 osob, anglickou verzi pak 2 833 osob. INFOBOXY s veřejným internetem byly k dispozici na Letišti Ostrava-Mošnov a na pobočkách MIC Ostrava, o.p.s. Na všechna uzlová místa v Ostravě a na všechny recepce hotelů se distribuovaly vlastní propagační materiály: Malý průvodce Ostravou, Ostrava – Severní Morava a Slezsko (oba materiály v české, anglické, německé, polské a ruské verzi), Ostrava Hockey Town (česká a anglická verze), Tipy na Výlet/Exkurze (česko-anglicko-ruská verze).

Pracovníci Městského centra Ostrava, o.p.s., mají z organizace MS 2004 v ledním hokeji hodně pozitivních zážitků a zkušeností. Pokud by Ostrava byla někdy v budoucnu poctěna titulem pořadatelské město olympijských her, pak se dá říci, že by byli ostravští „íčkaři“ schopni se také podílet na informačním servisu pro tento mimořádný svátek sportu.

Zpracoval: Luděk Šorm