Hotelnictví bylo dlouhodobě vnímáno jako sektor, který se neobejde bez lidí. Sektor, kde se byznys dělá očním kontaktem, příjemným vystupování, úsměvem, ale hlavně osobním přístupem. Není tedy divu, že hoteliéři jsou skeptičtí k zavádění technologií. Jak by přece mohly technologie a systém nahradit to, co dělá hotelnictví hotelnictvím? Již teď ale ve světě najdeme příklady, které tyto zažité představy boří.
Mezinárodní síť CitizenM nebo polská PURO inteligentně využívají technologické výdobytky naší doby. Jejich hosté si mohou udělat self check-in bez přítomnosti recepční, objednat donášku do pokoje přes aplikaci nebo ovládat klimatizaci a osvětlení pokoje pouhým kliknutím na tabletu. Držet se tedy konceptu Hi-Touch, kdy je všechno o lidském přístupu a lidské práci, nebo se vydat na tu neznámou cestu s Hi-Tech řešením?
Jak a co všechno by se mělo v hotelu automatizovat a nahradit technologiemi?
Odpověď bohužel není černá, ani bílá. Pravdou je, že technologie mohou udělat pobyt zajímavějším a zábavnějším. To však není zárukou, že se hosté kvůli pár trikům budou do hotelu vracet. Je nutné uspokojit i novou generaci milenialů (neboli „tichých cestujících“), technologicky pokročilejší cestující, ale i ty, kdo preferují osobní kontakt. Je zkrátka důležité dát hostům na výběr. Pokud host dává přednost self check-inu bez přítomnosti recepčního nebo objednávce servisu do pokoje přes mobilní aplikaci, může tak učinit a bude se u vás cítit pohodlně. Na druhé straně, pokud ale chce slyšet vaše doporučení pro místní restauraci, kterou nenajde na žádném on-line portálu, měl by být váš personál vždy přítomen. Přítomen neznamená být „viditelným“, ale být připraven na interakci s hostem, naslouchat mu a komunikovat s ním. Odpovědět na instantní zprávu přes vaši aplikaci, zvednout telefon do tří zazvonění nebo usadit hosta do lobby a ukázat mu místo, kde zažije tu pravou autentickou českou atmosféru.
Tabletové aplikace dnes fungují jako platforma pro ovládání klimatizace, světel, projekčního plátna, zvuku či pro objednávky servisu
S hostem již od prvního momentu
Hosté navštíví hotel poprvé již virtuálně na internetových stránkách. Doba mezi první interakcí s hotelem a check-inem je mnohokrát omezená jen na e-mail potvrzující rezervaci. Je běžné, že po rezervaci pokoje hosté většinou plánování pobytu na čas odloží. Kdy je ten správný okamžik se hostům připomenout? Holandský start-up OAKY tvrdí, že většina hostů se k plánování vrací v rozsahu 10–3 dnů před příjezdem. Během tohoto období byste měli hostům připomenout, co všechno váš hotel nabízí. Deset dní před příjezdem je ten správný čas nabídnout výhodný upgrade stále disponibilních pokojů vyšší kategorie a 3 dny před příjezdem, kdy lidé plánují konkrétní program, zase luxusní večeři v hotelové restauraci, spa procedury nebo jiné zážitkové aktivity. Díky personalizaci a správnému načasování nabídek dosahují hotely s upsellingovými systémy až 13% konverze, a tím maximalizují svůj příjem.
On-line check-in i v hotelech
On-line check-in je již dávno součástí cestování i díky leteckým společnostem. Nicméně hoteliéři stále nechávají hosty vypisovat registrační karty ručně. Z praxe víme, že přepisování dat je časově náročné a přináší i poměrně velkou chybovost. S řešením přicházejí cloudové hotelové systémy jako je Mews Systems nebo Clock Software, které dávají hostům svobodu vyplnit potřebné údaje kdykoliv před příjezdem. V potvrzujícím e-mailu je klient upozorněn na možnost on-line check-inu a po kliknutí na odkaz se mu otevírá moderně vypadající elektronický formulář. Pokud se rozhodne svůj on-line check-in nechat na později, systém nenechá nic náhodě a 48 hodin před příjezdem automaticky zašle připomenutí. Co ale tento proces přinese klientům? Po dlouhé cestě se interakce s recepčním zkrátí na příjemný rozhovor a na předání pár informací o hotelu návštěvníkům, hotelový pokoj bude s větší pravděpodobností připraven, protože on-line formulář se zeptá i na čas příjezdu. Klient dokonce už nebude muset vytahovat ani svou kreditní kartu, protože vše již bude dávno bezpečně uloženo v systému. Nezní to jako check-in 21. století?
Pobyt, na který se nezapomene, pobyt dle představ
I v roce 2017 se bude nadále zvyšovat trend individuálně organizovaných cest. Dle Booking.com až 56 procent cestujících bude cestovat nezávisle a program cest bude v jejich vlastní režii. Chtěli byste hostům dopřát nezávislost i v jejich pokoji nebo konferenční místnosti? Je možné nechat hosta vybrat si barvu osvícení pokoje nebo ovládat vybavení konferenční místnosti bez neustálé asistence techniků? Odpověď je ano a jsou za tím tabletové aplikace, které fungují jako platforma pro ovládání jednotlivých prvků jako klimatizace, světlo, projekční plátno, zvuk nebo objednávky servisu. Moderní design a jednoduché ovládání vám zaručí, že i méně technologicky zdatní hosté se s tabletem spřátelí a váš personál již nebude muset vysvětlovat ovládání bílých krabiček na zdech.
Graf – Možnosti využití moderních technologií v jednotlivých fázích nákupního procesu
Mobilní klíč i osobní concierge do kapsy
Jak již bylo zmíněno, mladá generace má tendenci vyhýbat se osobnímu kontaktu.
To ale neznamená, že jim nemůžete nabízet své služby, jen je nutné zvolit efektivní kanál. Mobilní aplikace jsou již součástí našeho života, a pokud nám přinášejí přidanou hodnotu, velice rádi je všichni využíváme. Nejnovějším fenoménem u hotelových aplikací je funkce digitální klíč, kterou již testují a postupně implementují hotelové řetězce jako Hilton nebo Starwood. Dalšími funckionalitami, které by neměly chybět u žádné aplikace, jsou služby concierge, on-line check-in, rezervace služeb, chat s recepcí, mapy a room service. V současnosti je na trhu vícero druhů aplikací. Jednou z nich je globální platforma MyStay, kde se do aplikace přidávají nezávislé hotely po světě a využívají stejné funkcionality. Pokud chtějí mít hotel nebo hotelová síť svou plně customizovanou aplikaci, nabízí se třeba řešení od polské společnosti iLumio. Nejjednodušším řešením je tzv. webová aplikace Gustaffo. Díky mobilní optimalizaci vypadá webová stránka na mobilech jako klasická aplikace, jen není potřeba nic stahovat.
Jak by měl vypadat moderní check-out?
Rána v den check-outu bývají jak pro hosty, tak pro recepční hektická. Hosté nechtějí čekat před pultem a recepční bojují s tím, co má být účtováno, a co ne. Cloudové hotelové systémy přišly na trh s automatizovanými platbami, díky kterým vypadá check-out i takhle: „Dobré ráno, pane, byli jste spokojeni s pobytem? Váš účet byl již uhrazen a vaše faktura odeslána do vaší e-mailové schránky. Můžu vám objednat taxík?“ Platby přes on-line platební bránu ulehčí hoteliérům procesy a šetří jejich čas.
Recenze, recenze, recenze
Až 40 procent cestujících tvrdí, že si nevyberou hotel s více než 3 negativními recenzemi. Co je ale ještě horší než samotná negativní recenze, je recenze bez odezvy. Jak ale efektivně spravovat recenze, když existuje tolik kanálů, kde si mohou lidé stěžovat? I tady přicházejí inovativní firmy s řešením. Platformy jako Trust You nebo Revinate shromažďují recenze vašich hostů z různých kanálů a poskytují potřebnou analýzu, což vám umožní efektivně sledovat příchozí recenze a reagovat na ně. Integrace systému s TripAdvisorem nebo Googlem zvyšuje počet recenzí, a umožní tak hostům zanechat feedback pouze vyplněním vašeho děkovného a dotazníkového e-mailu po pobytu. Hotely využívající tyto systémy tvrdí, že ušetří až 8 hodin týdně.
Díky personalizaci a správnému načasování nabídek dosahují hotely s upsellingovými systémy až 13% konverze, a tím maximalizují svůj příjem.
Když host ani nepozná, že za personalizovaným zážitkem jsou technologie
Dát technologiím zelenou neznamená, že se vše bude odehrávat přes přístroje nebo on-line. Cílem moderních řešení není nahradit lidskost v hotelech, ale podpořit ji. Pokud má být pro hosta pobyt ve vašem hotelu unikátním zážitkem, musí jednotlivé systémy spolu komunikovat a být součástí jednoho integrovaného a dynamického celku. Při implementaci je nutné mít na paměti, že technologie nejsou statické. Tak jako jiné procesy v hotelu, i ony se musejí umět rychle přizpůsobovat změnám preferencí hostů a trendů, a nejlépe je předvídat. Nové systémy jsou proto nabízeny jako služba a umožňují hoteliérům další funkcionality snadno přidávat a zlepšovat nebo je rychle nahrazovat. To všechno s jediným cílem, a to udržet hosta v centru zájmu.
Navigace, letenka v mobilu, překladač i ověřovací notifikace z banky: internet v zahraničí dnes rozhoduje o pohodě celé cesty. Výběr připojení přitom není věda, záleží jen na tom, kam jedete, na jak dlouho a kolik dat spotřebujete. V EU většinou stačí běžný...
Webové stránky destinace Český Krumlov Region zabodovaly jako jedny z nejlepších v republice v soutěži Zlatý erb. V kategorii měst a obcí se umístily na druhé příčce v rámci Ceny místopředsedy vlády pro digitalizaci za nejlepší turistickou prezentaci. Ocenění se předávala...
Na Výstavišti v Lysé nad Labem se včera sešli porotci prestižní soutěže a přehlídky turisticko- propagačních materiálů Turistpropag 2022, aby vybrali vítěze v 19 kategoriích.
