Následovat trendy je pohodlné, mnohem větší vzrušení ale přináší trendy vytvářet. Těším se zase na dobu, kdy se bude více tvořit a méně kopírovat. Tato období se střídají čas od času v každém oboru. Hotelový byznys není výjimkou. Ve snaze vyhnout se stále vyšším provizím zprostředkovatelům se hoteliéři s úspěchem v on-linech chopili už mnoha příležitostí.
Jak praví Jirásek v pověstech, nouze naučila Dalibora housti. Hoteliéři pracují s klíčovými slovy, vytvořili si budgety na on-line kampaně a začali posilovat své on-line profily. Ne všichni, ale většlna z nich. Přesto je průměrná míra opuštění hotelových stránek 77 procent. Podle všeobecně dostupných statistik z loňského roku zákazník navštíví 40 webových stránek v období 6 týdnů před rezervací. I když je rozhodnutí zákazníka založeno na mnoha neovlivnitelných faktorech, některé hoteliér pod kontrolou má. Pojďme se tedy podívat na šest z nich, které já považuji za příležitost v roce 2016.
Mobilní kompatibilita
Určitě se shodneme na tom, že kromě plné responzivity webů (že je zobrazí většina zařízení a prohlížečů tak, aby byly stále a plně funkční) bude skutečná „mobilita“ webů stále významnější. Hlavní motiv je: „Všechno musí jít snadněji a pohodlněji.“ Hoteliér by měl dbát na to, aby mobilní aplikace nešly mimo jeho podnik. Stačí si otevřít appstore na svém mobilu a podívat se, jaké aplikace se vztahují ke slovu Hotel, Reservation, Restaurant, Travel a podobně. Podle recenzí a počtu stažení zjistíte detaily. Zjistíte, že existují aplikace pro vegany na cestách i pro celiaky, a snadno se tak díky tomu nasměrujete na vhodné tržní výklenky. Nákupy prostřednictvím mobilů a tabletů rostou na on-line trzích nejrychleji. Pozor, zvyklosti spotřebitelů při nákupu přes mobil se liší od těch webových a na to byste měli myslet, takže nestačí jen „udělat ten náš web, aby byl taky vidět na mobilech“.
Social Media Overload
Kolikrát já už jsem slyšel větu „My jsme tedy ten Facebook taky založili, ale nikdo nám tam nechodí, a myslíme si, že to nemá cenu“ nebo „Já Facebook nemám rád, tak tam nic nedáváme“. Pravdou je, že v Česku je jen málo hotelů, jejichž práce na Facebooku by se dala považovat za úspěšnou nebo dokonce příkladnou. Ještě horší, než nepracovat s Facebookem, je pracovat s ním špatně a o co hůř, o to s větší chutí. Takové profily totiž způsobují „přefejsbůkování“. Prosím, svěřte své profily expertům nebo si v této disciplíně rozšiřte obzory. Na mých seminářích doporučuji knihu, se kterou se svými klienty pracujeme, protože v ní najdete inspiraci a návody. Využijte smrtelnosti profilů konkurence a jděte na to jinak. Odkaz na knihu najdete na mém webu www.hotelmax.cz.
Business Travel na Airbnb
Tahle partička nadšenců ještě pěkně prožene faldy nenažraným brontosaurům. Kdo mě zná, ten ví, že mám rád svobodu, změny, fascinují mě inovace a inovátoři, a tudíž se nelze divit tomu, že vřele doporučuji a podporuji každého, kdo se nějakým způsobem snaží inovovat hotelový byznys. Na současných technologiích je fascinující právě to, že díky nim můžete využít nerovnováhy, která vzniká tím, že některé aspekty jsou pod prahem citlivosti megaprodejců, institucí a podobných fosilií. Technologiím je jedno, jak jste velcí a přejí pružným a rychlým. Důkazem toho je, že Airbnb je oficiálním partnerem alternativního ubytování Olympijských her v Rio de Janeiru 2016. Mise stránek Airbnbbusiness je „Najdi novou definici služební cesty“. Nepochybuji ani na minutu, že se to podaří. A chcete vy být u toho?
Re-engagement messages
Tohle „udělátko“ chtějte po svém webmasterovi. Když máte na návštěvě kamaráda a vypadá to, že se chystá odejít, řeknete mu: „Ty už jdeš? A proč už odcházíš? Zůstaň ještě chvíli!“. A přesně tohle teď bude umět váš web říci návštěvníkům, když budou web opouštět. Je prokázáno, že to má vliv na míru opuštění a vy se minimálně máte šanci dozvědět, proč zákazník odchází, pokud se ho zeptáte.
Re-marketing Direct Mail
Další „udělátko“, které byste si měli přát, nejlépe už od velikonočního beránka. Re-marketing je metoda cílení internetové reklamy. Jedná se o jednu z možností, jak oslovit konkrétní cílovou skupinu lidí, kteří již jednou na vaše webové stránky přišli. Re-marketing je několikrát účinnější než jiné druhy PPC reklamy. Technicky reklama funguje tak, že uživatelé, kteří navštívili webové stránky, jsou označeni pomocí cookies (jejich prohlížeč si tyto cookies uloží) a tyto cookies jsou pak přiřazeny do tzv. Seznamu uživatelů. Pouze uživatelé, kteří jsou zařazeni v daném seznamu, následně uvidí spuštěnou reklamu ve formátu bannerové reklamy či textového inzerátu. Jedná se tedy o znovuoslovení těch, kteří již jednou byli na webových stránkách. A teď si představte, že těmto návštěvníkům pošlete personifikovanou speciální nabídku do e-mailu, nejlépe toho, na co se dívali nejvíc.
Méně instituce více emoce
Šestou příležitostí je změna přístupu, která opět nebude vonět brontosaurům. Tyto úpravy mají po provedení moji klienti nejraději. Existuje studie jedné americké banky o tom, že současná mladá generace považuje za méně stresující návštěvu zubaře před návštěvou oné banky. To nezpůsobuje jen fakt, že většina úkonů dentisty už je bezbolestná, ale že pacient je v osobní péči dentisty a sestry. Je středem pozornosti. V bance nejste středem pozornosti, tedy pokud tam nestojíte se zbraní v ruce. Chci poukázat na to, že v hotelu a na webu musíme ubrat úřadu a přidat emocí. Host je středem vesmíru. Prakticky to znamená, že projdete celý proces od výběru přes placení až po odjezd z hotelu s tím, že prioritou bude nadšení a pozitivní emoce zákazníka. Obrazně vybouráte přepážku mezi zákazníkem a vámi, kterou jsme si v minulosti postavili. Kdo nechápe, tomu s lítostí musím oznámit, že bude mít velkou smůlu.