Konference Hospitality & Tourism Summit 2011 přinesla zásadní diskusi o tom, jak prodávat kvalitu ve službách cestovního ruchu a jaký systém jejího hodnocení a komunikace by byl pro provozovatele různých sektorů těchto služeb přínosem
Ve dnech 7.–8. 6. 2011 se v Clarion Congress Hotelu v Ostravě konal již 11. ročník konference Hospitality & Tourism Summit. Sešly se na něm na dvě stovky provozovatelů hotelů a restaurací, dodavatelů služeb, zástupců státní správy a dalších odborníků v oblasti cestovního ruchu z celé České republiky. Hlavním tématem jejich setkání byla otázka Jak prodávat kvalitu ve službách cestovního ruchu a jaký je názor odborné veřejnosti na Národní systém hodnocení kvality služeb, který rozpracovává Ministerstvo pro místní rozvoj.
Výběr tématu letošní konference Hospitality & Tourism Summit rozhodně nebyl náhodný. Pokud chtějí podnikatelé na stávajícím saturovaném trhu služeb v tvrdé konkurenci obstát, musí dbát na zvýšenou kvalitu svých služeb. A tedy potřebují nástroj, jak tuto kvalitu rozvíjet, komunikovat a pak i lépe prodávat.
 Úvodní referát Michala Janeby, náměstka ministra pro místní rozvoj, o významu kvality v cestovním ruchu a aktivitách MMR v oblasti certifikace kvality |
Jaký systém hodnocení kvality služeb v cestovním ruchu by podnikatelé přivítali?
Program zahájil plenárním panelem, který za účasti zástupců MMR, CzechTourism a podnikatelů z oborů hotelnictví, gastronomie, cestovních kanceláří, turistických informačních center či průvodcovských služeb s přehledem moderoval Jakub Železný. V úvodním referátu objasnil Michal Janeba, náměstek ministra pro místní rozvoj, základní principy připravované koncepce Národního systému hodnocení kvality služeb z dílny MMR, jenž by byl paralelou systémů uplatňovaných v mnoha dalších evropských zemích. Jejich smyslem je motivace k trvalému zlepšování kvality služeb prostřednictvím nastavení funkčních procesů, průběžného hodnocení a kontroly a samozřejmě vzdělávání zaměstnanců. Podniky, které se ke kvalitě přihlásí a začnou ji systematicky budovat a zlepšovat, se po splnění nastavených standardů začlení do národního systému kvality a je jim přidělen certifikát kvality Q dané úrovně (vyjádřený jedním, dvěma či třemi písmeny Q). Výhodou tohoto certifikátu je jeho použitelnost napříč obory v rámci služeb cestovního ruchu, jeho motivující charakter i pro malé a střední podnikatele a možnost společného zastřešení v duchu evropské směrnice k podpoře budování systémů kvality.
 Příklady nedostatků v evropských hotelech v podání Marcuse Kummerera, generálního ředitele Visiteurs International nebyly vždy jen úsměvné |
V navazující diskusi byl detailně prodebatován zdánlivý rozpor mezi systémem standardů, vlastních každé skupině služeb (například hvězdičky jako normy vyjádření kvality hotelu) a „qéček“. Hvězdičky je možné chápat jako „hardware“ – technickou normu nezbytnou pro provoz zařízení, zatímco standard Q je „software“ – indikátor toho, že podnikatel o kvalitu služeb své provozovny systematicky pečuje a má nárok na to být propagován. Dále byla diskutována otázka, zda by systém Q měl sloužit spíše navenek jako kontrolní nástroj kvality vnímané zákazníky, či jako nástroj motivace a nastavení procesů řízení kvality uvnitř firmy. Většina přítomných se shodla na tom, že kvalita je zákaznicky velmi subjektivně vnímaná kategorie závislá na míře osobních zkušeností zákazníka a dalších obtížně uchopitelných hodnotách. Proto nemůže být zákaznické hodnocení měřítkem standardizace, spíše jen doplňujícím parametrem výpovědi o zařízení tak, jak to například umožňují hodnoticí portály typu TripAdvisor či v ČR připravovaný CzechAdvisor.
 Václav Stárek, prezident Asociace hotelů a restaurací, vystoupil jak v úvodní dopolední diskusi s příspěvkem o kvalitě hotelnictví v evropském kontextu, tak se samozřejmě výrazně podílel na odpoledním gastronomickém dni AHR |
Důležitými podmínkami úspěchu národního systému kvality, na kterých se shodli přítomní zástupci ubytovacích a stravovacích zařízení, informačních center či cestovních kanceláří, jsou tyto principy:
Úzká spolupráce MMR s jednotlivými profesními asociacemi při formulaci náplně kvalitativních stupňů standardů Q pro jejich obory,
dobrovolnost vstupu provozovatelů do národního systému kvality, propagace směrem k veřejnosti (tedy vytvoření podmínek pro masivní marketingovou komunikaci výhod značky Q pro zákazníky, které by vybudovaly požadovaný respekt ke značce Q),
 Problematikou certifikace především turistických informačních center se zabývala odpolední sekce, kde na jedné straně hovořili zástupci Ministerstva pro místní rozvoj a agentury CzechTourism a na straně druhé vedení Asociace turistických informačních center |
udržitelnost tohoto systému (aby zvolená cesta byla dlouhodobá, neměnila se s každou změnou ve vedení MMR a zejména, aby systém byl schopen dalšího rozvoje i poté, co na jeho podporu už nebude možné využívat evropské fondy)
Při dodržení těchto zásad odborná veřejnost myšlenku Národního systému kvality podporuje a je ochotna se na jeho realizaci podílet.
V další dopolední části programu v rámci best practices zaujaly přítomné účastníky nejvíce dva příspěvky vztahující se k vnímání kvality služeb hotelových zařízení z pohledu zákazníků. Konkrétní příklady nedostatků, se kterými se v různých evropských hotelech setkal generální ředitel Visiteurs International Marcus Kummerer, byly na jednu stranu zábavné, na druhou stranu upozornily na to, jak často jsou pracovníci hotelu postiženi provozní slepotou a některé prohřešky sami vůbec nevnímají. Velmi podnětné bylo i vystoupení Daniela Köppla, který sdílel zkušenosti z výsledků tříletého projektu mystery shoppingu pro časopis Hotel & Spa Management, a navíc nabídl zajímavý pohled na to, jaké požadavky a životní styl by hoteliér u současných náročných zákazníků zpravidla nečekal.
 Česká republika je bezpečnou destinací. Dokážeme této výhody využít? Odpolední sekci prezentující výsledky analýzy na toto téma řídil Mojmír Mikula, ředitel odboru výzkumů, trendů a inovací CzechTourism |
Lukáš Pytloun, jednatel společnosti PHG Liberec, byl oceněn hlavně proto, že na trh ostřílených profíků přinesl „svěží vítr“ – netradiční postupy a marketingové nápady, ke kterým dospěl vlastní zkušeností při postupném rozvoji sítě ubytoven a tří a čtyřhvězdičkových hotelů v libereckém regionu.
Z vymezeného času pro dopolední blok jej už mnoho nezbylo pro Pavla Hlaváče, předsedu správní rady Zlatý pruh Polabí, který dle hodnocení účastníků byl impulsem k vzájemné spolupráci.
Gastronomické příležitosti a gastronomický den
Na konferenci pro odborníky z hotelů a restaurací samozřejmě nesměla přijít zkrátka ani gastronomie. První větší příležitost dostala na společenském večeru dne 7. června, kde se gastronomické nabídky zhostil tým kuchařů pod hlavičkou Nestlé Professional a připravil zajímavý dinner buffet.
Významnou částí programu konference pak byl Gastronomický den AHR ČR. Jeho cílem bylo prostřednictvím sedmi příspěvků upozornit na nevyužitý potenciál gastronomických služeb u nás. Posluchače nejvíce pozitivně překvapil a zaujal šéf Národního týmu AKC ČR Tomáš Konopka. Uvedl deset trendů, které se v nadcházejícím období v gastronomii očekávají a doplnil je o vlastní cenné postřehy a praktické zkušenosti. Velmi příznivý ohlas měl i příspěvek Pavla Hlinky, generálního ředitele sítě OREA Hotels s názvem „Jak získat a udržet zákazníka“, a také erudované vystoupení Jaroslava Machovce z Vinařského fondu o skrytých příležitostech, které pro gastronomii skýtají svátky vín. Součástí gastronomického dne byl i bufet v českém stylu, jehož přípravy se ujal Národní tým kuchařů AKC ČR a k němuž právě Vinařský fond ČR vybral vhodná vína.
Odpolední diskusní sekce
Odpoledne patřilo diskusním sekcím. Jedna z nich navázala na ranní příspěvek Pavla Hlaváče ze Zlatého pruhu Polabí a diskutovala o tom, jak zlepšit kvalitu v informačních službách cestovního ruchu a jak zabránit „dvoukolejnosti“ ve službách informačních center spadajících pod Asociaci turistických informačních center a „oficiálních“ TIC, které spadají pod agenturu CzechTourism. Debatovalo se i o tom, jak turistická informační centra, zejména ta zřizovaná obcemi a městy, motivovat k efektivnější spolupráci s podnikateli ve prospěch zlepšení nabídky pro turisty nejen v jednotlivých místech, ale celých regionech.
V následné diskusní sekci věnované bezpečnosti coby nejsilnějšímu motivátoru rozhodnutí turistů o destinaci své dovolené, byly prezentovány výsledky analýzy Odboru výzkumů, trendů a inovací agentury CzechTourism, které nabízejí pohled na bezpečnost v širších souvislostech. Z nich jednoznačně vyplývá, že Česká republika je v mezinárodním srovnání velmi bezpečnou destinací. Pokud budou závěry analýz vhodně prezentovány, mohly by se stát účinným marketingovým nástrojem komunikace České republiky, který bude přínosem zejména pro podnikatele nabízející své služby v turistických místech obecně vnímaných z hlediska kriminality jako rizikovější.
I doprava může být součástí konference
Díky tomu, že místem pořádání konference Hospitality & Tourism Summit 2011 byla zvolena Ostrava, stala se součástí programu i jízda Pendolinem z Prahy do Ostravy a zpět, kterou jako partner Summitu zajistily České dráhy. Některé účastníky právě možnost společné cesty vlakem k účasti na konferenci přilákala, neboť do této chvíle neměli důvod a příležitost Pendolinem jet. A určitě nelitovali. Cestu zpříjemnilo nejen vybrané občerstvení poskytnuté společností JLV a degustace mnohých vzorků vín od Vinařského fondu, ale i vědomostní anketa s tematikou vlakové přepravy.
 Losování kvízové soutěže „Nejchytřejší účastník konference“ (vlevo Barbora Krásná, Blue Event a Eva Frindtová, C.O.T. media). Pouze sedm z více než 50 odevzdaných vyplněných kvízových dotazníků bylo vyplněno zcela bezchybně |
Z respondentů, kteří uhádli (nebo cestou vygooglovali či telefonicky od přátel zjistili) správné odpovědi, byli při slavnostním přivítání jménem Českých drah na nádraží Svinov vylosováni 3 výherci a odměněni voucherem na 2 000 kilometrů vlaky ČD zdarma.
Text a foto: Blue Events a C.O.T. media
Více informací k programu konference, přehled konferenčních příspěvků i fotogalerii z jejího průběhu naleznete na www.horeca21.cz