Facility management neboli soubor služeb pro budovy je v České republice znám spíše u velkých administrativních budov, u obchodních center nebo v bankách. Jeho výhody jsou především v tom, že umožňuje firmám zabývat se pro ně hlavní podnikatelskou činností, která je jejich zdrojem příjmu. V hotelové branži je outsourcing například technické správy samozřejmostí jen u nadnárodních hotelových řetězců. Ale i čeští hoteliéři začínají pomalu přicházet na to, že spolupracovat jen s jedním partnerem, který se umí postarat jak o chod technického zázemí hotelu, tak třeba o zahradní úpravy, úklid sněhu, nebo jen o banální výměnu baterií v dálkovém ovladači televizoru, či housekeeping, je přínosem pro jejich business, kterému se tak mohou věnovat naplno.
Největší firmou s největším počtem servisních míst a zaměstnanců je u nás ISS Facility Services. Firma vznikla před více než sto lety v Dánsku, původně jako strážní služba. Postupně se její činnost rozšířila i do oblasti úklidu a dnes dokáže svým klientům nabídnout komplexní služby. V nedávné době ISS převzala aktivity společností Optimal a Ryvola.
Obchodnímu řediteli pro facility management firmy ISS, Ing. Tomáši Polákovi, jsme proto položili několik otázek.
Kterými konkrétními obory se vaše firma zabývá?
ISS poskytuje širokou škálu služeb. V první řadě je to property services neboli služby pro budovy, což je zmiňovaná technická správa spočívající v preventivní údržbě, opravách, revizích, prohlídkách nejen technických zařízení, ale i požárních, jako jsou třeba hydranty, hasicí přístroje,… Druhou skupinou služeb je ostraha, recepční služby, poštovní služby apod. Třetím oborem je tzv. office support, což je správa zasedacích místností, dodávání kávy, kancelářských potřeb, kopírovací služby, autoprovoz a další. Další skupinou služeb je úklid, kam spadá i hotelový housekeeping, úklid společných prostor, odstraňování sněhu, zahradní úpravy atd. Pátou a poslední skupinou jsou stravovací služby a catering, který zatím v ČR neprovozujeme.
Co přesně technická správa obnáší a kterých starostí a povinností se hoteliér s vaší pomocí zbaví?
Staráme se v prvé řadě o tepelnou pohodu v hotelu, tzn. o vytápění, klimatizaci, o teplou vodu, což je asi ten nejdůležitější základ. Dále se staráme o interiér hotelu a jeho vnitřní vybavení, jako jsou fény, koupelny, sejfy, výmalba, tapety, nábytek, ale i vnější fasády, střechy apod. Také pomáháme hoteliérům při sestavování plánu investic do technického zázemí hotelu, a to na rok nebo třeba na pět dopředu. To umožní vlastníkům hotelu s touto investicí dopředu počítat. Sestavujeme pravidelnou roční souhrnnou zprávu, kde uvádíme popis stavu všech zařízení. Vyhodnocujeme spotřebu energií, tepla a vody, porovnáme ji s předchozími lety a navrhneme i možnou úsporu energií. V průběhu roku hoteliéra upozorňujeme na různé provozní nedostatky, které se dají odstranit, upravit, nebo opravit tak, aby se zabránilo nadměrné spotřebě energie nebo spotřebních materiálů, jako jsou různé filtry, oleje, maziva apod.
Pokud se totiž dodržují všechny preventivní operace, jak je doporučují výrobci jednotlivých zařízení, výrazně se snižuje doba odstávky tohoto zařízení z důvodu poruch, zvyšuje se životnost zařízení a tím také klesají investice a náklady na náhradní díly.
Jednou z našich standardních nabídek je rovněž převzetí stávajících zaměstnanců technické údržby. Hoteliérovi tak ubudou jednak náklady na jejich mzdu, ale také starost o jejich pracovní pomůcky, vybavení, školení, tréninky, certifikáty. Rovněž není třeba řešit to, kým zaměstnance nahradit v případě jeho nemoci nebo dovolené. Další důležitou věcí je úbytek administrativy a starostí s velkým množstvím smluv, které měl hotel uzavřeny s výrobcem třeba kotle, klimatizace nebo výtahu. Všechny tyto smlouvy vezmeme pod sebe my. Dále může hoteliér vypustit trable se sledováním všech zákonných revizí, prohlídek a inspekcí, staráme se i o agendu požární ochrany a bezpečnosti práce. Co je pro něj ale navíc důležité, zbaví se odpovědnosti, která tak přechází na nás. Ředitel hotelu se může plně věnovat chodu hotelu a svým klientům, což je jeho obor, a o ostatní se mu postaráme my. Má to tu výhodu, že hotel má jen jednoho partnera, který mu obstará celý provoz.
Ještě bych chtěl dodat, že základní filozofií naší firmy je klást důraz především na preventivní údržbu. Ta bohužel ale není vidět, na rozdíl od konkrétní opravy nebo výměny. Prevence, to je práce někde v zázemí hotelu, což je čištění, mazání a seřizování zařízení, které zabrání tomu, že se nějaká porucha vyskytne. A právě to je naše priorita a na tu klademe důraz. Bohužel ne vždy je to ze strany klienta chápáno a někteří tvrdí, že preventivní údržbu nepotřebují, ale že chtějí opravu, až se dané zařízení pokazí. V těchto případech se snažíme klienta přesvědčit, že nebudeme mít co opravovat, pokud budeme poctivě dělat údržbu.
Můžete nám přiblížit, jak tohle všechno v praxi funguje?
Například hotel InterContinental v Praze, který má 420 pokojů a je technicky složitý, protože má řadu zařízení, hodně prostorů, spravujeme již od roku 1996. To znamená, že je hotel s úrovní našich služeb pravděpodobně spokojen. V tomto hotelu máme posádku asi 25–30 lidí, od dispečerů, kteří drží nepřetržitě službu a pohotovost, až po instalatéry, elektrikáře, topenáře, vzduchotechniky, ale i truhláře, malíře a další. Pro hotel je tato služba výhodná v tom, že mají jen jednoho nebo dva zaměstnance technické správy a všichni ostatní lidé jsou outsourcováni u naší firmy. Tady jsou ty výhody jednoznačně vidět.
Pro hotely Marriott spravujeme v ČR již 5 hotelových budov. Své služby ale neposkytujeme jen velkým gigantům nebo řetězcům, ale i těm menším v regionech, jelikož v současné době jsme schopni stoprocentně pokrýt celou republiku zásahem na jakémkoliv místě do 60 minut od nahlášení havárie na našem dispečinku. Je to díky našim servisním střediskům v každém větším městě, ve kterém se nachází regionální pobočka ČSOB, České spořitelny, Komerční banky nebo obchodního centra, jejichž sítě spravujeme. Odtud pak jednotlivé klienty objíždíme a zajišťujeme jim dokonalý servis preventivní i havarijní.
Pokud budeme o této službě uvažovat v menším hotelu, třeba s 50 pokoji, tak tam je zapotřebí jen jeden údržbář na plný úvazek a potřebný management řízení revizí. Pokud se jedná o síť hotelů, z nichž každý stojí v jiném regionu, pro ně je vytvořena zvláštní síť údržbářů a provozních techniků, kteří objíždějí jednotlivé hotely a zastavují se tam na plánované činnosti třeba třikrát týdně, přičemž samozřejmě může být zvýšená pohotovost pro havarijní zásah apod. Pokud je některý z těchto hotelů velký, je možné tam mít tým natrvalo.
Kdo z hotelového personálu může vašim lidem zadávat práci?
Je mnoho nárazových akcí, které se na naše lidi v hotelu hrnou, mimo jejich plánovanou činnost. Mám tím na mysli třeba opravu ulomené kliky, neodtékající vanu, zabouchnutý sejf, ale také přestěhování postelí nebo příprava konferenčních prostor. To všechno můžeme zajistit a vyčleňujeme proto na ně tak polovinu času, kdy je náš zaměstnanec přítomen v hotelu. Je ale důležité nastavit tok komunikace, není možné, aby kdokoli z hotelu, třeba recepční nebo dveřník, volal naši službu a něco požadoval. Vše se filtruje přes technického ředitele hotelu, vedoucí housekeepingu nebo vedoucího recepce. Vždy jen maximálně dva nebo tři lidé nám mohou zadávat tyto operativní požadavky.
Je možné využít jen část služeb, které jste schopni poskytovat?
Ano, lze se domluvit jen o částečném využívání služeb, je to jen otázka dohody s klientem. Několik takových klientů máme. Většinou to dopadne poté tak, že je s našimi službami spokojen a převezmeme i další části.
Jak dlouho trvá příprava jednotlivých projektů?
Jednání s novým klientem může být dlouhodobá záležitost, půl roku nebo rok je běžná lhůta projednávání, neboť klient sám teprve začne pozorně sledovat a propočítávat své interní náklady. Většinou neví, kolik spotřeboval žárovek, kolik ho stála sůl do úpravny vody, kolik třeba zaplatí ročně za opravu a výjezdy opravářům chladniček, sporáků apod. Často neví, které všechny náklady je třeba do kalkulace započítat, že to nejsou jen mzdy zaměstnanců údržby. O nastavení služeb se pak v některých případech diskutuje dlouze. Jejich opravy ale zajišťujeme. Prvotní analýza, kterou pro klienta zpracováváme, je zdarma. Při sestavování balíků využívaných služeb platí pravidlo, že čím je tento balík větší, tím lépe dokážeme nastavit optimalizaci a pak jsou také větší úspory pro klienta.
A nyní ta nejdůležitější otázka. Kolik jste schopni hotelu ušetřit?
Nejprve musím říci, že tyto úspory hoteliér nepocítí za týden. Není to krátkodobá záležitost. Technická správa budov je běh na dlouhou trať a úspory se projeví nejdříve po roce či dvou letech, kdy se dlouhodobě snižuje spotřeba energie, materiálu a celkové náklady.
Standardně hovoříme o úsporách o velikosti 10–20 % nákladů na energie, provoz, správu a údržbu, ale v některých konkrétních případech jsme schopni se dostat až na 30–35 %.
Text: -rač-
Foto: archiv Tomáše Poláka
tel.: +420 221 71 14 14
fax: +420 221 71 14 15
mobil: +420 602 526 882
e-mail: t.polak@iss-optimal.com
www.cz.issworld.com
