V minulém vydání časopisu COT business jsme se společně podívali na přehled některých sociálních sítí, které jsou využívány v komunikaci se zákazníky. Dnes se zaměříme na dvě nejčastěji zmiňované sociální sítě – Facebook & Twitter.
Jaké jsou výhody Facebooku oproti Twitteru? Je mezi nimi rozdíl? Je lépe využívat pouze jednu síť nebo raději obě? I na tyto otázky se pokusíme v dnešním příspěvku odpovědět.
Jak obě sítě začínaly? Facebook začal jako sociální síť pro studeny vysokoškolského kampusu a světlo světa spatřil v roce 2004. Byl reakcí na obdobnou sociální síť MySpace, která rovněž sdružovala převážně mladé lidi. Na druhé straně Twitter měl sloužit jako platforma pro rychlé sdělování krátkých zpráv. Na počátku nikdo netušil jak velký vliv a „zemětřesení“ v marketingové komunikaci sociální sítě způsobí.
Během velmi krátké doby zaznamenal zejména Facebook raketový nárůst v počtu aktivních uživatelů, kterých je dnes více než 450 mil., což představuje téměř 23 % veškeré internetové populace. Velkou popularitu si Facebook získal zejména u cílové skupiny ve věku do 35 let. Dle posledních statistik však i starší generace ve věku 50+ nachází cestu k oběma komunikačním platformám.
V České republice cílovou skupinu 50+ tvoří již 4,3 %, pro srovnání, v USA tato skupina představuje 13,3 %. Do budoucna lze i u nás předpokládat výraznější nárůst využívání sociálních sítí mezi uživateli ve věku 50+.
Stručná charakteristika: Komunikační platforma, která umožňuje rychlé sdílení obsahu mezi uživateli. Ve světě, stejně jako v České republice, se Facebook těší velké popularitě, což dokládá také celkový počet 450 mil. uživatelů. Česká republika zaujímá v mezinárodním srovnání 27. místo a má dnes již více než 2,7 mil. aktivních uživatelů.
Facebook dává prostor pro vytvoření nejenom osobního, ale také firemního profilu. Součástí profilu může být fotogalerie, viedogalerie, pozvánky na připravované akce, vytvoření tematických stránek, propojení s profilem na Twitteru, propojení s RSS kanály, vytvoření záložek s PDF dokumenty nebo vložení PPT prezentací.
Celosvětová oblíbenost Facebooku je oproti Twitteru vyšší, což dokazuje neustále se zvyšující uživatelská základna. Při práci s Facebookem můžete využívat celou řadu různých aplikací, které zajímavě doplní vaši prezentaci.
Stručná charakteristika: mikroblogovací stránka umožňující zveřejňování krátkých zpráv tzv. tweetů. Na Twitteru lze vytvořit jak osobní, tak i firemní profily. Fanouškové stránek jsou zde pojmenováni jako followers. Twitter umožňuje zveřejnění sdělení o max. rozsahu 140 znaků, které může obsahovat také odkaz na webovou prezentaci. Twitter nemá funkce pro přímé zveřejňování fotografií, videí nebo dalších aplikací. V současné době Twitter využívá na světě okolo 190 mil. uživatelů a největší podíl tvoří USA.
Velkou výhodou Twitteru oproti Facebooku je rychlost šíření informací, které si uživatelé snadno mezi sebou předávají. Profily nenabízí tolik funkcí jako u Facebooku, ale o to je práce s prezentací na Twitteru jednodušší.
Jedním z hlavních handicapů Twitteru je menší počet uživatelů a celkové zastoupení na jednotlivých trzích. Další nevýhodou Twitteru je limitovaná délka příspěvku, kterou tvoří pouze 140 znaků. V porovnání s Facebookem nemá Twitter tolik funkcí (např. zveřejňování fotografií, videa), ale umožňuje snazší monitoring v rámci vlastní sítě. Můžete tak jednoduše sledovat, co se děje ve vašem oboru, konkurenci, znalost vaší značky nebo co se píše o vašich službách.
Analýza a statistiky
Na Facebooku má každý firemní profil své statistiky, ze kterých získáte detailní informace o svých fanoušcích. Statistiky jsou dobře zpracované. Můžete sledovat celkový počet fanoušků, procentuelní zastoupení mužů/žen, jejich věk, místo (zemi, město) odkud vaši fanoušci jsou a také jak reagují na vaše příspěvky. Statistiky jsou významné pro celkový koncept komunikace, protože vám napoví s kým a o čem komunikovat (např. víkendové pobyty pro ženy, romantické pobyty aj.)
Twitter samostatně zpracované statistiky profilů nemá, ale existuje celá řada velmi kvalitních aplikací, které mohou komplexní statistiky dobře nahradit, např. www.twitteranalyzer.com nebo www.twittercounter.com .
Inzertní možnosti
Facebook stejně jako Twitter nabízí zveřejnění reklamního sdělení v rámci sítě. U Facebooku se tato služba nazývá Facebook Ads a umožňuje zveřejnění textu (titulek 25 znaků, text 135 znaků) včetně obrázku (110×80 px). V rámci platby za inzerci si můžete vybrat ze dvou modelů, a to platby za zobrazení (tzv. CPM) nebo ve formě PPC (pay per click – platba za proklik). U platby za proklik obdobně jako na Google AdWords nebo Sklik, inzerent platí pouze tehdy, když někdo klikne na jeho reklamu. Velkou výhodou Facebooku je možnost cílení dle pohlaví, věku uživatelů, zájmů nebo třeba rodinného stavu.
Twitter v letošním roce představil službu TwittAd, jejímž prostřednictvím se zveřejňují krátká reklamní sdělení na vybraných profilech. Služba však není tak efektivní a úspěšná jako Facebook Ads.
Jaký je však základní rozdíl mezi těmito dvěma sociálními sítěmi? Velmi často se říká, že Twitter je ideální pro oslovení a získání nových zákazníků nebo fanoušků. Naopak Facebook velmi často slouží pro komunikaci se zákazníky nebo fanoušky, kteří se se značkou, službou společnosti nebo se společností samotnou již setkali. A je pak velmi často využíván právě pro přímou komunikaci se zákazníky.
Výběr platformy a strategie
Jak vybrat vhodnou sociální platformu? Výběr platformy je závislý hned na několika otázkách, na které je třeba před započetím práce najít odpověď.
- Jaké jsou naše obchodní cíle? Co chceme na sociálních sítích dosáhnout?
- Koho chceme oslovit? Kde naše cílová skupina primárně komunikuje?
- Kde se diskutuje o naší společnosti nebo o jejích službách? Jak se můžeme do konverzace zapojit?
V případě, že se budete zaměřovat hlavně na český trh, pak je vhodnější zvolit Facebook. Pokud chcete oslovit a komunikovat také na zahraničních trzích, pak je kombinace Facebook a Twitter ideálním řešením.
Při stanovení počáteční strategie je důležité nastavení celkové komunikace (formální – neformální, jaké informace se budou zveřejňovat, jak často, kdo bude komunikovat apod.). Bez těchto základních kroků můžete snadno ztratit celkový směr, který se může projevit na kvalitě vaší prezentace na sociálních sítích nebo třeba i na ztrátě fanoušků.
Tři tipy pro práci se sociálními sítěmi
1. Naslouchejte
Sociální sítě by se neměly stát jen pomocným nástrojem pro e-mail marketing, kdy firemní prezentace na Facebooku nebo Twitteru slouží jen jako jakýsi distribuční kanál. Začnete-li využívat sociální sítě jako nástroj pouze pro distribuci marketingových sdělení, může se snadno stát, že na vaše příspěvky přestanou fanoušci brát zcela zřetel a vaši prezentaci opustí. Fanoušky, kteří s vámi budou komunikovat, pak mohou být možná jen vaši zaměstnanci.
Předtím, než začnete aktivní komunikaci, zkuste si zjistit, co lidé říkají o vašich službách, o vašem hotelu, regionu atd. Nemusí hned zmiňovat vaši značku, ale například služby, které také nabízíte. Důležitá témata, která by se měla také monitorovat, jsou vaše konkurence nebo lokalita.
Po základní analýze a monitoringu budete mít ucelenější představu, o čem lidé komunikují nebo by chtěli komunikovat. Následně poté můžete snadno připravit vaši komunikační strategii pro sociální sítě.
2. Zapojte celý tým
Častou otázkou je, kdo se bude o prezentaci na sociálních sítích starat. Většinou komplexní starost padne na bedra jednoho pracovníka. Optimálním řešením je zahrnout do komunikačního týmu několik lidí. Nejde zde o to, aby na profil psal každý pracovník společnosti, ale o určení týmu, který se bude o komunikaci s fanoušky pravidelně starat. Cílem je, zapojení pracovníků, kteří řeší různé oblasti, a tím bude zajištěna různorodost témat a názorů.
3. Komunikujte s fanoušky
Bylo by bláhové myslet si, že internetoví uživatelé mají zájem stát se pouze fanouškem konkrétní značky a pravidelně absorbovat její nabídky distribuované prostřednictvím Facebooku nebo Twitteru. Skutečnost je trochu jiná. Uživatelé nevyužívají sociální sítě primárně proto, aby se stali fanouškem firemní prezentace, ale hledají zde hlavně zábavu. Na sociálních sítích je proto dobré přicházet s originálními nápady, tak aby prezentace byla co nejaktivnější a hlavně zábavná. Sociální sítě jsou o zábavě, interakci a přátelích a na toto by se nemělo zapomínat.
V příštím příspěvku bychom se společně podívali na některé zajímavé prezentace hotelů a cestovních kanceláří, které aktivně využívají Facebook nebo Twitter.
Text: Ing. Kateřina Rotterová, MBA
Destination Marketing – Tourism Communication Agency
Ilustrace: Koláž C.O.T. media