Dobří číšníci by se měli klonovat

Bylo by nekorektní vydat COT business s tématem Ústeckého kraje a neposkytnout prostor k vyjádření majiteli nejznámějšího hotelu v Ústí nad Labem, hotelu Best Western Vladimir, který má s podnikáním v tomto regionu nemalé zkušenosti. Ing. Antonín Izák je na poli hotelnictví, gastronomie a cestovního ruchu skutečnou personou s pevnými, vyhraněnými a velmi aktuálními názory. Z našeho rozhovoru jsem rychle pochopil, že mu konstruktivní kritika a poukazování na profesní nešvary rozhodně nejsou cizí. O tom, že Ústecký kraj není jen průmyslovou oblastí, rájem horolezců a obdivovatelů romantických pohledů do přírody, svědčí následující řádky…

Pane Izáku, zmínil jste se, že z Ústečanů cítíte malé sebevědomí až sebeironii v propagaci a rozvoji cestovního ruchu ve městě, potažmo v kraji. Jak se toto projevuje?
Z mé zkušenosti se toto projevuje v různých rovinách. Zdá se mi, že si občané v Ústeckém kraji neuvědomují, jaké krásy a zážitky jejich kraj turistice nabízí. Ale příčina toho vznikla v minulosti. Ústecko je postiženo 60. lety, kdy se do tohoto regionu přemísťovali za průmyslem lidé z celého Československa. Stejný problém se týkal Ostravska, Mostecka či Sokolovska. Změnou politického systému v roce 1989 definitivně skončila éra „zprůmyslňování“ Československa, a to je třeba zdůraznit. Nedostatečná infrastruktura a neefektivní investice zapříčiňují nespokojenost návštěvníků celého regionu. Nedaří se jim plnit plánované trasy, prohlídky atraktivit cestovního ruchu, vzhledem k přetíženosti silniční sítě a nedokončení dálnice D8.
Marginálním problémem v regionu je nezájem investovat do vzdělání obecně, natož do oborů hotelnictví a služeb. Náš hotel prakticky vzdělává učně v oborech kuchař a číšník a dále zajišťuje praktickou výuku pro studenty SHŠ v Teplicích. Avšak malý zájem mladých o tyto učební obory, ale i jejich předčasná demotivace, nás nutí hledat kvalitní pracovníky spíše ve „vlastních řadách“, to jest aktivně se podílet na vzdělávání stávajících, „hotových“ zaměstnanců. Nezájem mladých adeptů spočívá, dle mého, hlavně v jejich výchově a nedostatečném rodinném zázemí, ve smyslu negativního příkladu jejich rodičů. Zvláště v tomto regionu se často hovoří o vysoké nezaměstnanosti, ale hlavně zde znatelně klesá pracovní morálka. Jak má takový patnáctiletý mladík s chutí vykonávat praxi, když 50 procent rodičů z jedné třídy pobírá dávky sociální podpory? Dále si rodiče, kteří své děti přihlásí na studium ve službách obecně, neuvědomují, že tato práce je časově náročná, vyžaduje důkladné odborné vzdělání a hlavně chuť „sloužit“, a to z různých aspektů. Ať už bude jejich potomek pracovat v hotelu, restauraci, či cestovní kanceláři, zde všude je nutná připravenost, pečlivost, ale také empatie s budoucími klienty.

Jak vnímáte situaci kolem nejrůznějších sdružení cestovního ruchu v kraji, například Deliteus si svého času kladl velké ambice. Vnímáte podporu alespoň z této strany?
Pokud mám být konkrétní, nevnímám žádnou. Právě vámi zmíněné sdružení považuji pouze za formální subjekt. Jeho financování zřejmě neposkytuje dostatek kompetencí sdružení samému vytvářet kvalitní a efektivní marketingový plán a zaměstnávat pouze odborníky.

Šedesát procent vaší klientely je ze zahraničí. Určitě máte nějakou zpětnou vazbu. Jak vnímají cizinci obecně turistické služby v Ústeckém kraji?
Zpětnou vazbu samozřejmě máme, ale je spíše negativní, což mě osobně velmi mrzí. Zde jde stále o tři zásadní nedostatky a těmi jsou špatná dostupnost do centra města Ústí nad Labem, složité příjezdové cesty k místním hotelům a také nedostatek parkovacích míst v centru. Představte si, že turisté, kteří do České republiky jedou, už dopředu počítají s tím, že budou okradeni. Předpokládají, že když je neokrade číšník či taxikář, tak jim někdo vykrade alespoň automobil. Zní to nadneseně, ale není – je to opravdový problém nejen severočeského regionu. Na klientovi toto samozřejmě zanechá negativní pocity a málokterý zavítá opět do stejného místa. Když to shrnu, cizinců v Ústeckém regionu logicky ubývá. Problémem je také tzv. „face“ českého číšníka – ten úsměv a milé přivítání. Zahraniční návštěvník je sice spokojen s cenou, ale znechucen kvalitou a samotným servisem. Asi by bylo zapotřebí „naklonovat“ sto tisíc číšníků, servírek a recepčních, kteří by pracovali s nadšením a poukazovali na svou kultivovanost a profesionalitu. Vzdělání je sice celoživotním procesem, navíc dlouhodobě návratným, ale v dobrém případě velice efektivním s kladnou odezvou. Na tento důležitý fakt se ale v dnešní době zapomíná.

Jakým způsobem se tomuto šlendriánu snažíte v hotelu Best Western Vladimir bránit? Existují vůbec nějaké „páky“ jak udržet, případně zvyšovat, kvalitu vámi nabízených služeb?
Šlendrián, o kterém zde hovoříme, se v našem hotelu vesměs nevyskytuje. Již celá léta máme zaveden vnitřní vzdělávací systém se specializovanými tréninkovými programy pro jednotlivé profese. I přesto však neuhlídáme vše a i při zavedení kvalitního kontrolního systému odhaduji tak 80procentní úspěšnost ochrany nejen vlastníků, ale i klientů hotelu. Naše opatření jsou poměrně jednoduchá. Nemálo investujeme do zaměstnanců a jejich profesního rozvoje. Poskytujeme jim například výuku světových jazyků, na jejichž financování se částečně podílí i samotný zaměstnanec. Provádíme každodenní trénink zaměstnanců, kteří přicházejí do styku s hosty, buď vlastními manažery, nebo najatými lektory. Ne všichni zaměstnanci jsou těmito kurzy nadšeni, z čehož vyplývá i přirozená selekce, ale v zásadě se nám investice tohoto typu vyplácí.
Také se nám osvědčila varianta spojení lektora z odborné školy s naším manažerem, kteří spolu „koučují“ studenty. Tato metoda je velmi efektivní. Navíc jsme před lety začali podporovat zaměstnance ve vysokoškolském studiu kombinovaného typu. Tuto podporu využívá ročně asi 5 procent našich pracovníků. Například letos budu mít v týmu další dva studenty. Dalším faktorem, kterým lze zvyšovat kvalitu zaměstnanců, je cestování. I pobyt na dovolené lze v obecné rovině chápat jako sebevzdělávání. Mám osobní zkušenosti z Evropy, ale i z Karibské oblasti, a dovolím si tvrdit, že přístup například kubánského číšníka je s projevem českého číšníka naprosto nesrovnatelný. Nakonec stačí vyjet jen kousek za hranice, například do Drážďan. Rovněž účast na odborných veletrzích a seminářích všeobecně přispívá širšímu přehledu zaměstnanců, ale ne vždy je o ně „nenucený“ zájem.

Pojďme, s vaším dovolením, na závěr trochu obrátit. Co z vaší pozice považujete v Ústeckém kraji, z hlediska cestovního ruchu, za pozitivní, co je devízou regionu a na čem se dá podle vás v tomto směru stavět?
Jednoznačně to jsou přírodní úkazy a historické památky. To je absolutně pozitivní záležitost. Na Ústecku nalezneme mnoho zajímavých míst. Například skalní útvary, historické objekty, muzeum, církevní památky, rozhledny a podobně. Dalším skvělým požitkem jsou cyklotrasy, které vás provedou současností, ale i historií Ústecka. Avšak cestovní agentury jim bohužel nevěnují patřičnou pozornost a prakticky je turistům nenabízejí. Dalším pozitivem je, že se konečně připravuje pravidelná lodní plavba po Labi. Jsou zde i dobré podmínky k lyžařským pobytům, především běžecké tratě, i když celková infrastruktura zimních center je stále Achillovou patou rozvoje zimních sportů v kraji. Agentura CzechTourism teprve před několika lety vytvořila systém, který je schopen komunikovat s jednotlivými regiony, pomáhat jim v marketingových aktivitách, ale v rámci Ústeckého kraje se výsledky zatím neprojevily. Všeobecně má Ústecký kraj, i když je od Prahy „na dostřel“ a většina turistů tudy projíždí, nedostatečnou marketingovou podporu, což je, dle mého, zapříčiněno špatným systémem financování či nekompetentními pracovníky v příslušných odborech.

Ptal se Jan Pomykal
Foto: archiv Ing. Antonína Izáka