ISO 9000
Začátek tohoto procesu je v kladení si otázek – proč a v čem je lepší konkurence, v čem jsou dobří někteří dodavatelé a subdodavatelé a proč jsou jiní horší. Totéž ale platí i o vzájemně kooperujících subjektech, např. v oblasti cestovního ruchu (stravovací služby, ubytovací služby, přepravní služby, cestovní kanceláře, volnočasové aktivity). Odpovědi na tyto otázky musí vyvolat podobné otázky směřující do vlastních řad, k vlastním zaměstnancům, k vlastnímu vedení firmy, k vlastním podnikatelským aktivitám.
Firmy, které se rozhodnou pro certifikaci na základě seriózní analýzy a strategie zvyšování kvality své činnosti, mají větší naději obstát v konkurenci. Ty, jež si tuto potřebu včas neuvědomí, se můžou časem dostat do ekonomických problémů. Bohužel, řada malých i velkých subjektů působících v cestovním ruchu upřednostňuje řešení současných aktuálních problémů a řešení strategických problémů odkládá nebo vůbec podceňuje.
Zavádění systému řízení jakosti (QMS) je strategickým rozhodnutím každého podnikatelského subjektu. Návrh a uplatnění systému jakosti jsou ovlivňovány předmětem činnosti firmy, měnícími se potřebami zákazníků, konkrétními cíli firmy, její velikostí a strukturou a poskytovanými službami.
Efektivní činnost vyžaduje identifikaci a řízení mnoha vzájemně propojených činností. Proto mezinárodní norma QMS podporuje takový systém řízení jakosti, při němž přeměna vstupů na výstupy je chápána jako proces (tzv. procesní přístup).
Firma, která začne uvažovat, jak a jakým způsobem bude QMS realizovat, si musí především uvědomit, že systém jakosti, jeho nastartování, udržení, zlepšování, kontrolování a vyhodnocování je systémem strategickým, komplexním a dlouhodobým a že za něj její vedení nese plnou odpovědnost.
Prioritou QMS je spokojený zákazník, a o ty nám právě v cestovním ruchu jde nejvíce. Systém řízení jakosti musí zabezpečit, že si firma udrží stálou klientelu, že se tato stálá klientela bude rozšiřovat a systém jakosti tomuto rozšiřování klientely bude napomáhat, že zákazník si kvalitu poskytovaných služeb bude trvale spojovat s firmou. Zákazníci vyžadují permanentní potvrzování spokojenosti s dobrou kvalitou výrobků a poskytovaných služeb. Fungující systém řízení jakosti je toho hmatatelným a dobře demonstrovatelným dokladem.
Pro zavedení QMS v cestovním ruchu je i řada jiných důvodů:
• Zkvalitnění provozu, organizace a koordinace činnosti provozoven
• Zkvalitnění nákupu a odběratelských činností
• Zkvalitnění prodeje a dodavatelských činností
• Zlepšení časové koordinace dodávek zboží a služeb
• Přesná identifikace strategických cílů firmy a očekávání zákazníka; možnost jejich cílené konfrontace
• Dosažení, udržování a vylepšování standardní definované jakosti procesů, služeb a výrobků
• Schopnost čitelného prezentování způsobilosti zákaznické veřejnosti
• Průběžná informovanost vedení s možností konfrontace míry úspěšnosti vývoje plánované a skutečné jakosti
• Možnost vzájemného soutěžení, na srovnatelné úrovni, mezi jednotlivými segmenty (provozovnami) firmy
• Možnost vybudování vstřícných, důvěryhodných a vzájemně prospěšných kooperačních vztahů
• Součástí systému řízení jakosti je objektivní zpětnovazební způsob ověřování spokojenosti zákazníků se službami firmy
• Zlepšení firemní etiky, kultury, public relations, přátelské, příjemné atmosféry v chování k zákazníkům, dodavatelům, mezi zaměstnanci
• Certifikace (registrace) a následné zveřejnění vlastní způsobilosti, uznané třetí stranou
Další podrobnější informace:
Mag Consulting, Táboritská 23
130 87 Praha 3, tel./fax: 267 092 285
e-mail: magcon@mbox.vol.cz
www.magconsulting.cz