V květnovém čísle COT Businessu jsme vám přinesli kontinuální reportáž z jednání 1. dne konference Cestovní ruch na prahu 3. tisíciletí. Odehrávala se 18. a 19. dubna 2005 v pražském hotelu Olšanka. V tomto vydání se – krom zmínky o společenském večeru, který se konal v závěru prvního dne – budeme věnovat jednání v sekcích 19. dubna.
Společenský večer 18. dubna v Klášterním pivovaru na Strahově |
Hotelnictví a gastronomie
Sekce 2A
|
Sekce moderované Václavem Stárkem, generálním sekretářem NFHR ČR, se zúčastnili zástupci dalších oborových sdružení. Za HO.RE.KA ČR to byla její prezidentka Ing. Mirka Luprichová, Spolhost zastupoval Ing. Vladimír Dohnal. Zástupce Unihostu, bohužel, v této rozpravě chyběl. O své zkušenosti se podělil také Klaus Pilz, generální ředitel hotelu Crowne Plaza.
Panelisté pojali svá vystoupení zcela odlišně. Václav Stárek rozebral výsledky roku 2004 a Českou republiku v nich zařadil do evropského kontextu. Porovnával vývoj RevPAR v Evropě a v USA, ve střední a východní Evropě. Ukázal účastníkům sekce srovnání obsazenosti, průměrné ceny pokoje a Rev PAR v Praze, Budapešti a Vídni v roce 2004 a poukázal v tomto srovnání na varující výsledky začátku roku 2005. Praha ztratila tradiční dynamiku vývoje RevPAR z roku 2004, na rozdíl od Budapešti, která zaznamenává rychlý vývoj ve všech ukazatelích. Vídeň sice zaznamenala pokles obsazenosti, leč udržela růst RevPAR. V závěru svého vystoupení nastínil některé možnosti nápravy.
Ing. Mirka Luprichová se ve svém příspěvku nejprve věnovala několika evergreenům hotelnictví a gastronomie, jako je 5% DPH či úspěchy, leč neustálý boj v jednání s ochrannými autorskými svazy. Pak již seznámila účastníky s několika vizemi svého sdružení týkajícími se dalšího vývoje v oboru ubytovacích a stravovacích služeb v oblasti malého a středního podnikání. Hovořila např. o potřebné spolupráci a kooperaci provozovatelů služeb v cestovním ruchu v rámci územních částí, oblastí, měst a krajů, o zkvalitnění služeb i v provozovnách vzdálených známým turistickým cílům, o potřebě nabídky specifických služeb pro pobyty invalidních spoluobčanů, o připravenosti personálu na rostoucí trh CR s vyspělými asijskými zeměmi. Dále se Mirka Luprichová věnovala cenové politice hotelů a posteskla si nad tvorbou různých zákonných norem doslova za pochodu.
Klaus Pilz se s účastníky naopak podělil o svůj nepříliš dobrý zážitek z noční Prahy, kdy vzal své přátele o víkendu po 22. hodině na procházku na Václavské náměstí. Tuto procházku zpětně prohlásil za hazard – nabídka sexu, drog, opilí Angličané přilétající nízkonákladovými lety. Na tomto příkladu apeloval na lepší státní marketing, který by měl přivést do Prahy movitější – kongresovou klientelu. Zmínil nutnost zlepšování kvality infrastruktury, lepší zákonné normy např. pro taxislužbu apod. Vyšší kvalita přivede kvalitnější klientelu.
S tímto názorem souhlasil také poslední z panelistů Ing. Vladimír Dohnal, který upozornil na to, že pokud nedokážeme turistům připravit kultivované prostředí, budou se chovat jako v džungli, a to vše pak sráží naše ceny. Na rozdíl od Mirky Luprichové považuje naše zákonné normy za vesměs dobré, leč dle jeho názoru neexistuje vymahatelnost práva a dostatečné postihy.
–efr-
Cestovní kanceláře a agentury
Sekce 2B
|
Jednání v sekci „Cestovní kanceláře a agentury“ řídil viceprezident ACK ČR Viliam Sivek a hned od počátku bylo znát, že dal naprosto přednost dialogu mezi publikem a předsednickým stolem před připravenými prezentacemi.
Tento záměr mu trochu narušil prezident ACČKA RNDr. Ladislav Havel, který své vystoupení ve valné většině pojal jako prezentaci činnosti své asociace. Zkritizoval novelizaci zákona 159/1999 Sb., která zřejmě usnula na mrtvém bodě, takže je kvůli tomu i nadále možná existence cestovních kanceláří „v kufru v paneláku“. Jinak se věnoval takovým tématům, jako je ACČKA a její úloha, poradenská činnost, její spolupráce s agenturou CzechTourism a podobně.
Na to navázal Viliam Sivek otázkou na ředitele odboru práva a státního dohledu MMR Mgr. Marka Jahůdku, jakže to tedy s tou novelizací bude. Marek Jahůdka pravil, že v návrhu jsou příliš radikální změny (forfeity musí být pojištěny stejně jako zájezdy, úprava podnikání zahraničních CK, zprostředkování pro zahraniční CK, nabídka zájezdů přes internet, postih prodeje zájezdů bez pojištění) a že i když jsou přípravné práce dokončeny, musí se celá novela projednat znova. Bude-li muset proběhnout připomínkové řízení znovu, pak se asi novely v tomto volebním období nedočkáme. Když Viliam Sivek poukázal na to, že během posledních let bylo projednáno už cca 20 verzí, Marek Jahůdka konstatoval, že dosavadní zákon není v jádru špatný, ale chybějí mu kontrolní mechanismy, a že by bylo lepší vymyslet zákon zgruntu nový.
Na to navrhl tajemník ACK ČR Ing. Oldřich Freidinger závěry z jednání, které by měly obsahovat požadavek zachování 5% sazby DPH pro ubytování, výraz nespokojenosti se stavem novelizace zákona 159/1999 Sb. a požadavek na podporu do výše 100 000 Kč na nákup výstavní plochy v rámci propagace ČR v zahraničí.
Dalším návrhem pro závěry jednání byl požadavek na vytvoření tlaku na živnostenské úřady, aby kontrolovaly činnost cestovních kanceláří.
Další diskuze se věnovala nepříliš efektivní propagaci České republiky na zahraničních veletrzích a zejména tomu, že na nich nelze zakoupit regionální turistické produkty.
–dva-
Kvalita v cestovním ruchu
|
Tématem druhého kulatého stolu letošní konference byla kvalita v cestovním ruchu. Hovořilo se o tom, co to kvalita je, jak ji měřit, zajistit a jak systematizovat její kontrolu.
O úvodní příspěvek se postaral Ing. Vladimír Straka z asociace Korektní podnikání. Nepočetné posluchačstvo seznámil s principy kvality a s nástroji pro zvyšování jakosti služeb. Řeč byla o systému certifikace ISO 9000:2000, který pomáhá dát procesy a jejich dokumentaci do souladu s potřebami zákazníků, a o modelu Excelence EFQM, jehož pomocí může organizace posoudit svoji výkonnost jak ve výsledcích, tak i v procesech nutných pro jejich dosažení.
Poté se Ing. Petr Houška z odboru práva a státního dohledu Ministerstva po místní rozvoj ČR zamýšlel nad kvalitou z pohledu evropské normalizace. Základem normalizace v CR je směrnice 90/314/EEC o společných programech na cesty, prázdniny a zájezdy. Pro český cestovní ruch jsou podstatné dvě evropské normy – EN ISO 18513:2003 „Služby cestovního ruchu – Hotely a ostatní kategorie turistického ubytování – terminologie“ a EN 13809:2003 „Služby Cestovního ruchu – cestovní agentury a cestovní kanceláře (touroperátoři) – terminologie“. Jejich význam spočívá v tom, že sjednocují terminologii a odstraňují problémy s interpretací různých dokumentů v oblasti cestovního ruchu, čímž mohou mít význam při přípravě dalších speciálních norem. V závěru své prezentace Ing. Houška zmínil, že v současné době je připravována norma „Jazykové studijní cesty“, začaly práce na normě týkající se průvodců a lze nejspíš očekávat jednotnou evropskou hotelovou normu.
Po místy až příliš akademických vystoupeních pánů Straky a Houšky následovala ryze praktická prezentace Ing. Zdeňka Modálka, personálního manažera OREA HOTELS, který posluchače seznámil s tím, co systém jakosti znamená pro tento hotelový řetězec. Kvalitu definoval jako schopnost uspokojit vyslovené i nevyslovené, uvědomělé i neuvědomělé potřeby hosta. Zákazníci podle něj u služeb očekávají dostupnost, spolehlivost, pružnost, estetičnost prostředí, odbornost a vhodné chování personálu. Kvalitní služby jsou pak klíčem k úspěchu, umožní udržet hosty, přivést hosty i zaměstnance, a tím zvýšit výkonnost firmy. Kvalitu může firma zabezpečit výběrem a školením personálu, standardizací procesů, sledováním spokojenosti hostů, zohledňováním požadavků hostů při poskytování služeb a také dodržováním legislativy.
O praktický pohled na systémy managementu jakosti se nakonec pokusila MUDr. Marcela Šimečková z Českého institutu pro akreditaci. Zmínila se o jednotlivých fázích systémů managementu jakosti, o tom, že k systemizaci řízení jakosti vedou nejen legislativní požadavky, ale také požadavky zákazníka, různých zájmových stran i firmy samotné. Dále vyjmenovala, které řady norem se týkají certifikace jakosti, a speciálně se zabývala systémem norem ISO. V závěru pak pohovořila o silných a slabých stránkách ISO. Mezi silné patří schopnost vedení přistupovat k normě tvůrčím způsobem, maximálně využít vlastních zavedených politik, metod, postupů, pružně reagovat na změny, inovace, zlepšování. Slabinou je situace, kdy má vedení normologický přístup a považuje ISO za neměnný předpis. Hrozí též vznik paralelní struktury a fenoménu nezbytnosti poradce, který sám řídí procesy a postupy, které vytvořil.
–pmu-
Věda, výzkum a vzdělávání v cestovním ruchu
Sekce 3A
|
Stále častěji se hovoří o skutečnosti, že Česká republika dává čím dál tím méně peněz na vědu a výzkum, což se musí bezpodmínečně brzy odrazit také v praxi. Jaký je v tomto směru stav v cestovním ruchu, řešila sekce A3, kterou řídil Ing. Miroslav Čertík, CSc., jednatel Vysoké školy hotelové v Praze 8.
V úvodním příspěvku hovořil Ing. Miroslav Čertík, CSc. o nutné synergii akademického světa a praxe. Věda a výzkum musejí přinášet užitek podnikatelským subjektům, jinak nemají význam. Proto také zřídila Vysoká škola hotelová v Praze 8 výzkumné centrum. Jejím úkolem jsou nejen podklady pro vzdělávání, ale také pomoc hospodářské praxi.
Ing. Igor Hartmann, ředitel odboru rozvojových programů v cestovním ruchu MMR ČR, rozvedl více do detailů své vystoupení z prvního dne konference. Hovořil o operačních programech týkajících se lidských zdrojů, konkrétně o Proritě 4 – Adaptabilita a podnikání, Opatření 4.2 Specifické vzdělávání. MMR připravuje v tomto směru grantová schémata. Většinou se jedná o témata nadstavbová (jazykové vzdělávání, informační technologie ). Dále pak hovořil o nutnosti výzkumu v CR, protože výsledky těchto výzkumů jsou odborným podkladem pro nové projekty MMR.
Ing. Lena Mlejnková, Katedra cestovního ruchu VŠE Praha, hovořila o vědecko-výzkumné činnosti jako o důležitém faktoru zvyšování konkurenceschopnosti národních ekonomik. Z teoretické roviny, kterou ostatně měli všichni účastníci podrobně popsánu ve svých šanonech, velmi rychle přešla Lena Mlejnková na konkrétní informace, jak se vědecká práce odehrává na pracovišti VŠE. Za 5 let bylo na katedře cestovního ruchu VŠE zpracováno 16 projektů, na kterých se spolupodílelo na 400 studentů. Na jedné straně hovořila o výzkumu jako o nedílné součásti práce vysokých škol, o důležitosti systematické přípravy vědeckých pracovníků a jejich zapojení do mezinárodních projektů. Proti tomu postavila negativa, jakými je např. nedostatečná hmotná stimulace pro mladé vědce, nízký podíl financí ve státním rozpočtu na výzkum a velká časová vytíženost pedagogů, kteří se na výzkumech podílejí.
S dalším příspěvkem k tématu vystoupila také Doc. Ing. Věra Seifertová, CSc., rektorka Vysoké školy cest. ruchu, hotelnictví a lázeňství. Na rozdíl od výše jmenovaných škol je VŠCRHL mnohonásobně menší (jedná se cca o 20 studentů). O to více je výuka zaměřena na individuální přístup ke studentům a tím dle slov Věry Seifertové na maximální kvalitu výuky. Stejně jako ostatní vysoké školy i tato buduje vztah studia k praxi. S tím souvisí spolupráce subjektů z praxe při zadávání témat bakalářských prací. Výzkumnou činnost v tom smyslu, jak o ní hovořili Miroslav Čertík a Lena Mlejnková, VŠCRHL nemá.
Tu zatím nahrazuje publikační činností pedagogů.
-efr-
Internetový marketing v cestovním ruchu
Sekce 3B
|
Odborným garantem a současně řídícím sekce byl Vít Pechanec, projektový manažer turistického serveru CZeCOT, a do sekce vybral několik odborníků z oblasti internetu. Proto není divu, že právě tato sekce patřila mezi nejvíce navštívené.
Sérii přednášek otevřel pan Ladislav Trpák, ředitel firmy Advertures, s prezentací „Jak může internet zvýšit obrat cestovních kanceláří“. Již první jeho teze o tom, co že je to vlastně internet, zaujala: „Stále rostoucí druh komunikace a distribuce informací – změnil způsob, jakým komunikujeme, obchodujeme, propagujeme… žijeme. Internet nejsou jen počítače, ale i mobilní telefony, digitální televize, herní konzole, PDA apod. Není další z médií, ale spíše plní (bude čím dál více plnit) funkci obálky – zahrnuje a integruje všechny média.“ Skutečnost, že cestovní ruch je jeden z prvních úspěšných oborů v oblasti e-commerce, dokázal na několika průzkumech.
V další části svého vystoupení pod názvem „Chcete-li prodat, design nestačí“ s podtitulem „Zaměřte se na informační architekturu a konverze“ se vystupující zabýval jednotlivými důležitými částmi webu a poté avizovaným výkonnostním marketingem aneb jak jej jednoduše označil „plaťte za výsledky“. V této části také zmínil velmi populární affiliate marketing a principy jeho fungování.
Neméně zajímavé informace přednesli pracovníci projektu „Dobrý web.cz“. Nově vydaná Pravidla pro tvorbu přístupného webu ve své přednášce popsal vedoucí projektu David Špinar. Asi ne každý tuší, že tyto standardy vytvořené pod křídly Ministerstva informatiky jsou nově zakotveny v novele zákona o informačních systémech veřejné správy, kterou v současné době projednává poslanecká sněmovna Parlamentu ČR. To však nebylo jediné téma, kterým se ve své přednášce zabýval. Vysvětlil také zásady optimalizace webu pro vyhledávače, tedy neplacenou část internetového marketingu založeného na vyhledávačích. Toto téma bývá označováno jako SEO – Search engine optimalisation a dnes je naprosto nezbytnou součástí budování a správy webových stránek. Definici SEO Špinar shrnuje do 4 základních bodů „kvalitní obsah, promyšlená informační architektura, syntakticky a sémanticky správný kód, dostatečná odkazová popularita“. Jistě zajímavá je i jeho definice webu v souvislosti s optimalizací: „Web je spíše obrovská pavlač než pavučina a vyhrává ten, o kom se nejvíc mluví.“ Svoji přednášku pak zakončil slovy „Poradce na optimalizaci pro vyhledavače vybírejte pečlivěji než manželku…“
Vystoupení pana Špinara následně doplnil firemní kolega Michal Krutiš s tématem placeného marketingu založeného na vyhledávačích, tedy druhou částí dalšího známého termínu SEM – Search engine marketing. Důvody pro SEM jsou dle Krutiše jasné: cestovní ruch je jeden z nejvíce konkurenčních oborů ve vyhledávačích, proto je nutné využívat všech nástrojů, které internet resp. vyhledávače přinášejí.
V pořadí další bylo vystoupení web administration managera agentury Česká centrála cestovního ruchu-CzechTourism Júlia Hájka, který přítomné seznámil se současnými webovými projekty podporujícími příjezdový a domácí cestovní ruch České republiky a plány do budoucna.
Přednáška Víta Pechance, projektového managera turistického serveru CZeCOT.com, byla rozdělena do 3 částí. V první části zazněly oficiální informace o nové doméně nejvyšší úrovně .travel (informace přineslo také květnové číslo COT Business) a polemika nad tím, co bude znamenat pro průmysl cestovního ruchu. Zkrácené výsledky zjištění příležitostí a hrozeb pro rakouské malé a střední ubytovací zařízení bohužel vzhledem k nedostatečnému časovému prostoru byly přeskočeny, avšak posluchači je mohou najít buďto ve sborníku konference, či na webových stránkách organizátora www.magconsulting.cz. Třetí část tvořily informace o výhodách a nevýhodách prezentace subjektů cestovního ruchu a distribuce jejich nabídky v externích systémech s ukázkou širokých možností prezentace v rámci turistického serveru ČR www.CZeCOT.com.
Na přednášku Ing. Jana Vrbického z firmy Hewlett-Packard s tématem zkušenosti s implementací přepravního rezervačního systému ve Švédsku již bohužel nevyšel dostatek času, nicméně opět je možné se s připravenými informacemi seznámit podobně jako v předchozím případě.
–vtp-
Text: COT tým
Foto: Petr Manuel Ulrych