Jeden z doprovodných programů na veletrhu Holiday World byl věnován kvalitě služeb v cestovním ruchu a pořádala jej společnost mag Consulting. Hlavní referát přednesl Tomáš Vanera.
V úvodu seznámil posluchače s několika historickými systémy sledování kvality výroby (model řemeslné výroby, kdy si za kvalitu zodpovídal dělník, model výrobního procesu s technickou kontrolou, posléze s výběrovou kontrolou, model s regulací výrobních procesů atd.).
V současné době se v řízení kvality ve světě používají tři koncepce:
• koncepce ISO: je založena na aplikaci souboru norem ISO 9000. Tato koncepce byla přijata do politiky Evropské unie, podrobilo se jí přes 350 000 organizací po celém světě a v České republice dominuje nad všemi ostatními koncepcemi;
• koncepce TQM (Total Quality Management): je spíše filozofií řízení a v praxi používá různých modelů;
• koncepce managementu jakosti na bázi podnikových standardů: závazné normy jednotlivých podniků a jejich dodavatelů, normy jsou hůře aplikovatelné v malých podnicích a ve službách.
Řízení kvality v cestovním ruchu se liší od výrobních organizací zejména v následujících věcech:
• charakter většiny služeb v CR je nehmotný a obtížně měřitelný. S tím souvisí i vliv emocí a psychiky při nákupu těchto služeb, význam „hmatatelných záchytných bodů“ a role lidského faktoru v přímém styku se zákazníkem;
• cena často nehraje u služeb v CR dominantní roli, důležité jsou pozitivní reference a image poskytovatelů služeb;
• kratší expozitura služeb, spotřeba probíhá během velmi krátké doby. Služby v CR jsou pomíjivé, nemohou být vyráběny na sklad, a pokud nejsou spotřebovány, jsou ztraceny (volné místo v letadle, neobsazený pokoj);
• snadné kopírování služeb, které v CR nejsou chráněny např. patentem. Složité ověřování inovací, doba na testování je krátká;
• nutnost propagace těchto služeb v mezisezoně. Nejvhodnější je období, kdy klienti plánují svoji dovolenou.
Služby v cestovním ruchu – například v cestovní kanceláři – by se měly řídit následujícími 14 principy:
1. Dodržovat všechny sliby zákazníkům.
2. Při telefonickém kontaktu brát telefon do 5 vteřin.
3. V písemném kontaktu odpovídat na dopisy do 2 dnů.
4. V osobním styku může zákazník čekat maximálně 5 minut.
5. Zaměstnanci musí mít pozitivní vztah k zákazníkům.
6. Personál má používat proaktivní komunikaci.
7. Personál má být upřímný a otevřený.
8. V organizaci poskytující služby musí být vytvořen spolehlivý komunikační systém.
9. Pokud dojde někde k chybě, je nutno ji rychle napravit.
10. Zaměstnanci musí být dobře informovaní a stejně dobře musí informovat zákazníky.
11. Každý zaměstnanec musí mít svoji odpovědnost a pravomoci.
12. Je dobré poskytovat zákazníkům malé a příjemné pozornosti.
13. Je nutné dávat pozor na detaily.
14. Všichni pracovníci přicházející do styku se zákazníkem musí mít bezvadný vzhled.
V závěru semináře seznámil Ing. Jaromír Beránek posluchače s vývojem mezinárodního a českého cestovního ruchu v uplynulém desetiletí.
-dva-